天貓《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》規(guī)則更新-天貓規(guī)則更新

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天貓新增《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》，商家要遵守下面的規(guī)則。規(guī)則更新重點(diǎn)對(duì)商家發(fā)出換貨的時(shí)效進(jìn)行明確規(guī)定！此次規(guī)則于2023年7月14日進(jìn)行公示通知，將于2023年7月21日正式生效。

一、概述

（一）目的

為全面提升天貓消費(fèi)者換貨全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。

（二）原則

1、除特殊商品外，商家應(yīng)當(dāng)制定清晰的庫存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場景下的商家發(fā)貨物流時(shí)效符合本規(guī)范規(guī)定。

2、商家所填寫發(fā)貨信息（含物流公司、單號(hào)等）應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與消費(fèi)者收貨信息對(duì)應(yīng)。

二、換貨服務(wù)申請(qǐng)

（一）買家在線發(fā)起七天無理由換貨申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)符合下述全部條件：

1、訂單交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”；

2、商品符合《七天無理由退換貨規(guī)范》；或者訂單已簽收并已過7天無理由退換貨期限，但符合商家承諾（包括但不限于在售后工單中或客服聊天過程中做出承諾）的換貨情形。

3、商家確認(rèn)或系統(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)“換貨申請(qǐng)”時(shí)，所換商品系在售狀態(tài),且申請(qǐng)換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存，且所換商品未參加聚劃算、淘搶購、天天特賣、平臺(tái)預(yù)售等活動(dòng)；

4、針對(duì)同一商品，買家僅可完成一次換貨申請(qǐng)，且僅限同款商品更換尺碼和（或）顏色。因換款產(chǎn)生價(jià)差時(shí)，由買賣雙方協(xié)商解決。

三、換貨時(shí)效規(guī)定

（一）買家在天貓購買帶有“七天無理由退換”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品并按照《七天無理由退換貨規(guī)范》在線上發(fā)起換貨申請(qǐng)的，買賣雙方應(yīng)按照《天貓商品交易時(shí)效規(guī)定》處理換貨申請(qǐng)/填寫退貨信息（在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進(jìn)行更換的商品，下同）。

（二）商家須在換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”起的48小時(shí)內(nèi)發(fā)出換貨并確保物流單號(hào)有攬收記錄。針對(duì)淘寶官方組織的大型營銷活動(dòng)、淘寶特殊市場組織的活動(dòng)、春節(jié)等期間的換貨申請(qǐng)，換貨發(fā)出時(shí)效要求以相應(yīng)通知為準(zhǔn)。

四、換貨違規(guī)管理

（一）【延遲換貨】

訂單未能符合“換貨時(shí)效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為商品實(shí)際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

（二）【賠付上限】

同一買賣雙方間付款時(shí)間在同一自然日內(nèi)的多筆交易同時(shí)出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)情形的，賠付金額合并計(jì)算最高不超過500元。

（三）商家拒絕換貨申請(qǐng)的，天貓有權(quán)依據(jù)《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則做出相應(yīng)處理。

五、消費(fèi)者須知

（一）以下情形不支持賠付

，買家發(fā)起賠付申請(qǐng)的，由買賣雙方自行協(xié)商處理：

1、買家存在“濫用會(huì)員權(quán)利”情形的；

2、非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購買；

3、經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的；

（二）操作路徑：

1）線上換貨申請(qǐng)：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“退換”-“我要換貨”。

2）線上換貨投訴：“已買到的寶貝”-“訂單詳情”-“投訴商家”-“延遲換貨”。

3）賠付紅包查看路徑：“手機(jī)淘寶-我的淘寶-紅包卡券-紅包”或“手機(jī)天貓-我-我的卡券-紅包”。

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