淘寶客服團(tuán)隊如何管理

本文主題淘寶客服,淘寶問答。

不要以為客服只是回答顧客問題的，不需要花心思去管理。這種想法是非常致命的，客服不僅需要培訓(xùn)，還需要進(jìn)行管理。那么，淘寶客服團(tuán)隊怎么管理?

一.將服務(wù)理念融入客服團(tuán)隊流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

1、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長通道

新加入客服團(tuán)隊中的大部分伙伴工作年限都不長，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進(jìn)入這個行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機(jī)會，這是進(jìn)入客服部的一個發(fā)展通道。在客服部的另一個發(fā)展通道就是進(jìn)入部門的管理團(tuán)隊。

最開始時，我們可以只要求團(tuán)隊中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作，并由一個人負(fù)責(zé)對所有人的工作進(jìn)行評價考核。在核心團(tuán)隊管理架構(gòu)和人員分工確定之后，當(dāng)越來越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊并陸續(xù)成長為能獨當(dāng)一面的客服經(jīng)理后，這時你就需要制定一個能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達(dá)到的基本目標(biāo)。

2、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識庫

開發(fā)知識庫是耗時的，毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時，管理者需要，加速自己的知識庫建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊。以便新入職員工就能對自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識。

在內(nèi)部，花時間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案時，你的投資將獲得十倍的回報，從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識庫也將節(jié)省回應(yīng)常見客戶問題的時間?？蛻舴?wù)團(tuán)隊不僅可以快速回答這個問題，還可以幫助用戶了解到，隨時都有可用的知識庫。

同時，還要注重團(tuán)隊分享，要關(guān)懷員工，和員工及時進(jìn)行溝通。并且營造良好的工作氛圍，增強團(tuán)隊的凝聚力。除此之外，業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)也要設(shè)置的適當(dāng)。

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