淘寶金牌客服具備哪些技巧

本文主題淘寶,淘寶問(wèn)答。

淘寶客服在很多商家眼里都得不到重視，覺(jué)得只要回答回答客戶(hù)問(wèn)題，處理處理售后就可以了，但其實(shí)客服對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)不僅能解答客戶(hù)問(wèn)題，更能提高店鋪轉(zhuǎn)化。所以想要成為一名專(zhuān)業(yè)得淘寶金牌客服，需要具備一些技巧運(yùn)用在工作當(dāng)中。

1）正確定位自己

2）學(xué)會(huì)溝通的技巧

3）學(xué)會(huì)如何關(guān)聯(lián)推薦

4）學(xué)會(huì)提高詢(xún)單轉(zhuǎn)化

一、學(xué)會(huì)定位自己

客服接待過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，什么樣的人什么樣得問(wèn)題都有。有些客戶(hù)很好說(shuō)話(huà)，有些客戶(hù)就不那么好說(shuō)話(huà)了。所以我們首先要定位客戶(hù)是哪種類(lèi)型得

（1）新手小白

淘寶小白型客戶(hù)就是第一次來(lái)到你店鋪，或是網(wǎng)購(gòu)的新手，可能對(duì)買(mǎi)的商品品都不是非常了解，這時(shí)如果你跟他聊幾句后就會(huì)發(fā)現(xiàn)他是這種類(lèi)型的客戶(hù)那是引導(dǎo)得。這個(gè)時(shí)候你自己的定位就是一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家，你說(shuō)得他都會(huì)覺(jué)得是對(duì)的，你只要能夠針對(duì)他的需求來(lái)推薦，正確得引導(dǎo)，是很容易促成訂單的。

（2）網(wǎng)購(gòu)專(zhuān)家

這樣的客戶(hù)都是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人了，或者是他的工作就和這方面有關(guān)，他對(duì)商品的了解可能比你自己還要透徹。這個(gè)時(shí)候就不需要給他講解太多商品的信息，主要是表現(xiàn)出你的熱情態(tài)度，和店鋪提供的完善服務(wù)讓他動(dòng)心，不然你沒(méi)注意表達(dá)的不準(zhǔn)確，他就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不好的印象，質(zhì)疑你的不專(zhuān)業(yè)。

（3）話(huà)嘮客戶(hù)

接待這類(lèi)型的客戶(hù)真的是很無(wú)奈，他說(shuō)的沒(méi)完沒(méi)了，你還不能不回復(fù)他，這個(gè)時(shí)候你可以把他當(dāng)成自己的朋友，營(yíng)造輕松的聊天氛圍，交流過(guò)程中穿插一些引導(dǎo)的話(huà)試探一下他是否真的想買(mǎi)還是單純的想找人聊天。你可以問(wèn)問(wèn)”親親，您看我都陪您聊了這么久了，這款產(chǎn)品你喜歡嗎?喜歡的話(huà)我給你送點(diǎn)禮物吧，你拍下我這邊給您備注好哦”等試探他的口氣，如果他沒(méi)有表態(tài)的話(huà)，還是只聊天，那多半是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意向，你就可以半理半不理去回復(fù)，不用浪費(fèi)太多的精力時(shí)間。

二、學(xué)會(huì)溝通技巧

優(yōu)秀客服溝通的技巧主要是這幾點(diǎn)

1、熱情微笑的接待每一位客戶(hù)(因?yàn)槭俏淖纸涣鳎嘤帽砬榇碜约旱男那椤?

2、要有積極的服務(wù)態(tài)度，要以客戶(hù)的想法以你的想法(接待過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)一些爭(zhēng)論，千萬(wàn)不要和客戶(hù)起沖突，順著客戶(hù)的話(huà)說(shuō)，就算不是你的問(wèn)題也不要推脫責(zé)任，承認(rèn)錯(cuò)失，解決問(wèn)題。）

3、尋找正確時(shí)機(jī)幫助客戶(hù)決定(有的客戶(hù)糾結(jié)很久都不能下決定，你這個(gè)時(shí)候能夠幫他進(jìn)行挑選，按照他的需求，給他兩個(gè)選項(xiàng)選擇，一般他都會(huì)采納，)

4、不要輕易承諾(自己不能掌控的事情不要輕易承諾客戶(hù)，尤其是快遞到貨時(shí)間，沒(méi)人能保證多久，只能給客戶(hù)一個(gè)大概的到貨參考時(shí)間。)

5、站在客戶(hù)角度想問(wèn)題(要學(xué)會(huì)以客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，分析出客戶(hù)買(mǎi)這款商品是自己用還是送人，具體需求是什么，能夠得到很好的推薦效果。)

6、不要指責(zé)、質(zhì)疑客戶(hù)(這種情況不僅是在客戶(hù)接待中會(huì)遇到，在平時(shí)團(tuán)隊(duì)里面也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，如果產(chǎn)品出問(wèn)題，不是第一時(shí)間責(zé)怪客戶(hù)，而是要檢討下是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，是發(fā)貨，還是快遞，還是包裝，這樣才能找到問(wèn)題的根本，杜絕下次發(fā)生類(lèi)似的情況)

7、喜歡議價(jià)的客戶(hù)(這類(lèi)客戶(hù)不要一口拒絕他們，天貓店是不可以改價(jià)，客基本上都能夠理解并不會(huì)再糾纏，但是普通淘寶店鋪都是可以改價(jià)的，并不是客戶(hù)要便宜就可以給他便宜的，要學(xué)會(huì)從商品的價(jià)值跟客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)强蛻?hù)就是要便宜的話(huà)，可以在店鋪可接受范圍內(nèi)給出適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。)

以上就是小編今天的介紹內(nèi)容，希望能對(duì)各位有所幫助哦！

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