如何提升抖音飛鴿3分鐘人工回復率-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音消費者,抖音問答。

一、3分鐘人工回復率指標計算公式

3分鐘人工回復率定義：買家每次發(fā)消息，到客服人工回復，買家所等待的平均時長在3分鐘的比例

3分鐘人工回復率=3分鐘內(nèi)客服已回復消息量/用戶已發(fā)送消息量，考核時間：08:00:00-23:00:00

舉個例子：消費者在咨詢中的消息，在3分鐘內(nèi)得到了人工客服的回復，則3分鐘客服已回復消息量就加1。

二、哪些場景會被認為是商家進行了人工回復

商家手動發(fā)送的文字、表情、圖片和后續(xù)其他功能性的操作

所以，在考核時間內(nèi)，及時響應消費者的咨詢，是提升3分鐘人工回復率的核心要素

三、怎樣及時響應消費者咨詢

打開網(wǎng)頁版或PC客戶端的通知

網(wǎng)頁版建議使用最新的谷歌瀏覽器，同時確保在【設置】-【個人信息】下打開消息提醒的全部開關

PC客戶端亦然，在【個人設置】下打開所有的消息提醒設置

手機APP及時在線，避免錯過消費者消息

不方便使用網(wǎng)頁版飛鴿回復咨詢時，可以保持手機APP的在線，對消費者的咨詢進行必要的響應和回復。另外，手機APP開啟相應的通知和提醒，避免錯過消費者消息導致3分鐘人工回復率不達標。

點擊頁面橫欄上方的提醒消息，進入通知設置頁面

或者點擊【我的】-【設置】打開設置頁面，然后選擇【通知】，也可以進入通知設置頁

確認新消息通知已開啟，用戶消息通知提醒鐘的聲音和震動也均為開啟狀態(tài)，保證新消息進入時，會有聲音或者震動提醒

點擊【手機通知設置】，按照其中的操作步驟打開所有消息通知權限，即可保證及時收到飛鴿IM的咨詢消息

另外，手機APP現(xiàn)在也支持飛鴿未回復強提醒和懸浮球功能，加強提醒，避免商家錯過消息

未回復強提醒

打開未回復強提醒功能后，如果有消息在消費者發(fā)出2分30秒時商家仍未回復，APP會彈出頁面，提醒商家趕緊處理，設置路徑也在【設置】-【消息未回復強提醒設置】

消息即將超時時，手機會彈出響應頁面，強提醒商家處理

需注意：強提醒只在8點-23點生效，且每日最多提醒10次

懸浮球功能

打開該功能，會在手機所有頁面上方浮有抖店標記，點擊此標記后會快速跳轉(zhuǎn)回抖店APP會話頁面，便于商家及時收到和處理消費者咨詢。懸浮球上的數(shù)字為商家當前未讀的消息數(shù)量。

設置路徑也在【設置】-【懸浮球設置】

打開此功能后，頁面顯示如下：

最后，當商家正在處理消費者咨詢或者在抖店其他非會話頁面瀏覽時，如果有新用戶或者新消息進入，會在APP內(nèi)上方顯示消息提醒。其中包括發(fā)送新消息的消費者昵稱和消息內(nèi)容的第一行，商家可點擊消息部分，及時響應新咨詢。

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