天貓店客服回復(fù)率怎么計(jì)算-天貓店客服回復(fù)率有要求嗎-天貓問答

而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會(huì)問，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)還有從以下幾個(gè)方面計(jì)算：1、生意是否繁忙2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)3、客服的工作量4、流量高峰期5、非人為原因。

天貓店客服回復(fù)率是從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的買家發(fā)來信息客服一直沒回的話,是會(huì)一直計(jì)時(shí)的最后一句話必須是客服回復(fù),那怕是回復(fù)一個(gè)表情如果是其他公司子賬號來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他

回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%這里有些人肯定會(huì)問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)還有從以下幾個(gè)方面計(jì)算：

1、生意是否繁忙

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)

3、客服的工作量

4、流量高峰期

5、非人為原因，比如上廁所接電話

通過上述的這些方面進(jìn)行計(jì)算，數(shù)據(jù)的統(tǒng)籌，就可以計(jì)算出客服回復(fù)率高還是低，也可以由此判斷客服的工作效率高還是不高了

怎么提高效率?

一、熟練操作千牛軟件

首先要熟悉我們使用的軟件

1.學(xué)會(huì)前臺(tái)修改，改屬性的優(yōu)先星標(biāo)好，等顧客發(fā)來，及時(shí)的修改好，這樣有效的減少我們的錯(cuò)誤，改顏色的時(shí)候修改的不一定要到后臺(tái)去修改，前臺(tái)要學(xué)會(huì)“右上角點(diǎn)擊小加號，我的應(yīng)用---交易-選擇要用的交易

一般個(gè)人推薦改顏色的赤兔/愛用/普云，改地址的一般建議淘寶/愛用(改地址的特別注意下：貴州，湖北襄陽以及云南的部分地區(qū)地址淘寶改不了的時(shí)候可以用愛用交易修改的)”改好后，再點(diǎn)擊小加號換回先喜歡用的軟件就可以了

修改價(jià)格的，多個(gè)寶貝的分開修改，(列如要減去10元這個(gè)訂單有5個(gè)寶貝，那么每個(gè)寶貝分開減去2元就可以了具體操作：點(diǎn)擊改價(jià)，在優(yōu)惠位置-2，要是前面有-20了，只需在-20的基礎(chǔ)上再減去2元，也就是優(yōu)惠位置-22，這樣依次減好，點(diǎn)擊保存)

2.后臺(tái)訂單查看，一般是看價(jià)格詳情，買家是不是用了優(yōu)惠券呢，看退貨申請的原因什么的

以上軟件熟悉好了，回復(fù)起顧客更得心應(yīng)手了，不愁回復(fù)時(shí)間不提升

二、首次回復(fù)的及時(shí)性

顧客來咨詢我們，首次回復(fù)我們一定要及時(shí)的回復(fù)，自動(dòng)回復(fù)前面的問題一定要看，并且及時(shí)準(zhǔn)確的回復(fù)，這樣能讓顧客知道我們這個(gè)店鋪有客服為他服務(wù)，提高我們店鋪的可信度，留住客戶

我們可以先回復(fù)一句“親：您好!在的哦/:^_^請問有什么可以為您效勞的嗎?/:girl”，當(dāng)然，直接回復(fù)顧客的問題也是很省時(shí)間的，接下來要是顧客沒有說話的話，您也可以說“親愛滴，有貨的呢，您放心購買”，繼續(xù)引導(dǎo)顧客問，減少回復(fù)的繁瑣性

看到產(chǎn)品足跡的也可以直接介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)的都能極大的節(jié)省我們的時(shí)間的

三、打字速度的提升

客服的打字速度可以快速提高我們回復(fù)時(shí)間最行之有效的辦法顧客的問題需要較多文字解釋的時(shí)候，我們可以分段發(fā)送具有針對性的文字，減少顧客的等待時(shí)間，隨時(shí)對顧客的問題進(jìn)行補(bǔ)充說明當(dāng)然言簡意賅也是不錯(cuò)的，不用過于繁冗

另外，我們可以更為有效的設(shè)置快捷，多次能夠使用到的話術(shù)，我們可以設(shè)置成快捷短語同事間有好的話術(shù)我們也可以相互借鑒，取長補(bǔ)短，從而更為有效的回復(fù)顧客，縮短我們的回復(fù)時(shí)間

還要熟練使用數(shù)字鍵盤位置的Enter鍵，還有一些常用的截圖、復(fù)制、粘貼鍵，能夠節(jié)省我們大部分的時(shí)間其實(shí)個(gè)人覺得設(shè)置的快捷幫助很大

四、對店鋪產(chǎn)品的熟悉度

我們每每接下一個(gè)店鋪的時(shí)候會(huì)熟悉店鋪，看資料了解到一些信息，但是要更深入的了解店鋪就需要我們在接待顧客的過程中認(rèn)真的總結(jié)不懂的問題可以問我們的店主，也可以自己在售后問題中總結(jié)，看買家秀都是熟悉產(chǎn)品的捷徑

要是不熟悉產(chǎn)品，顧客問什么，我們還要去頁面詳情翻，還要問同事才能回答，大大的增加了顧客的等待時(shí)間在我們實(shí)在是不懂去頁面查看的時(shí)候也可以先打個(gè)稍等的話術(shù)，然后回復(fù)顧客問題

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