如何降低飛鴿不服務(wù)率

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一、什么是飛鴿不服務(wù)率？

①工作時(shí)間沒接起會(huì)話量：轉(zhuǎn)人工時(shí)間在8點(diǎn)-23點(diǎn)會(huì)話，未分配人工客服。

②接起未響應(yīng)會(huì)話量：轉(zhuǎn)人工時(shí)間在8點(diǎn)-23點(diǎn)會(huì)話，分配客服會(huì)話，除系統(tǒng)歡迎語外，無客服人工消息會(huì)話量。

不服務(wù)率公式=（①+②）/（轉(zhuǎn)人工時(shí)間在8點(diǎn)-23點(diǎn)會(huì)話量）

二、哪些會(huì)話會(huì)被判定為不服務(wù)的會(huì)話？

情況一：在考核時(shí)間內(nèi)，用戶在人工接待的環(huán)節(jié)，因?yàn)榈赇亙?nèi)沒有可用的客服（如客服都是離線或者小休的狀態(tài)、客服在線但是飽和度100%等）而進(jìn)入了離線留言；

情況二：在考核時(shí)間內(nèi)，用戶已經(jīng)分配給了某個(gè)人工客服，但是除了系統(tǒng)歡迎語以外，人工客服沒有回復(fù)任何消息。

三、為什么要關(guān)注不服務(wù)率？

商家不服務(wù)作為“消極處理售后”的一類情況，會(huì)嚴(yán)重影響用戶購物體驗(yàn)。為保障用戶售后體驗(yàn)，維護(hù)平臺(tái)生態(tài)，根據(jù)平臺(tái)相關(guān)規(guī)定，將針對(duì)該類行為進(jìn)行專項(xiàng)重點(diǎn)治理。具體公告詳見：關(guān)于消極處理售后專項(xiàng)治理公告

四、怎么樣降低不服務(wù)率？

在考核時(shí)間內(nèi)，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢，是降低不服務(wù)率的核心要素。即保證在考核時(shí)間內(nèi)，店鋪內(nèi)有可用客服在線

可用客服的定義：①客服狀態(tài)是在線；②客服的工作飽和度低于100%；

客服主管怎么做？1.關(guān)注店鋪數(shù)據(jù)：待處理留言量

客服主管需要關(guān)注待處理留言量，最好在考核時(shí)間內(nèi)，待處理留言量為0。如果存在待處理留言量，客服主管可以開啟離線留言自動(dòng)分配：

在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中，選擇“啟用”自動(dòng)接入未處理留言和離線留言預(yù)警功能，第一時(shí)間將離線留言能自動(dòng)分配給客服

2.關(guān)注客服數(shù)據(jù)：在線客服數(shù)和工作飽和度

為確保店鋪內(nèi)有可用的客服，除了合理的排班之外，客服主管還需要關(guān)注在線的客服數(shù)和每個(gè)客服的工作飽和度，保證在考核時(shí)間內(nèi)有可用的客服。

①規(guī)定同一班次的客服不能同時(shí)小休或者離線，一定要確保至少有一個(gè)客服是在線狀態(tài)的；

②如果在線的客服的工作飽和度達(dá)到了100%，需要盡快調(diào)整Ta的最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。調(diào)整最大接待量的路徑見下方截圖：

③如果有客服的工作飽和度太高，主管可以在【數(shù)據(jù)】-【客服數(shù)據(jù)】-【今日監(jiān)控】里，把工作飽和度太滿的客服下的消費(fèi)者分配給其他客服。

3.對(duì)客服會(huì)話進(jìn)行質(zhì)檢

客服主管重點(diǎn)關(guān)注結(jié)束場景在下方截圖所示的三類場景：

①如果是用戶未進(jìn)入人工客服，主動(dòng)離開的場景，可以自查是否在這通會(huì)話的時(shí)間段里，店鋪里沒有可用的客服；

②如果是系統(tǒng)超時(shí)關(guān)閉會(huì)話，可以點(diǎn)擊【查看會(huì)話】，看是否是客服超時(shí)未回復(fù)導(dǎo)致的系統(tǒng)關(guān)閉會(huì)話，可以定向詢問該客服情況；

③如果是店鋪無客服在線，用戶進(jìn)入離線留言，就需要自查是否在這通會(huì)話的時(shí)間段里，店鋪里沒有可用的客服；

一線客服怎么做？1.打開消息提醒，及時(shí)響應(yīng)用戶

推薦使用飛鴿客戶端，在設(shè)置里面把消息提醒都打開

2.用好提效工具，及時(shí)回復(fù)用戶①關(guān)注當(dāng)前會(huì)話列表和本組排隊(duì)人數(shù)：

-當(dāng)前會(huì)話列表中，有倒計(jì)時(shí)的用戶都需要及時(shí)回復(fù)，在三分鐘內(nèi)回復(fù)完，就不會(huì)影響

-本組排隊(duì)人數(shù)最好為0，如果本組排隊(duì)人數(shù)＞1，需要適當(dāng)調(diào)整最大接待量，或者及時(shí)關(guān)閉回復(fù)完的會(huì)話，釋放出最大接待量

②用好快捷短語和智能輔助工具，提升回復(fù)效率

智能輔助功能說明詳見：【功能上線】飛鴿上線智能輔助功能-抖音電商學(xué)習(xí)中心

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