如何提高天貓店鋪的復(fù)購率?客服話術(shù)優(yōu)化-天貓會員營銷天貓客服管理天貓會員維護天貓店鋪進階

本文主題天貓會員營銷,天貓客服管理,天貓會員維護,天貓店鋪管理,店鋪復(fù)購率,運營話術(shù),天貓店鋪進階。

顧客是店鋪收益的來源，一個店鋪的忠實顧客越多，所帶來的生意也就越多。作為天貓店來說，有品牌、有企業(yè)資源支持，綜合實力相對C店來說更突出，也更有優(yōu)勢，但是要想提高顧客的復(fù)購率，還需要很多工作要做。

復(fù)購率就是指消費者對該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù)，重復(fù)購買率越多，則反應(yīng)出消費者對品牌的忠誠度就越高，反之則越低。

那一個店鋪的復(fù)購率又會受哪些因素的影響呢？最主要的肯定就是產(chǎn)品了，其次就是店鋪的運營了。而在店鋪運營中，客服的管理又至關(guān)重要。尤其是售后客服對話術(shù)的使用，會直接影響到顧客對店鋪的印象和評價。

那我們該用什么方式去優(yōu)化我們的服務(wù)話術(shù)，從而提高復(fù)購率呢？

1、名片效應(yīng)

所謂“名片效應(yīng)”指的是我們在人際交往時，如果首先表明自己與對方的態(tài)度和價值觀相同，就會使對方感到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿意和你接近，和你形成良好的人際關(guān)系。在這里，名片就是指你有意識、有目的地向?qū)Ψ剿砻鞯膽B(tài)度和觀點。

客服在與顧客初步溝通時，可以先對客戶問題表示認同，對客戶的建議表示贊賞，再去解決問題，這會有利于你們接下來的溝通。原因就是告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關(guān)系建立。

2、禮尚往來原則

禮尚往來原則認為，我們應(yīng)該盡量以相同的方式，回報他人為我們所做的一切。由于禮尚往來原則的影響力，我們感到自己有義務(wù)在將來回報我們收到的恩惠、禮物、邀請等等。禮尚往來原則又稱互惠原理，這是人們的潛意識中最有威力、影響力的一種心理。

一個懂得互惠原則的客服，會主動把客戶放在首位，在服務(wù)中把問題集中在，我能幫助你解決具體的問題，能夠為你帶來哪些具體的價值上。同樣是這件“衣服褪色”的案例，客服在詢問好具體的情況之后，可以這樣回答?！爸x謝您把情況告訴我，我會立刻向售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們一定會負責(zé)的?！薄坝H，我這邊馬上反映，正常在一個工作日內(nèi)一定給您一個答復(fù)，不好意思，給您添麻煩了吶。”

互惠原理有時不一定要使用實質(zhì)的物質(zhì)，只要你讓客戶覺得你很重視她的問題，并且非常積極地在幫助解決這個問題，相對應(yīng)地，客戶一般都不會太為難你。

3、支持選擇偏差

該理論認為人們傾向于對自己已作出的決定持積極的態(tài)度，哪怕這個決定并不是多優(yōu)秀。如果你的消費者作出了一個選擇，那么請鼓勵他，然后他們將會長時間地認為自己做了一個非常優(yōu)秀的選擇。所以在消費者購買產(chǎn)品以后，可以使用“旺店寶”短信關(guān)懷功能發(fā)一些短信或者郵件表示祝賀購買。我們可以使用交易關(guān)懷中的付款關(guān)懷，當買家付款的成功的時候，我們可以發(fā)送一條短信給他，這能讓買家感受到我們的熱情服務(wù)。

總而言之，售后客服在解決顧客提出的問題時，首先要運用“名片效應(yīng)”心理，讓自己和顧客盡量保持一致，做法就是先對顧客的問題表示認同，如果顧客要投訴的話，首先就是要表示歉意，特別要注意的是，不要出現(xiàn)直接否定顧客的話。其次，在發(fā)現(xiàn)問題之后，運用“禮尚往來”原則，要有積極解決問題的態(tài)度，并給出承諾。最后，運用“支持選擇偏差”原則，顧客完成購買行為后沒有問題了，要記得給購買某產(chǎn)品的顧客發(fā)送祝賀購買的話語，這些方法都有提高顧客的復(fù)購率。

那應(yīng)該怎么具體操作這些方法呢，應(yīng)該怎么樣檢查有沒有做好，需要改進的地方是什么呢。

檢查類目之“名片效應(yīng)”：1、顧客滿意度2、若顧客有投訴意思，第一句話是否有歉意3、與顧客的問題對應(yīng)，是否直接否定顧客的話檢查類目之“禮尚往來原則”：1、顧客的滿意度2、客服的話是否有要解決問題的意思3、客服的態(tài)度是否積極4、客服是否在承諾的時間內(nèi)回復(fù)顧客檢查類目之“支持選擇偏差”：1、是否給購買某產(chǎn)品的顧客發(fā)送祝賀購買的話

如果按照表中的內(nèi)容，對售后客服和顧客的聊天內(nèi)容進行檢查，就能將感性的客服話術(shù)轉(zhuǎn)化為具體的得分指標。依據(jù)不同的服務(wù)場景，對客服的話術(shù)要求就能拆分并細化成一套標準化的話術(shù)規(guī)則體系了，而客服的服務(wù)得分則取決于她在這個規(guī)則體系中的綜合表現(xiàn)。

將這一套客服話術(shù)體系實際運用到店鋪的日常運營中，不僅能夠有效提升顧客對品牌的好感度和認可度，提升店鋪復(fù)購率，還能優(yōu)化運營中的考核制度。以上就是電商君對提升天貓店鋪復(fù)購率話術(shù)的整理，更多精彩內(nèi)容盡在幕思城電商賣家工具網(wǎng)

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