小紅書店鋪有負面評價怎么辦?客服負評回復的規(guī)則是什么?-小紅書店鋪小紅書評價管理小紅書售后服務(wù)

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和其他電商平臺一樣，評價對小紅書店鋪的發(fā)展非常的重要，面對負面評價更是要積極處理，減少更進一步的負面影響。今天電商君為大家介紹一下小紅書負評回復的規(guī)則是什么。

一：小紅書負評回復率規(guī)則

1、為什么要回復負評

評價時消費者購物體驗的最直觀體驗；

優(yōu)秀的負評回復會讓消費者感覺到重視，并影響其再次購買；

其他消費者可以看到商家積極解決問題的態(tài)度；

澄清誤會，增加消費者對產(chǎn)品和商品了解。

2、負評回復率考核規(guī)則

點評回復率，商家須及時妥善回復用戶的負面點評，小紅書平臺將按照每2個自然周考核商家對負面點評的回復率，如一個審核周期內(nèi)產(chǎn)生的負面點評的回復率低于80%，每次扣除一般違規(guī)積分2分。

【字段解釋】

負評：系統(tǒng)根據(jù)點評內(nèi)容和星級綜合評估可能為負面的點評；

考核周期：沒兩個自然周為一個審核周期。平臺保留對審核周期開始時間的解釋權(quán)。

負評回復率=周期內(nèi)的已回復負評量/周期內(nèi)的總負評量。

二：小紅書負評回復率指南

1、在哪回

待回復負面點評：在ARK系統(tǒng)—商品管理—點評管理—待回復負面點評中，展現(xiàn)目標待回復的負面點評，建議商家在用戶點評后24小時內(nèi)認真回復并切實解決消費者反饋問題。

2、怎么回

及時+主動：建議收到評價后24小時內(nèi)分析、溝通、回復；

換位思考+解決問題：從消費者角度出發(fā)，回復方式和內(nèi)容可以根據(jù)評價內(nèi)容、解決狀態(tài)及有消費者溝通的情況，定制撰寫回復；

基于消費者點評優(yōu)化商品、物流和服務(wù)。

3、舉例

商品負評回復：

物流負評回復：

以上就是面對小紅書店鋪負面評價，客服回復的規(guī)則說明。更多電商運營干貨盡在幕思城電商賣家助手。

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