抖音飛鴿機器人如何轉(zhuǎn)人工?-抖音客服管理抖音客服工具抖音日常運營

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為了保證抖音小店商家接待消費者的服務(wù)質(zhì)量和店鋪轉(zhuǎn)化率，抖店飛鴿機器人提供了靈活的轉(zhuǎn)人工策略。下面將介紹飛鴿機器人的各種轉(zhuǎn)人工策略及設(shè)置方式。各位商家可要清楚了，好讓客服服務(wù)好消費者。

1、轉(zhuǎn)人工規(guī)則概覽

2、轉(zhuǎn)人工規(guī)則詳情

（1）答案引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場景說明：商家在知識庫中配置，當(dāng)消費者提問命中某個特定知識點時，可在機器人回復(fù)下配置是否添加轉(zhuǎn)人工入口，以及轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)語。

路徑：推薦/自定義知識點-新建/編輯回復(fù)-轉(zhuǎn)人工入口-勾選“隨回復(fù)發(fā)送”或“隨回復(fù)發(fā)送且?guī)б龑?dǎo)語”。

（2）商家自定義知識點轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場景說明：商家在知識庫中配置，當(dāng)消費者提問命中某個特定知識點時，機器人直接自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，常用于售后場景。

路徑：推薦/自定義知識點-》新建/編輯回復(fù)-》直接轉(zhuǎn)人工。

（3）“人工”關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者提問中包含“人工”關(guān)鍵字時，機器人將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，無需商家配置。

（4）攔截詞轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場景說明：當(dāng)消費者提問命中了商家在高級設(shè)置中設(shè)置的攔截詞，并達到所設(shè)置的觸發(fā)次數(shù)時，機器人將自動請求轉(zhuǎn)人工。

路徑：機器人設(shè)置-》高級設(shè)置-》攔截詞轉(zhuǎn)人工；

（5）負向情緒轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

場景說明：當(dāng)算法識別到用戶的情緒為憤怒或失望時，商家可選擇讓消費者直接轉(zhuǎn)人工，或引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)人工。

路徑：機器人設(shè)置-》高級設(shè)置-》負向情緒轉(zhuǎn)人工。

（6）重復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：是；

路徑：機器人設(shè)置-》高級設(shè)置-》重復(fù)回復(fù)轉(zhuǎn)人工

場景說明：當(dāng)消費者咨詢機器人連續(xù)2次命中同一個知識點時，在第2次命中時，商家可選擇讓消費者直接轉(zhuǎn)人工，或引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)人工。

（7）無答案轉(zhuǎn)人工

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者連續(xù)兩次提問后機器人無答案返回時，機器人第一次會返回兜底話術(shù)，第二次將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服。

機器人無答案兜底話術(shù)為：“不好意思，您的問題我暫時還不會，可以換一個方式問問么？”

（8）富媒體內(nèi)容轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者提問為圖片或視頻時，機器人將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，無需商家配置。

（9）找客服意向轉(zhuǎn)人工：

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者提問明確表示要找人工客服時（例如，消費者表達“我要找客服”，“找真人客服”，“不要機器人接待”等），機器人將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，無需商家配置。

（10）未在規(guī)定時間內(nèi)返回結(jié)果

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者提問后，機器人未在規(guī)定時間內(nèi)（毫秒級時間）返回結(jié)果時，系統(tǒng)將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，無需商家配置。

（11）其他

商家是否可配置：否；

場景說明：當(dāng)消費者提問后，機器人返回的參數(shù)未通過校驗時，系統(tǒng)將自動請求轉(zhuǎn)接人工客服，無需商家配置。

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