京東商家新店風(fēng)向標(biāo)養(yǎng)成心法-助你獲得更多權(quán)益和流量！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

風(fēng)向標(biāo)是什么？

為什么店鋪都想提升風(fēng)向標(biāo)？

風(fēng)向標(biāo)有什么用？

中小商家如何提升風(fēng)向標(biāo)？

新開店鋪怎樣才能提升風(fēng)向標(biāo)？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，風(fēng)向標(biāo)是京東制定的一項(xiàng)驅(qū)動(dòng)商家提升綜合服務(wù)能力的規(guī)則，是對(duì)商家的一項(xiàng)綜合評(píng)價(jià)，體現(xiàn)京東店家的綜合素質(zhì)。風(fēng)向標(biāo)排名率越高、越趨于京東的價(jià)值主張，商家將會(huì)獲得更多的權(quán)益和流量。

同時(shí)，商家的綜合服務(wù)能力越高，利于京東口碑提升，這是水漲船高的事情。

一家新開店鋪，如果在開局就維護(hù)好風(fēng)向標(biāo)，以后的路將會(huì)更好走。但是，風(fēng)向標(biāo)說(shuō)來(lái)也簡(jiǎn)單、說(shuō)來(lái)也復(fù)雜，其涉及的指標(biāo)很多，變化因素、不可控因素均會(huì)影響店鋪風(fēng)向標(biāo)。本文將淺顯地來(lái)說(shuō)一說(shuō)新店風(fēng)向標(biāo)如何養(yǎng)成，不足之處請(qǐng)多指教。

1、先弄清楚風(fēng)向標(biāo)是什么

這一點(diǎn)，京東官方已經(jīng)說(shuō)得很明白了，關(guān)于風(fēng)向標(biāo)的解讀也很豐富全面。

下圖是一張風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)構(gòu)成的總表，包含細(xì)節(jié)項(xiàng)、考核周期和變化（此處變化是指9月11日新版風(fēng)向標(biāo)較之前舊版風(fēng)向標(biāo)的變化）。

▎綜合體驗(yàn)得分

在店鋪綜合體驗(yàn)得分這一項(xiàng)中，分用戶評(píng)價(jià)、客服咨詢、物流履約、售后服務(wù)、交易糾紛五大項(xiàng)，這些與店鋪日常運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)工作直接相關(guān)。

客服服務(wù)態(tài)度、物流速度、售后處理、交易糾紛反映在用戶評(píng)價(jià)上。如果店鋪?zhàn)龊眠@幾項(xiàng)工作，風(fēng)向標(biāo)基礎(chǔ)分已經(jīng)有了。

▎京東放心購(gòu)

這是在店家基礎(chǔ)服務(wù)之外的有助于加速風(fēng)向標(biāo)提升的指標(biāo)，整體提升買家在京東購(gòu)物的體驗(yàn)，所以《京東開放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)則》））中清楚說(shuō)到這項(xiàng)指標(biāo)是在打造京東的特色服務(wù)品牌，開通特色服務(wù)產(chǎn)品可在風(fēng)向標(biāo)中獲得加速，包括閃電退、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、極速審核、免費(fèi)送裝、30天質(zhì)保等十多項(xiàng)特色服務(wù)。

目前該指標(biāo)分類雜，尚未成體系，但被單獨(dú)拎出來(lái)、成為獨(dú)立加分項(xiàng)，可見京東看重“放心購(gòu)”品牌特色的打造。作為特色服務(wù)項(xiàng)，預(yù)計(jì)日后還將有調(diào)整優(yōu)化。

▎加分項(xiàng)/減分項(xiàng)

這類屬于其他影響風(fēng)向標(biāo)分值的指標(biāo)，有店鋪質(zhì)量指數(shù)、短視頻能力、京信用和京東電子發(fā)票等小項(xiàng)，對(duì)京東平臺(tái)自身意志的體現(xiàn)比較直接。

這一類指標(biāo)就像試卷上的送分題和附加題，比如開通電子發(fā)票服務(wù)就加速，送分項(xiàng)；短視頻運(yùn)營(yíng)能力強(qiáng)的店鋪可獲得加分。

按照京東風(fēng)向標(biāo)模型算法的邏輯，你先要成為一家好店，再通過(guò)一些特色服務(wù)提升你所依附平臺(tái)的品牌建設(shè)，如果會(huì)玩短視頻什么的，加分妥妥的。

對(duì)于新開店鋪而言，別著急、慢慢來(lái)，首先做好綜合體驗(yàn)得分，認(rèn)同京東價(jià)值觀的、不費(fèi)時(shí)間/人力運(yùn)營(yíng)、一鍵操作即可實(shí)現(xiàn)的加分項(xiàng)也可以著手操作，剩下的加分項(xiàng)再慢慢養(yǎng)。有了這層認(rèn)識(shí)后，還需要再明白幾個(gè)道理。

2、明白這些道理

▎跟著平臺(tái)規(guī)則走，有肉吃

《規(guī)則》的制定除了為消費(fèi)者購(gòu)買商品提供依據(jù)，也為平臺(tái)某些權(quán)益設(shè)置門檻和作為篩選條件。在京東的體系框架內(nèi)做生意、開店，人家的規(guī)則需要遵守，甚至可以參透、靈活使用，玩轉(zhuǎn)流量和權(quán)益。

“京東開放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)是‘搜索排序因子’的重要影響因素，是‘京東好店’的核心認(rèn)證指標(biāo)，也是商家參與營(yíng)銷活動(dòng)的門檻標(biāo)準(zhǔn)之一。此外風(fēng)向標(biāo)結(jié)果也會(huì)通過(guò)店鋪星級(jí)的形式在PC/APP/微信手Q/M端進(jìn)行展示。”

所以，風(fēng)向標(biāo)升了/降了都會(huì)牽動(dòng)商家的心。商家店鋪流量中很大一部分比重來(lái)自搜索流量，風(fēng)向標(biāo)排名率越高、搜索排名靠前，流量自然會(huì)進(jìn)來(lái)；店鋪還有一部分流量來(lái)自推廣流量，也就是促銷活動(dòng)、商品頻道等，如果風(fēng)向標(biāo)不夠，將沒資格參與營(yíng)銷活動(dòng)，流量自然進(jìn)不來(lái)，更別談轉(zhuǎn)化了。

▎顧客是上帝

常言道“消費(fèi)者是上帝”，要把顧客的利益放在首位。電商時(shí)代，顧客依然是上帝，甚至比之前有過(guò)之而無(wú)不及。

回頭再看《規(guī)則》中的各項(xiàng)指標(biāo)，均是在為提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)顧客在產(chǎn)品使用、服務(wù)態(tài)度、物流速度、售后、糾紛處理等方面滿意度高，店鋪的綜合體驗(yàn)得分自然不會(huì)低。

買家在網(wǎng)上購(gòu)物，比較看重的已經(jīng)并非是“哪一家網(wǎng)店具備不可替代的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，只能在那一家買”，市場(chǎng)的同質(zhì)化與激烈的競(jìng)爭(zhēng)程度使得買家更加追求網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)。同時(shí)，高體驗(yàn)帶來(lái)高銷量，推升商家風(fēng)向標(biāo)分值，達(dá)到口碑、流量、轉(zhuǎn)化的良性循環(huán)。

▎知己知彼，提升自己

光提升自己的分值是不夠的，京東平臺(tái)的一些資源還是獲得不了，比如營(yíng)銷活動(dòng)門檻、京東好店的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)是風(fēng)向標(biāo)整體排名率。

“京東好店是依據(jù)京東平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)中各二級(jí)類目下店鋪綜合體驗(yàn)得分排名10%的店鋪。并結(jié)合其他基準(zhǔn)要求甄選出的優(yōu)質(zhì)店鋪，符合要求的店鋪會(huì)在PC/APP/微信手Q/M端進(jìn)行好店認(rèn)證打標(biāo)?！?/p>

也就是說(shuō)，風(fēng)向標(biāo)排名>=90%才有資格評(píng)選京東好店，

“除各活動(dòng)、頻道等另行公示的參加活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)外，商家店鋪風(fēng)向標(biāo)排名需達(dá)到店鋪所屬主營(yíng)二級(jí)類目的前80%（即風(fēng)向標(biāo)排名至少超過(guò)20%的商家）方可報(bào)名參加營(yíng)銷活動(dòng)。各活動(dòng)、頻道等會(huì)根據(jù)其特性設(shè)置更高的要求?！?/p>

如果店鋪風(fēng)向標(biāo)排名率不夠高，有些活動(dòng)無(wú)法參加。

要知道，你在努力的時(shí)候，你的同行也在馬不停蹄地奮斗。當(dāng)?shù)赇亗€(gè)體風(fēng)向標(biāo)各指標(biāo)分值提高時(shí)，行業(yè)整體水平提高，依然有可能限制店鋪獲得更多權(quán)益。

▎聽聽老店的經(jīng)驗(yàn)

多學(xué)習(xí)、多查找資料，吸取老店的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，避免扣分。有機(jī)會(huì)的話，客服魔方會(huì)再出一篇文章，專門講述風(fēng)向標(biāo)中讓你想不到的掉分點(diǎn)和案例。

新店開張可以從哪些方面先下手？

客服魔方總結(jié)為三個(gè)基本點(diǎn)和四大輔助提升

三個(gè)基本點(diǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量好、出庫(kù)速度快、服務(wù)態(tài)度佳

四大輔助提升：避開這些糾紛點(diǎn)、降低平響時(shí)長(zhǎng)、提升你的京信分、這些加分項(xiàng)也可以爭(zhēng)取

3、提升方法

三個(gè)基本點(diǎn)

▎產(chǎn)品質(zhì)量好

產(chǎn)品質(zhì)量影響《規(guī)則》中的用戶評(píng)價(jià)-商品滿意度指標(biāo)，間接影響退換貨返修率指標(biāo)以及其他可能潛在的影響。所以，產(chǎn)品質(zhì)量要好。

消費(fèi)升級(jí)，產(chǎn)品品質(zhì)越來(lái)越受到關(guān)注。有些店鋪商品銷量大得驚人，產(chǎn)品價(jià)格低，但是店鋪評(píng)價(jià)得分也低，反映出買家對(duì)賣家商品滿意度低。如果被打上“假貨”、“二手貨”等等有損產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)簽，相當(dāng)于直接剝奪了店鋪生命權(quán)，這一條紅線不能碰。

如果產(chǎn)品質(zhì)量差，勢(shì)必會(huì)提高退換貨、返修的比例，會(huì)進(jìn)一步拉低店鋪的綜合體驗(yàn)得分。產(chǎn)品質(zhì)量是必須保證的基本點(diǎn)。

對(duì)新開張店鋪而言，產(chǎn)品做好再上線，如果有瑕疵或者缺陷，將得不償失。

▎出庫(kù)速度快

出庫(kù)速度影響《規(guī)則》中的用戶評(píng)價(jià)-物流發(fā)貨速度，也將會(huì)直接影響物流履約項(xiàng)中的“當(dāng)日攬收率”和隔日達(dá)訂單率，次日達(dá)訂單量占比大的話也將為風(fēng)向標(biāo)加分。所以，顧客下單，及時(shí)出庫(kù)。

京東核心競(jìng)爭(zhēng)力之一是擁有龐大物流體系和地面配送部隊(duì)，保障商品以最快的速度到達(dá)買家手中，大大提升買家的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，畢竟顧客不想忍受等待快遞的痛苦。

新開張店鋪如何做到快速出庫(kù)？

快速處理訂單，制定完整、標(biāo)準(zhǔn)的商品出庫(kù)流程，進(jìn)行物流管控，提升發(fā)貨速度。

▎服務(wù)態(tài)度佳

服務(wù)態(tài)度影響《規(guī)則》中的用戶評(píng)價(jià)-店家服務(wù)態(tài)度指標(biāo)，及時(shí)回復(fù)用戶咨詢也是商家服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，也將影響客服咨詢項(xiàng)中的“咚咚30s應(yīng)答率”和“咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”指標(biāo)。所以，服務(wù)質(zhì)量要佳，做到快速響應(yīng)，不辱罵、不違規(guī)。

關(guān)于這點(diǎn)可以參考客服魔方的歷史文章《不懂服務(wù)禮儀的客服讓我流失多少訂單？》和《一名客服需要具備什么素質(zhì)？》

四大輔助提升

▎避開這些糾紛點(diǎn)

核心糾紛場(chǎng)景

糾紛商責(zé)場(chǎng)景占比TOP：

退換貨：正常時(shí)效待審核，退款異常，無(wú)故駁回服務(wù)單，換貨處理成退款，售后處理超時(shí)等；

無(wú)法發(fā)貨：商品無(wú)貨，疑似標(biāo)錯(cuò)，訂單無(wú)故被取消等；

超期發(fā)貨：24H未出庫(kù)/48H無(wú)物流更新，超出雙方約定時(shí)效，虛假發(fā)貨等；

少錯(cuò)件：少商品/贈(zèng)品，發(fā)錯(cuò)貨。

有效降低風(fēng)險(xiǎn)單的產(chǎn)生：

處理好上游環(huán)節(jié)，避免消費(fèi)者申請(qǐng)交易糾紛；

糾紛產(chǎn)生后積極配合處理，盡快解決客戶問題。

*以上數(shù)據(jù)及內(nèi)容來(lái)源于《風(fēng)向標(biāo)系列培訓(xùn)課程—交易糾紛指標(biāo)詳解》

▎降低平響時(shí)長(zhǎng)

咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是指“客服人工回復(fù)的消息與用戶消息之間時(shí)間差的平均值”，它是客服能否及時(shí)響應(yīng)客戶詢問的體現(xiàn)。

提升整個(gè)指標(biāo)可以從客服和客服管理層面著手：

客服層面：客服服務(wù)意識(shí)、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備、客服打字速度；

客服管理層面：實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)管理。

對(duì)于實(shí)時(shí)監(jiān)控，可使用客服魔方達(dá)到管理的目的。通過(guò)客服魔方慢響應(yīng)設(shè)定、實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，可以在客服超出設(shè)定時(shí)長(zhǎng)及次數(shù)后第一時(shí)間收到通知：

*更多平響降低方法可見文章《手把手教你優(yōu)化風(fēng)向標(biāo)指標(biāo)—平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)》

▎提升你的京信用

京信用分是京東通過(guò)對(duì)各項(xiàng)考核指標(biāo)得分加權(quán)求和后得到店鋪綜合分?jǐn)?shù)，再將店鋪綜合分?jǐn)?shù)在所屬主營(yíng)二級(jí)類目下排名，最終根據(jù)排名率轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的得分。該指標(biāo)從5個(gè)維度來(lái)考核：違規(guī)記錄、頁(yè)面規(guī)范、商品品質(zhì)、金融履約、經(jīng)營(yíng)歷史。

京信用分?jǐn)?shù)考察商家最近一年的表現(xiàn)，時(shí)間越近對(duì)分?jǐn)?shù)的影響越大。分?jǐn)?shù)每月6號(hào)更新，每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的分值是550至1100分，分值越高代表表現(xiàn)越好。

這項(xiàng)分比較好拿，基本屬于送分題，并且有的考核項(xiàng)已包含在風(fēng)向標(biāo)其他考核指標(biāo)中。提升的方式也簡(jiǎn)單：減少違規(guī)，避免同店鋪重復(fù)鋪貨、跨店重復(fù)鋪貨、延遲發(fā)貨、更換商品、屬性互斥、類目亂掛等。

▎這些加分項(xiàng)也可以爭(zhēng)取

《規(guī)則》中有一個(gè)加分項(xiàng)是店鋪短視頻能力，這項(xiàng)指標(biāo)取決于主圖視頻SKU覆蓋率和店鋪整體視頻質(zhì)量等級(jí)。意味著，如果店鋪完成主圖視頻制作，未來(lái)可獲得更多的搜索加權(quán)。

視頻質(zhì)量等級(jí)=（播放次數(shù)x播放率x播放時(shí)長(zhǎng)x用戶完成度）/同類目均值；

店鋪主圖視頻sku覆蓋率=審核綁定主圖視頻的sku數(shù)/店鋪sku數(shù)

如果店鋪視頻播放次數(shù)越多、播放率越高、播放時(shí)長(zhǎng)越場(chǎng)、用戶完成度越高，視頻質(zhì)量等級(jí)越高。但還要參考同類目均值。

為提升店鋪主圖視頻SKU覆蓋率，店鋪商家需要盡可能多的制作商品的主圖視頻，讓主圖視頻SKU覆蓋率達(dá)到較高的數(shù)值。

商家可在短視頻質(zhì)量下功夫，提升視頻的打開率、播放次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)，以在短視頻能力上獲得額外的加分。

來(lái)源：京東賣家論壇

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