淘寶平臺定制類商品爭議處理規(guī)范
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第一條 定制商品是指賣家經(jīng)過消費加工、裁剪制造等方式，最終向買家托付包含有買家指定個性化需求信息素材（如圖案、文字、印記、配件、尺寸等）并區(qū)別于規(guī)范化、范圍化消費的實物商品。
第二條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應當對定制商品的托付規(guī)范（如數(shù)量、規(guī)格尺寸、圖案、材質(zhì)、工藝）、托付或發(fā)貨時間、運費承當、違約義務等停止明白商定。 第三條 買賣雙方對定制商品的發(fā)貨時間未商定或商定不清的，天貓商家應當在買家初次請求托付后的48小時內(nèi)發(fā)貨；淘寶網(wǎng)賣家和飛豬商家應當在買家初次請求托付后的48小時內(nèi)發(fā)貨。第四條 因買賣雙方其他未商定或商定不清事項招致的損失由買賣雙方分擔，詳細比例由淘寶依照雙方過錯水平斷定。第五條 定制商品發(fā)貨時間界滿前且賣家尚未定制完成，買家無理由申請退款的，若對賣家形成損失的，應當賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。本條款闡明（以下提及的“賣家損失”均同）：（一）賣家對其損失負舉證義務。（二）淘寶將以普通群眾的認知水準及日常經(jīng)歷對賣家提供的相關損失證據(jù)停止判別及認定。第六條 定制商品發(fā)貨時間界滿前但賣家已完成定制商品的，買家無合理理由申請退款的，需和賣家協(xié)商分歧，否則賣家有權回絕買家的退款申請。第七條 賣家定制商品發(fā)貨后，買家無合理理由拒簽或退回定制商品的，賣家未予簽收的，買賣支持打款賣家，商品由買家自行擔任召回并承當由此產(chǎn)生的相關費用，以及承當因無理由拒簽或退回的商品風險；賣家已簽收的，除買家明白表示回絕承受該定制商品的，買賣支持打款賣家外，賣家仍有義務再次向買家發(fā)還該商品，發(fā)貨運費由買家承當。第八條 賣家應在商品詳情頁面顯著闡明或者與買家商定完成定制商品消費需求買家提供的個性化信息素材以及提供期限，如因賣家未盡告知義務或商定不清產(chǎn)生爭議的，由賣家承當相關不利結果。第九條 買家應依照商定及時、完好、精確的提供定制相關的個性化信息素材，如買家逾期提供，則定制商品托付期限相應順延。經(jīng)賣家催告后買家仍怠于提供的，賣家有權終止實行，買賣做退款處置。賣家為實行合同已作出必要準備而產(chǎn)生的損失，買家應予賠償，但最高不超越訂單金額。買家變卦定制需求的，應與賣家就需求變卦后定制商品的價款、托付時間和托付規(guī)范達成新的商定，否則賣家有權中止實行定制合同。賣家中止實行合同后，應向買家確認能否繼續(xù)實行原定制合同，買家回絕或怠于確認的，賣家有權終止實行合同，買賣做退款處置，對賣家形成損失的，應予賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。第十條 賣家定制商品逾期發(fā)貨的，需依照《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處置標準》或《天貓規(guī)則》或《飛豬規(guī)則》相關規(guī)則處置，同時買家應簽收商品，買賣支持打款賣家。買賣雙方另有商定的，按商定執(zhí)行。賣家已逾期發(fā)貨，經(jīng)買家催告后的72小時內(nèi)仍未有發(fā)貨的，買賣作退款處置，若賣家在該72小時外發(fā)貨的，發(fā)貨前應當和買家協(xié)商分歧，否則買家有權回絕簽收。賣家逾期發(fā)貨行為招致買家買賣目的無法完成的，買家有權回絕簽收商品。第十一條 買家主張賣家托付的定制商品存在外表不分歧、描繪不當或不契合質(zhì)量規(guī)范情形的，買家有權視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當補發(fā)、修理、重做、互換、退貨等違約義務，賣家回絕承當該等違約義務的，買賣支持退貨退款。若該等違約情形招致買家買賣目的無法完成的，支持退貨退款，由此產(chǎn)生的一切運費由賣家承當。如定制商品呈現(xiàn)以上情形，買賣雙方無法就賣方應承當違約義務方式達成分歧的，淘寶將基于普通人的判別對買賣雙方的爭議做出處置。第十二條 多件托付的定制商品局部存在破損、滅失、描繪不當、不契合質(zhì)量請求情形，但不影響剩余局部定制商品功用完成且買家可以獨立運用的，根據(jù)定制商品的完好比例，買賣做局部退款處置。如淘寶依據(jù)商品特性或雙方買賣目的判別，呈現(xiàn)上述情形曾經(jīng)影響定制商品整體功用完成或招致買家買賣目的無法完成的，或關于托付數(shù)量100件以上的同一定制商品，問題商品數(shù)量占30%以上比例的，買賣做退貨退款處置，由此產(chǎn)生的全部運費由賣家承當。第十三條 賣家向買家托付定制商品時應當提供必要的有關質(zhì)量合格證明、闡明書或其他技術材料。買家主張定制商品存在肉眼不可見質(zhì)量問題，如觸及材質(zhì)或配件不符的，賣家還應該提供定制商品主要原料或相關部件的合法進貨憑證。賣家按照淘寶請求提供相關資料證明后，買家應依據(jù)淘寶請求提供相應的質(zhì)量檢測報告。第十四條 定制商品的質(zhì)量規(guī)范和產(chǎn)品標識應當契合國度法律法規(guī)的強迫性規(guī)則，無強迫性規(guī)則的應契合行業(yè)規(guī)范，無行業(yè)規(guī)范的，應當契合消費企業(yè)自行制定的企業(yè)規(guī)范。定制商品屬于國度規(guī)則施行“三包效勞”保證產(chǎn)品目錄范圍的，賣家還應當依照國度相關法規(guī)和淘寶規(guī)則的規(guī)則向買家提供三包效勞。第十五條 本標準未特別列明事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。
第二條 買賣雙方停止定制商品買賣的，應當對定制商品的托付規(guī)范（如數(shù)量、規(guī)格尺寸、圖案、材質(zhì)、工藝）、托付或發(fā)貨時間、運費承當、違約義務等停止明白商定。 第三條 買賣雙方對定制商品的發(fā)貨時間未商定或商定不清的，天貓商家應當在買家初次請求托付后的48小時內(nèi)發(fā)貨；淘寶網(wǎng)賣家和飛豬商家應當在買家初次請求托付后的48小時內(nèi)發(fā)貨。第四條 因買賣雙方其他未商定或商定不清事項招致的損失由買賣雙方分擔，詳細比例由淘寶依照雙方過錯水平斷定。第五條 定制商品發(fā)貨時間界滿前且賣家尚未定制完成，買家無理由申請退款的，若對賣家形成損失的，應當賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。本條款闡明（以下提及的“賣家損失”均同）：（一）賣家對其損失負舉證義務。（二）淘寶將以普通群眾的認知水準及日常經(jīng)歷對賣家提供的相關損失證據(jù)停止判別及認定。第六條 定制商品發(fā)貨時間界滿前但賣家已完成定制商品的，買家無合理理由申請退款的，需和賣家協(xié)商分歧，否則賣家有權回絕買家的退款申請。第七條 賣家定制商品發(fā)貨后，買家無合理理由拒簽或退回定制商品的，賣家未予簽收的，買賣支持打款賣家，商品由買家自行擔任召回并承當由此產(chǎn)生的相關費用，以及承當因無理由拒簽或退回的商品風險；賣家已簽收的，除買家明白表示回絕承受該定制商品的，買賣支持打款賣家外，賣家仍有義務再次向買家發(fā)還該商品，發(fā)貨運費由買家承當。第八條 賣家應在商品詳情頁面顯著闡明或者與買家商定完成定制商品消費需求買家提供的個性化信息素材以及提供期限，如因賣家未盡告知義務或商定不清產(chǎn)生爭議的，由賣家承當相關不利結果。第九條 買家應依照商定及時、完好、精確的提供定制相關的個性化信息素材，如買家逾期提供，則定制商品托付期限相應順延。經(jīng)賣家催告后買家仍怠于提供的，賣家有權終止實行，買賣做退款處置。賣家為實行合同已作出必要準備而產(chǎn)生的損失，買家應予賠償，但最高不超越訂單金額。買家變卦定制需求的，應與賣家就需求變卦后定制商品的價款、托付時間和托付規(guī)范達成新的商定，否則賣家有權中止實行定制合同。賣家中止實行合同后，應向買家確認能否繼續(xù)實行原定制合同，買家回絕或怠于確認的，賣家有權終止實行合同，買賣做退款處置，對賣家形成損失的，應予賠償損失，但最高不超越買賣訂單金額。第十條 賣家定制商品逾期發(fā)貨的，需依照《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處置標準》或《天貓規(guī)則》或《飛豬規(guī)則》相關規(guī)則處置，同時買家應簽收商品，買賣支持打款賣家。買賣雙方另有商定的，按商定執(zhí)行。賣家已逾期發(fā)貨，經(jīng)買家催告后的72小時內(nèi)仍未有發(fā)貨的，買賣作退款處置，若賣家在該72小時外發(fā)貨的，發(fā)貨前應當和買家協(xié)商分歧，否則買家有權回絕簽收。賣家逾期發(fā)貨行為招致買家買賣目的無法完成的，買家有權回絕簽收商品。第十一條 買家主張賣家托付的定制商品存在外表不分歧、描繪不當或不契合質(zhì)量規(guī)范情形的，買家有權視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當補發(fā)、修理、重做、互換、退貨等違約義務，賣家回絕承當該等違約義務的，買賣支持退貨退款。若該等違約情形招致買家買賣目的無法完成的，支持退貨退款，由此產(chǎn)生的一切運費由賣家承當。如定制商品呈現(xiàn)以上情形，買賣雙方無法就賣方應承當違約義務方式達成分歧的，淘寶將基于普通人的判別對買賣雙方的爭議做出處置。第十二條 多件托付的定制商品局部存在破損、滅失、描繪不當、不契合質(zhì)量請求情形，但不影響剩余局部定制商品功用完成且買家可以獨立運用的，根據(jù)定制商品的完好比例，買賣做局部退款處置。如淘寶依據(jù)商品特性或雙方買賣目的判別，呈現(xiàn)上述情形曾經(jīng)影響定制商品整體功用完成或招致買家買賣目的無法完成的，或關于托付數(shù)量100件以上的同一定制商品，問題商品數(shù)量占30%以上比例的，買賣做退貨退款處置，由此產(chǎn)生的全部運費由賣家承當。第十三條 賣家向買家托付定制商品時應當提供必要的有關質(zhì)量合格證明、闡明書或其他技術材料。買家主張定制商品存在肉眼不可見質(zhì)量問題，如觸及材質(zhì)或配件不符的，賣家還應該提供定制商品主要原料或相關部件的合法進貨憑證。賣家按照淘寶請求提供相關資料證明后，買家應依據(jù)淘寶請求提供相應的質(zhì)量檢測報告。第十四條 定制商品的質(zhì)量規(guī)范和產(chǎn)品標識應當契合國度法律法規(guī)的強迫性規(guī)則，無強迫性規(guī)則的應契合行業(yè)規(guī)范，無行業(yè)規(guī)范的，應當契合消費企業(yè)自行制定的企業(yè)規(guī)范。定制商品屬于國度規(guī)則施行“三包效勞”保證產(chǎn)品目錄范圍的，賣家還應當依照國度相關法規(guī)和淘寶規(guī)則的規(guī)則向買家提供三包效勞。第十五條 本標準未特別列明事宜，按照《淘寶平臺爭議處置規(guī)則》執(zhí)行。
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