抖音開干每單8毛！[送貨上門]終于要做成增值服務了?-抖音

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12月1日，抖音的一個動作刷了屏：于日前推出“送貨上門”的服務，商家在后臺開通該功能后可以直接針對快遞配送服務要求較高的消費者訂單提供送貨上門服務。目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達，其余快遞在陸續(xù)接入中。

值得注意的是——抖音推出的這個“送貨上門”服務，是要付費的。收費標準均為0.8元/單，以第一條物流軌跡作為扣費節(jié)點。既然付費了，快遞公司就得承擔起相應的責任，如果未按照承諾服務履約且產(chǎn)生客訴時，由快遞公司對商家進行賠付，5元/單。

今天，我們就來聊聊這個動作背后的邏輯和信號。

01

快遞反噬，商家“急”了

我們都講商流驅動物流。這種驅動，除了業(yè)務量的增長，流量、流向的分布以及流通渠道的變革，還有一個重要的組成部分始終沒有得到足夠的重視——服務質(zhì)量。

過去的十年，是電子商務和移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式增長的黃金十年，也是快遞行業(yè)高速增長的黃金十年。對于以通達系為代表的電商件快遞公司來講，在高速發(fā)展的過程始終存在著一個博弈，即：是保質(zhì)量，還是求數(shù)量？事實證明，在客戶體驗與業(yè)務規(guī)模之間，絕大多數(shù)快遞公司選擇了后者。

這也不難理解，在需求遠大于供給的時代，快遞公司都是被市場推著往前走，在“一夜暴富”式的野蠻生長中，客戶體驗也逐漸讓位給規(guī)模效益。這也是通達系快遞多年以來產(chǎn)品同質(zhì)、服務同質(zhì)，始終難以跳脫和破圈的主因。

時至今日，快遞江湖雖然形成了巨頭鼎力的格局，但在增速開始放緩的“后電商時代”，內(nèi)卷愈演愈烈。內(nèi)卷到極致帶來的傷害也是沉痛和顯而易見的：一是價格戰(zhàn)打到網(wǎng)點難以為繼，利潤見底，甚至虧本經(jīng)營者，比比皆是；二是消費者對服務體驗的詬病越來越多，越來越重。單是今年，關于快遞送貨不上門的熱搜就出現(xiàn)了好幾次。

這顯然是不正常的。

你以為這就是終點了嗎？NO。還有更“不正?！钡摹爝f服務質(zhì)量，尤其是末端最后一公里的配送體驗，除了讓網(wǎng)點飽受投訴之苦外，也開始反噬上游的商家。說好的“包郵”，為什么不送上門？既然投訴快遞公司沒有效果（或者說不解氣），那就去找賣家理論，如果給不出一個合理的解釋，妥妥地差評。

類似的情況，已經(jīng)不是個案。

解決這個困境，一個普遍的共識是對快遞服務進行分層。根據(jù)消費者的需求，提供相對應的服務。服務分層，按需配送，看上去很美，沒毛病。但另一個更致命的問題也來了：服務分層意味著“一分價錢一分貨”，誰來為“好服務”買單？

站在用戶端，我買的就是“包郵”商品，憑啥額外附費；站在快遞端，如果全部“按需配送”，根本就不現(xiàn)實，而且從法理上也不能向消費者“二次收費”。這個燙手的山芋，繞來繞去，又來到商家這一側。

商家真的開始“急”了。商家一急，平臺就得急商家之所急。

02

平臺求解“分層”之道

最先做出嘗試和改變的，不是抖音，而是阿里。

今年4月15日，菜鳥驛站宣布聯(lián)合淘寶、天貓推出免費送貨上門服務。消費者可通過登陸手機淘寶APP，點擊查看商品物流詳情選擇“需要上門”。在派送時效上，于當日15點前選擇上門的包裹可當天送達，當日15點后下單的包裹將于次日送達。

需要指出的是，菜鳥驛站送貨上門所產(chǎn)生的費用，均由淘寶、天貓進行補貼。這項服務啟動時，在北上杭三城試行，8月底的時候，已覆蓋大部分省會城市；雙11期間，更是在全國100多個城市以及2000多所高校做到送貨上門。

從這個業(yè)務發(fā)展軌跡可以看出，菜鳥驛站推出的送貨上門服務，確實贏得了消費者的認可。站在行業(yè)的角度，從“末端派送的補充”到“送貨上門的補充”，菜鳥驛站在角色定位上的這個轉換，是末端最后一公里服務的迭代和升級，也是所有快遞驛站未來發(fā)展中必須要面對的一個命題。

我們再來看看抖音的做法——

首先開通一個功能：選擇權交給商家，因需而定；

然后推出一項服務：送貨上門，滿足對快遞配送有較高需求的訂單，因需而生；

最后制定一套規(guī)則：收費標準，每單8毛；賠付標準，未按承諾完成履約，每單賠5元。

這樣一個體系搭好了，快遞公司再來“競標”，能者上，能者亦多勞。

區(qū)別于菜鳥驛站聯(lián)合淘寶、天貓的“補貼上門”，抖音將破題點放在了商家端。因為在包郵模式下的服務體系里，快遞公司真正的客戶其實是平臺上的商家。商家和平臺的客戶，才是用戶端的消費者。抖音推出這個功能，不是要改變包郵，而是在包郵的基礎上疊加了一個“服務按鈕”，通過個“按鈕”，商家和快遞能夠更好地響應和滿足消費者的多元需求。

從“平臺補貼上門”到“商家付費上門”，這是一個進步。在老鬼看來，抖音這個動作對快遞最后一公里服務形態(tài)的影響也可能是巨大而深遠的。因為這是第一次從商家端，開始讓快遞“送貨上門”變成了一項付費的增值服務。

不要去討論8毛錢夠不夠支撐送貨上門，重點是8毛錢背后的產(chǎn)品邏輯。今天抖音推出的“服務按鈕”是送貨上門，未來肯定還會有其他更多的“服務按鈕”上線。

推動快遞服務分層，還有比這更直接、更有效的辦法嗎？

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