京東咚咚如何拉黑惡意客戶?-京東客戶管理京東日常運(yùn)營(yíng)

本文主題京東客戶管理,京東,咚咚,拉黑客戶,惡意買(mǎi)家 ,京東日常運(yùn)營(yíng)。

商家開(kāi)店，或多或少會(huì)遇到一些奇葩或者不懷好意的客戶，那么

如何在咚咚上拉黑舉報(bào)這些惡意客戶

呢？趕緊跟電商君一起來(lái)看看吧！

一、舉報(bào)操作流程

1、APP端舉報(bào)

長(zhǎng)按想要舉報(bào)的消息>>點(diǎn)擊“舉報(bào)”>>選擇舉報(bào)類(lèi)型和聊天證據(jù)>>提交

舉報(bào)記錄及結(jié)果可查：舉報(bào)頁(yè)面“舉報(bào)歷史”，或舉報(bào)提交提示頁(yè)面“查看舉報(bào)歷史”>>咚咚安全中心，可查看審核結(jié)果、當(dāng)前進(jìn)度。

新增強(qiáng)制舉報(bào)入口：商家對(duì)“審核不通過(guò)”結(jié)果有異議，可選擇“強(qiáng)制舉報(bào)”進(jìn)入人工審核流程。

2、PC端舉報(bào)

PC端舉報(bào)入口：鼠標(biāo)移動(dòng)至消息上>>藍(lán)氣泡>>舉報(bào)

PC端舉報(bào)申請(qǐng)頁(yè)：選擇舉報(bào)類(lèi)型，補(bǔ)充說(shuō)明備注及聯(lián)系方式。

結(jié)果反饋：提交舉報(bào)后系統(tǒng)實(shí)時(shí)審核，并反饋審核結(jié)果。

查看舉報(bào)記錄：“舉報(bào)管理”或通知中的“查看詳情”>>舉報(bào)管理

新增強(qiáng)制舉報(bào)：商家對(duì)“審核不通過(guò)”結(jié)果有異議，可選擇“強(qiáng)制舉報(bào)”進(jìn)入人工審核流程。

二、常見(jiàn)問(wèn)題

Q1：為什么不能拉黑用戶了？

A：可以拉黑，只是入口和流程變了，且需要審核。

此前“商家拉黑用戶”整個(gè)過(guò)程無(wú)管控，相當(dāng)于商家想拉黑誰(shuí)就拉黑誰(shuí)。但咚咚不是個(gè)人的聊天軟件，是京東平臺(tái)提供的商家連接客戶的溝通工具，客服代表的不僅僅是個(gè)人或者商家個(gè)體，更代表京東平臺(tái)。此前經(jīng)常接到用戶投訴被商家拉黑，經(jīng)查屬于正常交易類(lèi)問(wèn)題引發(fā)。因此，目前在流程上增加審核機(jī)制——原則上，客服不能隨意拉黑用戶。對(duì)于商家希望拉黑的用戶“的行為”，平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行審核。所以舉報(bào)和拉黑入口合并為“舉報(bào)”，商家舉報(bào)通過(guò)審核的同時(shí)這個(gè)顧客即被拉黑。

Q2：怎么才算拉黑？

A：商家舉報(bào)的消息一旦被系統(tǒng)或人工審核通過(guò)，對(duì)應(yīng)的發(fā)消息用戶將即刻被拉黑。

目前系統(tǒng)已對(duì)接了算法識(shí)別能力，商家舉報(bào)的消息首先經(jīng)過(guò)系統(tǒng)審核?；旧显?秒鐘之內(nèi)即可反饋結(jié)果。如系統(tǒng)判定有問(wèn)題，系統(tǒng)審核不通過(guò)的，有可能是算法識(shí)別不精準(zhǔn)的部分，如商家不同于之前商家可直接拉黑對(duì)方，更新后的舉報(bào)功能是需要商家提供證據(jù)，聊天過(guò)程對(duì)方發(fā)了哪些消息。一旦被審核通過(guò)認(rèn)定消息有問(wèn)題，對(duì)應(yīng)發(fā)送這條消息的用戶就同時(shí)被拉黑了。

Q3：審核什么？用戶的“行為”？

A：對(duì)！商家舉報(bào)的消息會(huì)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)和人工審核。

通常，用戶發(fā)了不妥的消息商家才希望拉黑，比如黃賭毒、騷擾廣告、木馬病毒等。商家的希望是不影響正常接待以及考核，同時(shí)也更不希望有任何利益損失。如果確實(shí)遇到風(fēng)險(xiǎn)顧客，初次審核沒(méi)有通過(guò)，商家可以多次舉報(bào)或者強(qiáng)制舉報(bào)，系統(tǒng)會(huì)增加人工審核，但切勿濫用舉報(bào)機(jī)制。

Q4：考核有剔除嗎？

A：舉報(bào)審核通過(guò)的會(huì)話，不計(jì)入考核統(tǒng)計(jì)。

商家舉報(bào)的會(huì)話且通過(guò)審核則不計(jì)入考核（之前的規(guī)則沒(méi)有審核，只要商家舉報(bào)就剔除不統(tǒng)計(jì)）

Q5：跟之前有什么不同？反而感覺(jué)操作復(fù)雜了？

A：相同點(diǎn)：仍可以拉黑、仍會(huì)剔除考核。

不同點(diǎn)：（1）之前入口多（舉報(bào)消息、舉報(bào)賬號(hào)、拉黑賬號(hào)），商家反饋功能太多看不懂，現(xiàn)在入口歸一；（2）之前APP端不能舉報(bào)，商家反饋不方便，現(xiàn)在APP端也增加了舉報(bào)入口。

操作方面，之前可以直接拉黑，現(xiàn)在需要商家勾選需舉報(bào)的消息?？雌饋?lái)多了一道程序，但便于咚咚風(fēng)控能力不斷強(qiáng)化，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講也是對(duì)商家的保護(hù)。

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咚咚如何拉黑惡意客戶

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