如何提升客服能力

本文主題客服,淘寶坐席,淘寶問答。

顧客在店鋪瀏覽商品的時(shí)候，如果對(duì)商品的信息有不了解的地方，或者想知道商品的詳細(xì)信息，都會(huì)去咨詢客服，所以客服也需要提升能力。那怎么提升客服的能力呢?

1細(xì)致化

為了方便指導(dǎo)用戶使用，需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品的操作。

首先是熟悉這個(gè)產(chǎn)品的大框架。就好比一個(gè)軟件的使用，先了解每一個(gè)主模塊的主要功能，知道這個(gè)模塊是做什么操作的，在細(xì)化進(jìn)行各種子模塊，然后在進(jìn)行分類分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶的來電中找到關(guān)鍵詞，迅速的判斷并且快速在對(duì)應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo)，一定是分類歸納，細(xì)化問題。

2反復(fù)性

一個(gè)新的業(yè)務(wù)知識(shí)更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運(yùn)用。

組長(zhǎng)講解這個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)之后，避免填鴨式的講解?？梢苑珠T別類的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解完之后，讓組員在給我們重復(fù)一遍，確認(rèn)組員已經(jīng)清楚這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說明，從更多方面去講解，及時(shí)背知識(shí)點(diǎn)也不失為一個(gè)方式，之后可以再實(shí)踐中多次運(yùn)用可以加深理解。

3跟進(jìn)

七天可以養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，針對(duì)專業(yè)技能的培訓(xùn)，員工執(zhí)行到位了，我們應(yīng)該及時(shí)提出表揚(yáng)、鼓勵(lì)。那么這里最容易出問題的也是表揚(yáng)，有些自制力比較差的員工，會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的進(jìn)步而放松。這個(gè)時(shí)候及時(shí)的跟進(jìn)就很重要，如果每次出現(xiàn)事情都只是強(qiáng)調(diào)一下，那么久而久之，組員就會(huì)認(rèn)為組長(zhǎng)就是說說而已，并不會(huì)關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達(dá)的問題都及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理方式，那么組員就會(huì)知道，組長(zhǎng)說檢查就檢查，那我需要更認(rèn)真和小心了。及時(shí)的跟進(jìn)可以讓組員養(yǎng)成一個(gè)執(zhí)行到位好習(xí)慣。

4情景模擬

眾所周知，聽歌并不一定會(huì)唱歌，看視頻不一定會(huì)跳舞。所有的事情都需要去實(shí)踐。組長(zhǎng)和組員可以扮演客戶和坐席代表，或者坐席與坐席之間進(jìn)行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強(qiáng)化記憶。

總的來說，要想提升客服能力，首先就得有個(gè)好口才，學(xué)會(huì)跟人溝通，提升自己的交際能力。其次不要忘了客服的核心是服務(wù)，一定要樹立服務(wù)意識(shí)。

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