什么是退款糾紛率

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親，目前特色服務考核中破損無憂、只換不修、過敏包退、壞單包退等考核的指標為退款糾紛率，計算為退款糾紛率（近28天）=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量（小二介入即糾紛發(fā)起，并非小二判責商家責任才計算），具體退款原因和查看路徑請點此參考。

指定原因的糾紛發(fā)起量是計算在近28天內，有小二介入的指定原因退款筆數(shù)；指定原因的退款發(fā)起量是計算在近28天內，申請指定原因退款的退款筆數(shù)；

如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù)，分母是統(tǒng)計3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量，分子是統(tǒng)計3月1日到3月28日的申請小二計入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量，如一筆2月25日發(fā)起的退款，在3月10日申請小二介入，則會納入分子統(tǒng)計，不會納入分母統(tǒng)計。

溫馨提示：

1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標，請注意區(qū)分，糾紛退款率計算請參考

2.綜合體驗星級的特色服務考核展示邏輯與單個服務看板展示不一致，由于單個特色服務看板正在升級中，請以綜合體驗星級看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準。

3.關于特色服務考核顯示不達標的問題，可進入客戶之聲-綜合星級-特色服務指標表現(xiàn)查看詳情中查看原因分析，也可點此參考

4.如因為異常交易導致指標數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺https://tousu.taobao.com/#/，根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實該筆訂單屬于異常訂單，退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，請以投訴結果展示為準，具體操作請您點此參考

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