京東售后服務(wù)時長怎么改善?售后服務(wù)時長的計算邏輯是什么?-京東客服售后京東售后處理京東售后服務(wù)

本文主題京東客服售后,京東售后處理,售后服務(wù)時長,逆向快遞,商品簽收,京東風(fēng)向標(biāo),京東售后服務(wù)。

“

售后服務(wù)

”是

京東店鋪風(fēng)向標(biāo)

影響重要因子之一，過長的售后服務(wù)時長不僅對用戶體驗(yàn)有較高的不良影響，還會影響店鋪的滿意度和考核結(jié)果。那么售后服務(wù)時長的計算邏輯是什么？在運(yùn)營店鋪的過程中，我們需要怎么改善京東售后服務(wù)時長呢？

一、售后服務(wù)時長計算邏輯

“售后服務(wù)”是店鋪風(fēng)向標(biāo)影響重要因子之一，也是店鋪售后服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，其考核項(xiàng)主要包含退換貨滿意度、售后服務(wù)時長和退換貨返修率（此項(xiàng)暫不考核）。

根據(jù)風(fēng)向標(biāo)考核方案和日常售后單處理流程來看，其組成部分主要為審核階段、逆向快遞階段、收貨驗(yàn)收階段和處理退換貨四個節(jié)點(diǎn)，且考核數(shù)據(jù)的周期為暫完結(jié)時間近30天且申請時間近180天的售后單。

二、如何改善服務(wù)時長

第一步：

我們可以先從商家后臺的風(fēng)向標(biāo)店鋪概括中，進(jìn)入售后服務(wù)的診斷提升，我們可以很清晰的看到售后服務(wù)時長分析、售后服務(wù)單分析和建議。大家會問這個界面我們也能看到，但是不知道如何提升，更不知道從哪個方向去提升。

第二步：

相信大家知道，對于我們京東店鋪來說，普通退換貨的占比最高，所以我們可以針對性的做一些服務(wù)單處理時長的數(shù)據(jù)分析，這樣方便我們?nèi)ヌ岢鱿鄳?yīng)的改善措施，并監(jiān)控起來。

影響我們普通退換貨的售后服務(wù)時長主要包含哪些環(huán)節(jié)呢？主要是審核、逆向快遞和后續(xù)處理階段。

三、如何改善或者縮短我們的服務(wù)時長呢？

1、審核階段

這個階段的時長確實(shí)是我們店鋪售后主觀可以控制的階段。我們

先對店鋪的售后服務(wù)單類型做個簡單的問題分類

，如7天無理由退貨、15天無理由換貨、超期無理由退換、質(zhì)量問題退換、普通瑕疵問題退換、拒收件申請售后和少發(fā)、丟件補(bǔ)發(fā)等服務(wù)單。

其次，

對各個服務(wù)單類型，作出一個完整有效的審核流程圖

，確保每個類型的審核單類型都有明確的溝通和處理方案可以給到客戶，保證一次性溝通完成率，這樣可以極大的縮短我們的審核時長。

審核階段是直接影響著后續(xù)的所有售后環(huán)節(jié)的工作條理性。大家可以根據(jù)各自店鋪的實(shí)際情況酌情考量，也就是說我們在售后各時段人力的安排上，也可以

根據(jù)審核單的高低峰值合理安排人力

集中處理店鋪的審核單。

2、逆向快遞階段

大家會覺得這個階段我們是無法掌控的。但是大家都又考慮這些問題嗎？例如多少售后服務(wù)單是上門取件？又有多少是客戶發(fā)貨的呢？物流什么時候取件呢？取件后需要多久更新物流呢？客戶發(fā)貨什么時候寄出商品？什么時候上傳單號？物流走件信息是否正常？什么時候我們商家需要聯(lián)系物流呢？物流派送異常我們應(yīng)當(dāng)如何處理呢？簽收地址錯誤怎么辦？物流簽收但一直不入庫我們應(yīng)當(dāng)如何處理呢？

我們商家在這個階段需要做什么呢，很簡單，對

逆向快遞做一個分段式的分析，針對各階段設(shè)置好預(yù)警時間

，最后

做一個預(yù)案和跟蹤

。如上門取件或客戶發(fā)貨時間需控制在24小時以內(nèi)、逆向快遞信息需保持在48小時內(nèi)、逆向快遞超3天未到退貨倉、和簽收48小時內(nèi)需要入庫退換等。

設(shè)置好各環(huán)節(jié)的預(yù)警時間后，我們就可以提煉出相對比較異常的售后服務(wù)單明細(xì)。然后就是安排

電話聯(lián)系客戶或物流進(jìn)一步的催促和跟蹤核實(shí)

，確保商品及時寄出和物流正常走件。

3、商品簽收到倉庫入庫

簽收到入庫確實(shí)也需要時間的，正常來說，

倉庫簽收到入庫平均應(yīng)該在12小時內(nèi)能夠完成的

，如果超過24小時仍未入庫的，我們一定要實(shí)時的

通知倉庫，提醒倉庫查找包裹，盡快安排質(zhì)檢入庫

。

我們可以針對

售后服務(wù)單量的體量設(shè)定好預(yù)警值

，如售后單2500以內(nèi)是1人、2500～5000是2人，5000-7500是3人......以此類推，大家可以根據(jù)店鋪的特點(diǎn)，酌情合理的安排好處理的人力，結(jié)合逆向快遞的異常訂單的跟進(jìn)處理，可以極大程度上縮短我們的售后服務(wù)時長。

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