做好淘寶客戶維護(hù)工作-讓客戶不再流失

本文主題淘寶客戶,淘寶這一,淘寶問答。

來源：旺店寶官方

問題描述：店鋪屬于基礎(chǔ)弱、品牌影響力弱、老客基數(shù)小、流量資源少的中小型賣家，店鋪客單價在180元左右，復(fù)購率也較低。

服務(wù)應(yīng)用：服務(wù)市場《旺店寶》

實(shí)現(xiàn)效果：客戶回購率增加24.3%，店鋪銷量增加36.1%

說到維護(hù)店鋪客戶粘性，估計(jì)賣家朋友們都有自己的一套方法，從客戶群到營銷短信，大家各出奇招，爭取將店鋪客戶牢牢黏住。今天小編帶來的店鋪和當(dāng)前許多店鋪一樣，屬于基礎(chǔ)弱、品牌影響力弱、老客基數(shù)小、流量資源少的一類，想要維護(hù)好客戶，需要花費(fèi)一定的力氣。

一、做好客戶篩選工作：

由于咱們店鋪產(chǎn)品定位為潮牌寵物服飾，店鋪客單價在180元左右，比其他同類店鋪客單價略微偏高，由于日常沒有做好客戶維護(hù)工作，導(dǎo)致總體復(fù)購率偏低。既然想要做好客戶維護(hù)工作，首先我們就要做好客戶篩選工作，有針對性的進(jìn)行維護(hù)。

通常我們會根據(jù)買家的消費(fèi)行為將他們分為挑剔型、喜好熱鬧型和忠誠型三類，針對這三類買家的心理進(jìn)行銷售，能達(dá)到事半功倍的效果。其中忠誠型買家是是賣家最喜歡的一個類型，這一部分人購買能力高，素質(zhì)也高，對店鋪極其忠誠的客戶群體，并且這一部分客戶很可能會帶動身邊親朋好友一同購買，轉(zhuǎn)化率高。我們可以客戶運(yùn)營平臺中看到下面相關(guān)數(shù)據(jù)。

（圖片來源淘寶網(wǎng)）

其中的復(fù)購人群屬于忠誠型買家，我們將這一部分買家挑出來，作為我們店鋪會員池，并且參考平均客單價和購買數(shù)量設(shè)置會員門檻，不同會員等級優(yōu)惠不同，購買越多的客戶可以享受的折扣就越大

（圖片來源旺店寶）

除此之外，還有很多客戶往往是購買過一次就沒再繼續(xù)購買，這一類我們稱之為沉睡客戶我們在做活動時也不能忽略這一部分客戶，要設(shè)法把這一部分客戶激活，使得他們重新關(guān)注咱們店鋪并促成回購。

二、客戶維護(hù)工作

想要將客戶維護(hù)好，咱們手頭上可以利用的工具渠道比較多，如旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營銷、微信等，維護(hù)方式也有很多，如發(fā)送優(yōu)惠券、短信、打折等等，咱們根據(jù)實(shí)際有選擇的使用。

1、短信＋優(yōu)惠券：

這是最為常用的一種客戶維護(hù)方式，使用的客戶范圍也比較廣泛，針對這家店鋪的實(shí)際情況，小編選擇用來喚醒休眠客戶。通過發(fā)送關(guān)懷短信，重新與客戶建立感情，激活沉睡客戶的購買欲望，加上優(yōu)惠券作為誘餌，哪怕一時不想購買，也會到店鋪中查看一下。

發(fā)送營銷短信一般分為兩種，一種是直接將活動信息告訴客戶，通知他們我們這里有了新的活動趕快過來參與。具體做法是現(xiàn)在往客戶旺旺中發(fā)送店鋪優(yōu)惠券，并且發(fā)送營銷短信告知他們及時查收優(yōu)惠券，引導(dǎo)他們進(jìn)店查看。

（圖片來源旺店寶）

此外還有一種就是先不直接說明有活動，而是先發(fā)一條塑造產(chǎn)品價值的短信但不提讓們進(jìn)店購買的事，事實(shí)也證明了，會有很多客戶看到短信后被吸引了以后還是會主動找上門要買的）。

這類短信在發(fā)送時除了內(nèi)容要物超所值，活動力度大，本身對用戶就有吸引力，但這還不夠，要進(jìn)一步刺激用戶，明確告訴客戶：這么超值的商品，你再不行動就沒了，錯過這個村就沒這個店了，那么就算是普通客戶肯定要進(jìn)去看看了。

（圖片來源旺店寶）

2、店鋪活動增加用戶粘度：

利用微淘互動環(huán)節(jié)搭配店鋪活動來進(jìn)行客戶維護(hù)。如店鋪年度大促、雙十一、雙十二等，然后通過發(fā)布內(nèi)容吸引粉絲，比如第99位評贈送什么，第199位送什么，以此類推發(fā)放一些福利來吸引顧客參加，這樣人氣高漲的快，并且能引來大量的潛在粉絲互動。

A.打開【旺店寶】，點(diǎn)擊【新無線活動頁】，編輯無線活動頁信息。

B.選擇發(fā)送微淘廣播，將活動信息發(fā)布到微淘中。

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