平板電視預付費安裝服務上線通知&商家操作指引

平板電視預付費安裝服務上線通知&商家操作指引
一、【服務介紹】

電視機上門安裝服務（線上付費）是指消費者在購買電器商品時，為消費者提供預約上門安裝的服務，通過線上方式完成安裝費用支付，解決電視行業(yè)搶裝、消費者打擾、亂收費等核心痛點。由消費者下單時自主勾選安裝服務（非默認勾選、不影響交易下單）。

二、【服務承諾】

當商品包含此服務時，商品detail會帶有圖標或“預約安裝”服務承諾，如下圖展示：

收費標準：

①以品牌或平臺收費價格為準；

②自動識別商品品牌、尺吋、安裝方式透出對應價格；

【服務綁定】系統(tǒng)后臺自動完成服務掛載，無需店鋪報名&綁定。

【上線時間】3月內完成。分批次完成電視類目各店鋪上線配置，實際上線前，將提前2日消息方式提醒店鋪。

三、【服務訂單查看】

當用戶購買商品和此服務時，訂單中會帶有預約安裝的服務訂單顯示，可確認用戶是否有購買服務。

四、【上線說明】

1、資金分離：消費者同時支付安裝費和商品費用，確認收貨時安裝服務費的資金鏈路完全與店鋪賬戶分離，即安裝費在確認收貨時，不進入店鋪賬戶，直接進入平臺中間賬戶，等待給服務商結算，因此安裝費正/逆向資金鏈路與店鋪賬戶無關（貨款正常流轉不受影響）；

2、商品綁定：系統(tǒng)識別品牌、類目自動掛載服務，無需店鋪操作服務訂購、商品綁定。

3、逆向鏈路：無論售前、售中、售后場景，只要安裝服務未完成（服務工單進行中or取消），消費者均可以通過（訂單詳情頁-預約安裝）獨立的服務費退款入口操作單獨發(fā)起安裝費退款，系統(tǒng)實時完成退款（平臺賬戶直接退給消費者）。

PS：需注意服務退款發(fā)起須通過淘寶APP操作， PC端暫不支持；

【費用結算&安裝費發(fā)票】

1）店鋪無須參與服務商端安裝費結算；

2）安裝費發(fā)票由天貓平臺提供給消費者，商家僅給消費者開具商品發(fā)票。

PS：需注意發(fā)票申請須通過淘寶APP操作，
PC端暫不支持；

發(fā)票申請入口：訂單詳情→預約安裝→服務詳情頁（底部）；開票時間：主訂單確認收貨

【服務FAQ】

1、服務是否向商家收費？

答：安裝服務資金不經過商家賬戶，服務本身無需商家支付任何費用。

2、消費者服務費的發(fā)票是否需要商家提供？

答：安裝費發(fā)票由平臺直接開給消費者開具，消費者只需進入訂單詳情頁—點擊預約安裝進入服務詳情頁底部申請發(fā)票，待主訂單確認收貨發(fā)票會同步開出。

 3、安裝服務商是哪些？是否可以新增？

答：服務商為平臺服務商統(tǒng)一承接，個別品牌有服務能力也會由品牌服務商承接服務，若品牌有安裝能力且愿意承接該渠道商品服務請商家及時提出，可簽訂服務履約合同通過系統(tǒng)對接的方式承接并由平臺監(jiān)控服務質量及考核處罰，現(xiàn)階段僅支持目前已經對接的品牌、第三方服務商的承接；

未對接品牌如需申請新增，請在釘釘群30002729反饋至小二謂之對接，入群時請備注品牌+店鋪+名稱。

4、預付費安裝包含的服務項目都有哪些？收費標準？

答：收費標準原則上按照各品牌收費標準執(zhí)行；預付費安裝有兩個服務類型：分別是電視掛裝（含掛架）和電視座裝；電視掛裝（含掛架）包含：標配掛架+安裝服務人工費+普通墻體打孔+調試；電視座裝包含：電視的座裝服務人工費+調試，可能還會產生費用項目：特殊墻體打孔費用、遠程上門費用、移機費用、自選多功能掛架費用、其他用戶選購項目而產生的費用。

5、沒有操作，為什么發(fā)現(xiàn)店鋪的商品自動綁定安裝服務選項？

答：預付費采取系統(tǒng)識別品牌、類目自動綁定服務，因此無需人工操作干預。

6、服務工單未完成，但是消費者無法發(fā)起退款或審批發(fā)票？

答：①首先，確定消費者從訂單詳情頁進入退款頁面；②確認消費者是否從正確入口進入，建議將退款入口截圖發(fā)給消費者，容易理解；③確認安裝服務是否進行完成，服務商如已經完單則無法再申請退款。

7、如消費者因服務原因投訴如何處理？

答：①引導消費者通過訂單詳情頁-“安裝進度”中發(fā)起一鍵求助申訴，服務商會在2小時內響應并處理；②必要時可申請小二介入處理；如核實服務違約屬實，將按照目前預約安裝服務承諾，向消費者執(zhí)行賠付，通過扣減服務商保證金實現(xiàn)。