天貓平臺春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應(yīng)對方案-春節(jié)期間天貓發(fā)貨規(guī)則-天貓問答

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求2、春節(jié)期間建議3、特殊事件應(yīng)對及工具介紹4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調(diào)整1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：活動招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行未報(bào)名參加2022“須按照天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告中的發(fā)貨要求執(zhí)行特殊說明(1)報(bào)名參加2022“59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的。

農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護(hù)消費(fèi)者購物體驗(yàn)及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調(diào)整，希望各位商家能夠提前了解相應(yīng)要求作好應(yīng)對方案本文包含以下幾個內(nèi)容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求2、春節(jié)期間建議3、特殊事件應(yīng)對及工具介紹4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調(diào)整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調(diào)整

(1)綜合體驗(yàn)星級-星級透標(biāo)認(rèn)證期延長

1月18日，綜合體驗(yàn)星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結(jié)果，并保持到2月28日

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結(jié)果不在消費(fèi)者側(cè)更新

3月1日，綜合體驗(yàn)星級正?？己?，根據(jù)2月28日的指標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級考核結(jié)果

3月起，恢復(fù)每月1日/16日認(rèn)證結(jié)果更新的考核節(jié)奏

(2)2月，基礎(chǔ)服務(wù)分正常考核，各單項(xiàng)指標(biāo)得分、基礎(chǔ)服務(wù)總分每日更新

報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照2022年“天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行

未報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告中的發(fā)貨要求執(zhí)行

特殊說明

(1)報(bào)名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費(fèi)者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄，詳細(xì)可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求

(2)如果商品設(shè)置合約/預(yù)售或有特殊約定等需要按設(shè)置或約定時間完成發(fā)貨

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付

(4)詳細(xì)可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調(diào)整公告》

(5)綜合體驗(yàn)考核及基礎(chǔ)服務(wù)考核調(diào)整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調(diào)整公告》

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預(yù)售設(shè)置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時間為3天，如果消費(fèi)者在2月1號13點(diǎn)拍下，則訂單需要在2月4號13點(diǎn)前完成發(fā)貨并有攬收記錄

2、設(shè)置店鋪公告

設(shè)置店鋪公告，能明確告知消費(fèi)者過年期間等相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題

3、設(shè)置旺旺自動回復(fù)

設(shè)置旺旺自動回復(fù)，能明確告知消費(fèi)者過年期間相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費(fèi)者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題

4、設(shè)置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間)，或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費(fèi)版中，已經(jīng)內(nèi)置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求操作步驟參考《【服務(wù)手冊】店小蜜基礎(chǔ)配置》

特殊說明

(1)因2月基礎(chǔ)服務(wù)分正?？己?，所以商家需要關(guān)注店鋪?zhàn)稍冎笜?biāo)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長)

(2)阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)有效回復(fù)的定義：店小蜜---都算主動回復(fù)人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動回復(fù)不會統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)

(3)阿里旺旺人工響應(yīng)時長=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù)商家人工旺旺回復(fù)的定義：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機(jī)器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復(fù)

5、開年做好人員復(fù)工安排

做好開年復(fù)工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復(fù)發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨過年期間特殊情況人員應(yīng)對安排等

三、特殊事件應(yīng)對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產(chǎn)生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設(shè)置合約或預(yù)售時間

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設(shè)置，指定區(qū)域不可售

(2)已產(chǎn)生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報(bào)備工具，向平臺提交報(bào)備

特殊說明

平臺也將時刻關(guān)注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產(chǎn)生的影響，并評估調(diào)整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調(diào)整公告》

2、常用應(yīng)對工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報(bào)備

商家報(bào)備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報(bào)備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設(shè)置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇tab頁-點(diǎn)擊"新建"

(3)預(yù)售工具

日常預(yù)售工具設(shè)置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側(cè)選擇“設(shè)置預(yù)售”

如您沒有這個設(shè)置入口，說明您沒有開放預(yù)售工具使用權(quán)限哦

注意：目前預(yù)售工具使用權(quán)限僅對各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)商家定向開放，暫不接受主動申請哦

(4)協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時間的產(chǎn)品商家與消費(fèi)者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費(fèi)者協(xié)商新的發(fā)貨時間協(xié)商發(fā)貨達(dá)成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據(jù)買家需求或定制商品實(shí)際約定發(fā)貨時間，點(diǎn)擊【協(xié)商發(fā)貨】

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安撫方案建議

根據(jù)發(fā)貨風(fēng)險盤點(diǎn)結(jié)果制定服務(wù)安撫方案發(fā)貨風(fēng)險盤點(diǎn)結(jié)果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費(fèi)者安撫

主動服務(wù)(短信、旺旺一鍵觸達(dá)、電話、店鋪首頁)-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴)

被動服務(wù)(店小蜜自動回復(fù)、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續(xù)回復(fù)時間和方式)-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的

2、服務(wù)方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費(fèi)者帶來的不便，爭取消費(fèi)者諒解

說明計(jì)劃：說明清楚預(yù)計(jì)的發(fā)貨計(jì)劃告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付(注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉(zhuǎn)賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕)給出額外權(quán)益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價購買機(jī)會等等

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明

(1)首先，建議后臺直接設(shè)置“未發(fā)貨-秒退”

(2)其次，以上若無法實(shí)現(xiàn)，則建議專人實(shí)時處理退款

(3)最后，以上若無法實(shí)現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當(dāng)天9-17點(diǎn)有人工處理，其他的等到第二天

投訴的處理時效保障和透明

(1)快速處理：消費(fèi)者投訴發(fā)起后，請盡快處理

(2)主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產(chǎn)生騷擾行為被買家投訴)

(3)避免介入：最遲48小時內(nèi)處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責(zé)任，有可能做扣分(天貓)、以及對店鋪指標(biāo)等的影響

4、方案落地的要素

方案內(nèi)容的清晰、統(tǒng)一

確保各層客服知曉此問題的話術(shù)和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復(fù)，以及一線售前售后客服對此的掌握

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費(fèi)者有升級的途徑，升級意愿強(qiáng)烈的可以到更高階服務(wù)人員處溝通，得到重視和安撫

《話術(shù)案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因?yàn)閄X原因?qū)е卵舆t，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達(dá)讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗(yàn)，非常抱歉!

因?yàn)檫@次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經(jīng)下架/設(shè)置延時上架，而且平臺已經(jīng)對我們進(jìn)行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物!如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付

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