客服回復注意事項有哪些?客服絕對不能做的四件事-電商客服管理電商日常運營

本文主題電商客服管理,辱罵買家,誘導非官方交易,客服回復,過度承諾,電商日常運營。

我們知道

客服回復

對于促進轉化率有著非常重要的作用，他也是我們店鋪形象的一部分，很多平臺都把客服響應時間作為店鋪考核的一部分，這也充分說了客服對于店鋪運營的重要性。在客服回復買家問題的過程中也有一些注意事項，需要我們去避開，否則將會導致店鋪違規(guī)處罰，具體有哪些情況，一起來看看吧！

一、辱罵買家

作為客服，辱罵用戶是大忌，一旦客服辱罵騷擾用戶，輕則影響店鋪評分，重則平臺將終止合作！當用戶語氣不佳時，客服該怎么做？

1、讓買家意識到罵客服是不能夠解決問題的，給出

解決問題

的方案

。

第一步：讓買家冷靜。

第二步：表達尊重理解。

第三步：商量解決方案

第四步：提供解決方案

第五步：及時行動，解決問題。

2、遇到無理取鬧的買家，可以在客服聊天頁面

拉黑或者舉報該買家。

舉報成功后，該買家發(fā)送的消息不計入您的回復率；拉黑后，該買家的消息將不會發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計系統(tǒng)將不再統(tǒng)計其信息，但不影響該買家在店鋪中的任何交易行為。（注意：舉報拉黑買家的時候無需給買家發(fā)送“我要向平臺拉黑、舉報你”等威脅語句，以免激化矛盾。）

二、誘導非官方交易

誘導非官方交易即商家主動誘導拼多多用戶或接受用戶的要求，通過非拼多多官方渠道進行交易或收付款。一言以蔽之，我們所有的交易都要通過平臺完成。平臺也為針對此項規(guī)則，推出了“小額打款”與“發(fā)紅包”功能。

譬如，你發(fā)現買家多付了錢，或者因為售后問題需要對買家進行補償，你可以在拼多多商家【管理后臺】-【售后管理】-【小額打款】處發(fā)起“小額打款”；而當你發(fā)現買家少付了錢時，可在聊天頁面使用“小額收款”功能，也可以引導用戶在聊天頁面，使用“發(fā)紅包”功能。

三、過度承諾

如果你的商品/服務沒有辦法達到買家的要求，可千萬別向買家承諾呀。譬如，例如買家購買定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但如果你自己承諾可以退，那……這鍋還得你自己來背?。∫坏┏霈F了上述類似場景，買家在售后申請平臺介入時，平臺客服會站在用戶這一邊，給予相應的判決，后果由商家自行承擔哦！

四、長時間不回復買家

對于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對前來咨詢的客戶，我們不能第一時間回復，直接的損失就是客戶流失。同時我們平臺對商家客服也有“三分鐘人工回復率”考核，影響了客服數據指標，將影響店鋪權重，從而影響店鋪的曝光率哦！并且回復不及時對于用戶購物體驗也是非常不好的，影響轉化率。

以上就是拼多多客服在服務買家的過程必須避開的違規(guī)行為啦，想要了解更多電商干貨，記得關注幕思城~

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