淘寶平臺服務(wù)類商品爭議處理規(guī)范

本文主題淘寶平臺服務(wù)類商品,淘寶賣家,淘寶問答。

本規(guī)范所稱的服務(wù)類商品交易，系指由賣家向買家提供服務(wù)或買家委托賣家處理對應(yīng)事務(wù)的交易。定制、代購、虛擬類商品交易參照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》對應(yīng)的具體規(guī)范執(zhí)行，對應(yīng)規(guī)范中未予明確但符合本規(guī)范調(diào)整范圍的則參照本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。

服務(wù)訂單交付時間屆滿前，賣家已產(chǎn)生實質(zhì)服務(wù)行為的，或賣家依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與賣家協(xié)商一致。

賣家未按約定履行服務(wù)訂單的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)賣家無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)訂單，或部分履行服務(wù)訂單，但已履行部分不可獨立使用或雖可獨立使用但和未履行部分分離后價值顯受貶損的，交易做退款處理;

(二)賣家部分履行服務(wù)訂單，已履行部分可獨立使用且和未履部分分離后價值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理;

(三)賣家存在延遲履行服務(wù)訂單的：

賣家在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時起24小時內(nèi)，賣家仍無法交付服務(wù)成果的，交易支持退款買家;在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時起24小時內(nèi)，賣家能夠交付服務(wù)成果的，淘寶網(wǎng)賣家按訂單實際成交金額的5%(賠付金額最低一元，最高三十元)予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，天貓賣家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處理。

(四)賣家的延遲履行行為致使買家合同目的無法實現(xiàn)的，交易將視服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行退貨退款或直接退款處理。合同目的實現(xiàn)與否，淘寶將基于服務(wù)內(nèi)容，并以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷;

(五)賣家在提供服務(wù)過程中，非因買家原因而自行加價的，買家可以拒絕接受服務(wù)，交易支持退款買家。買家已接受服務(wù)的，可要求賣家退還差價。

“24小時內(nèi)”的特殊情形：服務(wù)的交付，依據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣家需在該時限內(nèi)將服務(wù)成果交寄物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時間為準(zhǔn))。

賣家服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時限要求的，賣家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由賣家承擔(dān)交易不利后果。

賣家向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致賣家服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但賣家仍應(yīng)及時中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無法實現(xiàn)，但賣家確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理;

(二)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計算其對應(yīng)價款，交易作部分打款、部分退款處理;

(三)若服務(wù)成果已部分實現(xiàn)，同時，剩余未實現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2項處理方法，計算應(yīng)支付的價款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指賣家通過旺旺或買家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機短信)向買家發(fā)出通知要求配合之時的次日起48小時內(nèi)。

“服務(wù)成本”：系指賣家在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費用支出，具體將由淘寶根據(jù)賣家舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實際成交金額。

維修服務(wù)類交易，賣家應(yīng)當(dāng)自簽收買家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并交付物流(以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時間為準(zhǔn))回寄，回寄的郵費由買家承擔(dān)，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。

賣家交付服務(wù)成果的同時需要返還買家事先提供用于該服務(wù)的物品的，若賣家拒絕返還或返還途中非因買家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，依據(jù)該物品價值及貶損程度，賣家需向買家進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據(jù)買家提供的物品價值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買家要求披露賣家信息，以協(xié)助買家通過司法途徑向賣家進(jìn)行主張。

上述情形下，若服務(wù)成果已交付且不影響買家合同目的實現(xiàn)的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實現(xiàn)與否的判斷同本規(guī)范第三條第(四)項所述判斷方式一致。

語言翻譯類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)確保所交付譯件的正確性，依據(jù)翻譯出錯情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

(一)譯件出現(xiàn)1-3處錯誤的，交易退款20%;

(二)譯件出現(xiàn)4-5處錯誤的，交易退款50%;

(二)譯件出現(xiàn)錯誤超過5處的，交易退款處理。

“錯誤”系指：譯件中存在錯譯、漏譯情形，重復(fù)性錯誤按一處計算。

錄音配音類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)確保交付內(nèi)容的準(zhǔn)確性。若商家存在錯誤等情形的，在雙方約定交付時間之前支持商家提供補錄服務(wù)。若商家補錄之后商品仍有錯誤或者超過雙方約定交付時間，支持退款買家。

“錯誤”系指：錄音中存在錯讀、漏讀等情形。

買賣雙方通過線下完成服務(wù)成果交付的，賣家需對交付服務(wù)的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔(dān)交易不利后果。

特別說明：因淘寶系普通的第三方交易平臺，并非專業(yè)的司法機構(gòu)或鑒定機構(gòu)：

(一)在淘寶對服務(wù)成本、損失或價款等給付內(nèi)容的進(jìn)行酌定并實施款項分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處理服務(wù)，并通過司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟;

(二)若淘寶已經(jīng)作出服務(wù)成本、損失或價款等給付內(nèi)容的酌定并已實施款項分割的，并不影響雙方通過司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺?/p>

本規(guī)范未特別列明的事宜，依照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

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