淘寶客服需要掌握的談單技巧有哪些

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很多商家最容易忽視的就是淘寶客服這一塊，他們以為客服就是陪顧客聊聊天而已，其實淘寶客服的談單技巧以及詢單技巧是提升我們店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素。接下來小編給大家分享一下淘寶客服需要掌握的談單技巧有哪些。

一、淘寶客服必須要知道的基本知識有哪些？

對于售前、售中客服來說：

1、熟讀天貓規(guī)則，對一般違規(guī)，嚴重違規(guī)以及天貓高壓線有一個透徹的了解；

2、及時回復(fù)顧客所咨詢的問題，同時要保證自己的態(tài)度以及說話的語氣；

3對店鋪內(nèi)的商品信息有個全面的了解，客服要分析顧客需求有哪些，并主動介紹商品的賣點；

4、整理好顧客的相關(guān)資料，方便下次接待。

對于售后客服來說：

1、針對顧客的投訴以及退換貨要求做好方案，實現(xiàn)方案最后解決問題。

2、如果售后系統(tǒng)里有遺留的相關(guān)售后問題，那么需要客服做好跟進，并做好顧客維護。

3、不定時的查看店鋪評價，留意出現(xiàn)頻率較高的問題要及時解決。

4、定期做好顧客回訪。

二、客服在工作中一定要做到以下幾點：

1、對店鋪的商品信息有一個透徹的了解：這樣的話在顧客咨詢時就能第一時間為顧客介紹我們的商品的特點以及優(yōu)勢，體現(xiàn)出我們的專業(yè)度。

2、及時回復(fù)：在顧客發(fā)來消息咨詢時，需要及時回復(fù)，不要讓顧客等太久。這樣的話可以提升顧客的購物體驗，讓顧客感受到我們的熱情。

建議商家設(shè)置一個獎懲制度，比如說：在顧客發(fā)來消息后，30秒內(nèi)沒有回復(fù)顧客，那么就會有相應(yīng)的處罰；如果在20秒內(nèi)回復(fù)了，就有相應(yīng)的獎勵。這樣可以有效的調(diào)動客服的積極性。

3、溝通時注意語氣：在與顧客進行溝通時，不要使用過于生硬的字眼，要顯示出我們熱情的態(tài)度。

4、做好推薦工作：很多顧客都會在兩種或多種商品上糾結(jié)，這個時候客服就可以對顧客進行建議，推薦商品，協(xié)助顧客加快下單的節(jié)奏。

5、做好催付工作：很多顧客在選好商品之后都會再猶豫一段時間，這段時間對于客服來說就很重要了。如果催付工作做得好，很容易達成交易；相反，顧客就會拂袖而去。這段時間顧客需要的就是客服在后面推一把；客服需要做的就是刺激顧客購買欲望，從而促進訂單的完成。

6、核對訂單以及收貨地址：不少商家會忽視這一點，在顧客下單之后就不管了，這樣會讓顧客有種過河拆橋的感覺。商家們應(yīng)該要做到有始有終，這樣才能更好的提升顧客的購物體驗，讓顧客感受到我們對他的重視。

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