雙11淘寶平均退款率超10%-部分高達(dá)70%-淘寶賣家哭了！-淘寶訂單管理淘寶訂單處理淘寶售后服務(wù)

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大家好，我是六斤。

淘寶雙11的熱潮退去，大部分商家早在前兩天就發(fā)完了雙11的最后一波貨，但是接踵而來的就是大面積的退貨、退款。

根據(jù)目前統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，本次雙11的平均退款率已經(jīng)超過了10%，而很多美妝、服飾類的店鋪，退款率都達(dá)到了30%以上，甚至一些賣家爆出自己店鋪的退款率高達(dá)70%

這個數(shù)據(jù)對于大部分商家來說，無疑是壓死駱駝的最后一根稻草，因為伴隨著退款、退貨的很有可能就是一些故意差評、惡意退貨等可能讓我們賣家所作的努力變成空談。

所以六斤今天也想從平臺、商家和消費者三個角度來入手，和大家聊一聊為什么現(xiàn)在的退貨率如此高，以及給大家提供一些可行性的解決方法，希望每一位商家朋友都能利用好每一份來之不易的流量。

一、退款率高的原因

①平臺

不管是什么類別的電商，所依托的平臺本身只是一個提供交易場地的作用，而為了平臺的穩(wěn)定，它又必須制定相應(yīng)的交易規(guī)則，來制衡買家和賣家。

都說有人的地方就有江湖，淘系平臺作為目前國內(nèi)體量最大的電商平臺，客流量大的同時也意味著矛盾紛爭的繁多。

而為了留住消費者，在所有的交易問題中，平臺都是以一種維護(hù)消費者的形式來對于商家提出要求的。

所以平臺所要求的，所有商品必須滿足7天無理由退貨，這一給消費者吃定心丸的條例，在某些層面上，促進(jìn)了商家們的良性競爭。但是無形之中，也助長了很多別有居心之人的惡行。

將用過的化妝品寄回、衣服穿了一個月之后要求退款、保健品吃了一半說效果不好要求退款、電子產(chǎn)品人為損壞要求退換、還有一些故意損壞之后說商品質(zhì)量有問題要求僅退款的。

而不管是多么無厘頭的需求，在7天無理由退換的政策和惡意差評的攻勢之下，賣家大部分時候只能打碎牙齒往肚子里咽，碰到了只能自認(rèn)倒霉。

②商家

商家的過失導(dǎo)致退貨退款也是常有的事情，大部分存在于服飾、美妝等等領(lǐng)域。

1、圖片過度美化

不同于實體店鋪的真實體驗，電商生意很多時候可以說是“賣圖片”的生意，大家都知道影響點擊率的核心因素就是主圖，而這往往也會造成另外一個極端，就是失實。

很多商家為了點擊率和成交量，將一些精心美化過的圖片作為商品的主圖，引導(dǎo)用戶下單，但是很多精心修飾過的圖片往往很難展示出商品自身的原貌，這就容易讓消費者產(chǎn)生過高的期待，而在拿到實物的時候，因為偏差過大輕則退貨、退款，重則差評、投訴，每一種結(jié)果對于賣家的影響都是非常巨大的。

2、賣點過度夸大

沒有賣家會覺得自己的商品不好，但是在我們的商品描述之時，也要盡量的保持客觀態(tài)度，雖然官方已經(jīng)明令禁止虛假宣傳，但是依舊有不少的商家容易走入極端。

比如3天輕松瘦十斤（某減肥產(chǎn)品），一抹祛除色斑（某化妝品），防水防摔砸不壞（某電子產(chǎn)品）。

這種看似非常有效的描述，在促進(jìn)成單的同時也會埋下很大的安全隱患，比如說沒有達(dá)到預(yù)期效果，那么也這一類商品也是差評和退貨退款的高發(fā)地。

3、無效承諾

很多商家為了刺激消費者下單，比如說承諾功效、承諾福利等等，那這種行為也是拉高了用戶的期待值，只要沒有做到，那么也很容易造成訂單流失。

4、運(yùn)費險

運(yùn)費險是商家為消費者提供的一個保障，也是對自己店鋪商品的自信，以及對于服務(wù)的一個升級。

但是在大的競爭行情之下，很多不適合“運(yùn)費險”的店鋪，也只好被迫增加了運(yùn)費險，好在用戶下單之時，提供更大的競爭力。

③消費者

1、沖動消費增加隨著各類活動的日?；?、直播間的促單話術(shù)，消費者更容易出現(xiàn)沖動消費。

而平臺的搜同款、搜類似寶貝等行為就為消費者提供了更加透明的價格范圍。再加上7天無理由退貨政策的支持，讓消費者不用為自己的沖動消費買單。

2、不看詳情，利用無理由退換來先試后選

隨著電商節(jié)奏的加快，越來越多的消費者都不再喜歡觀看詳情頁的描述、更多的是依托于主圖、視頻以及評論、問大家的來做決定。

而隨著平臺的變革，更多的消費者也開始嘗試：先試后定的模式，通過實際對比留下中意的商品，再將其他的商品退回，這在很大程度上，也增加了退貨、退款的比例。

二、如何有效降低退貨、退款率

除去個別的消費者蓄意利用平臺規(guī)則進(jìn)行惡意退換貨之外，大部分情況之下的退貨退款還是出于消費者的預(yù)期過高。

不管是對于產(chǎn)品的預(yù)期、或者是對于價格的預(yù)期，都容易出現(xiàn)退貨、退款。

我們身為商家，最要做的就是：讓消費者建立正確、合理的心理預(yù)期

1、在圖片上；我們要保證圖片美觀的同時，真實的展示出我們的商品，款式、細(xì)節(jié)、注意點等等，都可以在描述或者是占用一張主圖，標(biāo)示出來。

2、在功能描述上；不要過度夸張，一些功能性的商品，在描述效用時，也應(yīng)該注意標(biāo)識好注意事項，或者使用差異等等。

3、做好品控；任何生意的本質(zhì)都是商品本身，只有我們保證好我們的商品質(zhì)量，才更有可能打動消費者。

4、優(yōu)化退款流程；在退貨退款之前一定要有規(guī)范的話術(shù)流程和邏輯，用戶有退換的需求，說明肯定他們自己介意的問題點，我們可以多嘗試站在消費者的角度去積極解決問題。

可以將出現(xiàn)退換貨的原因都記錄下來，然后再針對這些問題進(jìn)行針對性的定向優(yōu)化，從而有效降低寶貝的退貨、退款率。

其實做過淘寶的都知道，賣家對于每一份流量的重視程度。有時候?qū)幵纲r本，也想做好一單生意，但是也有不少的商家通過打規(guī)則的擦邊球來謀利，造成消費者和商家之間的信任危機(jī)，從而殃及到了更多踏踏實實做生意的同盟們。

不管是出于什么原因，我們普通商家可以做的也只能是在自己能力范圍之內(nèi)，做好自己能做的事情。

以上就是我們本期的全部內(nèi)容，希望對你有所幫助！

我是六斤，如果你有任何店鋪運(yùn)營上的問題也歡迎和我溝通~

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