[抖音]如何快速 高效地處理售后-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音售后,抖音問答。

一、業(yè)務(wù)介紹

本文介紹抖店的售后整體情況，以及目前抖店已經(jīng)搭建完成的售后解決方案，同時(shí)根據(jù)不同的情況給出目前最合適的解決方案建議，幫助商家快速、高效地處理售后。

二、了解需要處理那些售后事項(xiàng)

商家入駐抖店后，根據(jù)國家法律要求和平臺(tái)規(guī)則要求需要處理以下類型的售后事項(xiàng)：1.僅退款售后；2.退貨退款；3.換貨；4.維修補(bǔ)寄等。其中維修補(bǔ)寄暫未支持線上處理，其余類目均已支持線上處理。具體內(nèi)容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101789

同時(shí)根據(jù)平臺(tái)服務(wù)，商家還需要處理以下衍生售后事項(xiàng)，均已支持線上處理。

1.服務(wù)請求：平臺(tái)協(xié)助商家為消費(fèi)者解決問題給商家發(fā)送的服務(wù)請求工單。具體內(nèi)容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

2.仲裁&舉證：用戶申請售后被商家拒絕后，如申請平臺(tái)介入則進(jìn)入24小時(shí)協(xié)商期。在協(xié)商期內(nèi)，商家和用戶可依據(jù)場景及訴求進(jìn)行舉證，并友好協(xié)商；協(xié)商達(dá)成，用戶可以自行取消售后申請，或者商家同意售后，仲裁完成；如協(xié)商不一致，協(xié)商期后平臺(tái)客服介入處理。具體內(nèi)容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114869

3.仲裁申訴：該功能支持商家在不認(rèn)可平臺(tái)仲裁判責(zé)結(jié)果或扣除商家保證金賠付買家結(jié)果的情況下，提供有效憑證進(jìn)行申訴，保障自身權(quán)益。具體內(nèi)容可查閱https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

三、售后解決方案建議（一）自動(dòng)處理售后

比較簡單且可以按標(biāo)準(zhǔn)化流程的退款，建議商家通過自動(dòng)處理退款代替人工處理，解放售后人力，提升售后效率，縮短售后時(shí)長，助力體驗(yàn)分。

售后小助手自動(dòng)退款方案（優(yōu)先推薦）

功能介紹：售后小助手支持商家根據(jù)店鋪需要自定義設(shè)置退款條件，符合條件的售后申請，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理。同時(shí)售后小助手可以實(shí)現(xiàn)與商家發(fā)貨系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)無風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)退。

適合的退款情況：1.未發(fā)貨僅退款；2.自動(dòng)同意7天無理由退貨申請；3.退貨退款退貨入庫自動(dòng)退；4.大促后小額差價(jià)自動(dòng)退。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114103

注意事項(xiàng)：設(shè)置自動(dòng)退款策略前建議先驗(yàn)證，再通過小額測試，測試通過再正式使用，避免資損。

極速退

功能介紹：開啟【極速退助手】后，系統(tǒng)將自動(dòng)確認(rèn)“訂單實(shí)付金額小于300元，且成功下單時(shí)間小于6小時(shí)的未發(fā)貨訂單”的退款申請，極速為買家退款。但存在極小的資損風(fēng)險(xiǎn)，原因是系統(tǒng)不會(huì)校驗(yàn)對應(yīng)訂單是否實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨。如訂單實(shí)際已經(jīng)發(fā)貨，但未上傳發(fā)貨物流單號，可能導(dǎo)致貨發(fā)了，款退了的風(fēng)險(xiǎn)。

適合的退款情況：未發(fā)貨僅退款

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/105835

注意事項(xiàng)：實(shí)時(shí)關(guān)注退款訂單，及時(shí)攔截，避免資損。

ERP對接抖店開放平臺(tái)自動(dòng)處理退款（需要研發(fā)能力）

功能介紹：商家ERP系統(tǒng)可以對接抖店開放平臺(tái)接口，通過ERP系統(tǒng)自動(dòng)處理退款。但需要商家有研發(fā)能力，且退款限定邏輯都需要商家的ERP系統(tǒng)進(jìn)行開放，如商家不愿意投入開放或沒有ERP系統(tǒng)，可以考慮售后小助手方案。

適合的退款情況：商家有ERP系統(tǒng)，有研發(fā)能力，愿意投入研發(fā)資源。

功能使用說明：https://op.jinritemai.com/docs/api-docs/17/560（請轉(zhuǎn)研發(fā)同學(xué)查閱）

注意事項(xiàng)：研發(fā)需謹(jǐn)慎，上線前先測試，避免資損。

（二）客服人工處理售后售后處理相關(guān)工作臺(tái)

功能介紹：售后處理工作臺(tái)，是官方提供給商家客服用戶售后查詢和處理的工作臺(tái)。包含售后工作臺(tái)，處理僅退款、退貨退款、換貨、仲裁&舉證；服務(wù)請求工作臺(tái)，處理平臺(tái)的服務(wù)請求工單；仲裁&賠付申訴工作臺(tái)，處理商家不認(rèn)可判責(zé)或扣除保證金訂單的申訴。

適合的退款情況：客服人工處理

功能使用說明：

1.售后工作臺(tái)https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/101785

2.服務(wù)請求工作臺(tái)https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109442

3.仲裁&賠付申訴工作臺(tái)https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/113251

注意事項(xiàng)：請關(guān)注平臺(tái)規(guī)則更新，避免產(chǎn)生不必要的損失。

售后賦能工具2.1退貨運(yùn)費(fèi)&差價(jià)問題快速處理工具-小額打款

功能介紹：小額打款是一款可以主動(dòng)滿足消費(fèi)者補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、補(bǔ)差價(jià)等小額補(bǔ)償需求的功能，協(xié)助店鋪的售后糾紛，提升店鋪服務(wù)質(zhì)量。

適合的退款情況：退貨運(yùn)費(fèi)&差價(jià)問題

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109023

注意事項(xiàng)：嚴(yán)控子賬號權(quán)限，避免出現(xiàn)賬號風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的損失。

2.2售后超時(shí)提醒

功能介紹：系統(tǒng)每日10點(diǎn)、16點(diǎn)定時(shí)發(fā)送售后&服務(wù)單處理消息，協(xié)助商家減少因?yàn)橥丝顔纬瑫r(shí)未處理產(chǎn)生的資損風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)單超時(shí)未處理產(chǎn)生的商家判責(zé)風(fēng)險(xiǎn)。

適合的退款情況：售后超時(shí)

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/109905

注意事項(xiàng)：關(guān)注售后提醒，及時(shí)處理售后，減少不必要的損失。

2.3退貨異常提醒

功能介紹：1、消費(fèi)者上傳存在風(fēng)險(xiǎn)的退換貨物流訂單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對訂單進(jìn)行異常標(biāo)識，并在售后工作臺(tái)對商家進(jìn)行提醒。2、帶有異常提醒的售后物流訂單不觸發(fā)48小時(shí)處理時(shí)效，僅保留7天處理時(shí)效。

適合的退款情況：退貨存在風(fēng)險(xiǎn)

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/110818

注意事項(xiàng)：關(guān)注售后提醒，及時(shí)處理售后，減少不必要的損失。

2.4快遞攔截

功能介紹：當(dāng)商品已經(jīng)發(fā)貨，但消費(fèi)者未簽收，消費(fèi)者申請退款時(shí)，商家可以通過該功能迅速地把商品在派件前進(jìn)行攔截（原址返回寄件人），這樣不僅可以提升消費(fèi)者售后體驗(yàn)，還可以提升商家處理售后的效率。

適合的退款情況：發(fā)貨后僅退款，快遞仍在配送途中。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114541?rank=0&fromPage=search_result&searchInfo=7438977070501330691%3A0%3A0&query=%E5%BF%AB%E9%80%92%E6%8B%A6%E6%88%AA

注意事項(xiàng)：請確認(rèn)包裹攔截成功退回?zé)o風(fēng)險(xiǎn)后再處理退款，避免產(chǎn)生損失。

2.5七天無理由設(shè)置功能

功能介紹：平臺(tái)在《七天無理由退貨服務(wù)規(guī)范》基礎(chǔ)上增加了有條件支持“7天無理由退貨”的可選項(xiàng)，示例：“7天無理由退貨”優(yōu)化后可配置成“7天無理由退貨（激活后不支持）”。并向用戶清晰展現(xiàn)，使用戶可以在下單前就了解到該商品在什么情況下可以支持“7天無理由退貨”，降低商家處理售后的解釋成本。

適合的退款情況：發(fā)布商品/編輯商品環(huán)節(jié)；調(diào)整店鋪7天無理由正常的情況。

功能使用說明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/114576?rank=1&fromPage=search_result&searchInfo=58987997527432219%3A1%3A0&query=%E4%B8%83%E5%A4%A9

注意事項(xiàng)：1.請根據(jù)店鋪實(shí)際情況和法律&平臺(tái)要求設(shè)置7天無理由正常；2.7天無理由正常設(shè)置后，請按承諾的政策進(jìn)行履約。

四、持續(xù)更新說明

抖店將根據(jù)功能迭代和規(guī)則更新的實(shí)際情況，持續(xù)并及時(shí)更新，感謝商家同學(xué)的支持。

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