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    天貓3.8節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何提升-天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分2.87怎么提升-天貓問答

    2023-01-23| 09:26|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:52

    在哪里可以看到自己店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?//seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit怎樣提高基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?根據(jù)目標(biāo)分?jǐn)?shù)制定提升計劃不同類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)見以下鏈接文末附錄1:二、掌握計算邏輯1、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=各單項得分*各單項權(quán)重的總和2、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑各項單項得分*單項權(quán)重1)單項權(quán)重:

    天貓3.8節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何提升-天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分2.87怎么提升

    基礎(chǔ)服務(wù)考核分是指綜合商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、糾紛投訴5個維度,體現(xiàn)商家綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)

    天貓3.8節(jié)基礎(chǔ)服務(wù)考核分如何提升-天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分2.87怎么提升

    為什么要提高?

    天貓致力于為全球消費者提供品質(zhì)服務(wù),為保障營銷活動的基本服務(wù)體驗,商家參加各項天貓各項營銷活動,基礎(chǔ)服務(wù)考核分需達(dá)到其所在主營類目的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”要求,

    備注:38女王節(jié)考核為滾動制,在活動報名期內(nèi),若營銷基礎(chǔ)分達(dá)標(biāo)且符合38女王節(jié)招商規(guī)則,T+1天即有機會參加38女王節(jié)報名!

    在哪里可以看到自己店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?客戶之聲:https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

    怎樣提高基礎(chǔ)服務(wù)考核分?jǐn)?shù)?一、明確自己店鋪所在類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)目標(biāo)分?jǐn)?shù)制定提升計劃

    不同類目分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)見以下鏈接文末附錄1:

    二、掌握計算邏輯

    1、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=各單項得分*各單項權(quán)重的總和

    2、基礎(chǔ)服務(wù)考核分=∑各項單項得分*單項權(quán)重

    1)單項權(quán)重:根據(jù)各行業(yè)策略要求,不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整,目前各行業(yè)的權(quán)重

    提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項指標(biāo)的具體策略?一、咨詢體驗(旺旺回復(fù)率/人工響應(yīng)時長)

    1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況,和人工響應(yīng)時長情況,并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析,通過診斷結(jié)論有針對性的提升,同時可以使用阿里店小蜜,可幫助您在不增加人力投入的情況下,提升旺旺回復(fù)率,大幅降低客服壓力,提升詢單轉(zhuǎn)化率

    2、注意

    1)千牛系統(tǒng)自動回復(fù)/千牛助手不算有效回復(fù),設(shè)置快捷回復(fù)也不算有效回復(fù)

    2)24點之前的旺旺咨詢,需要在24點之前回復(fù)掉,如果24點之后回復(fù),則會影響前一天的旺旺回復(fù)率比如:晚上11點59問,12點01答,會被統(tǒng)計為未答復(fù)

    3)回復(fù)率是30天的數(shù)據(jù),所以如果今天回復(fù)率不是100%,則往后30天都會被影響

    4)廣告信息不要直接拉黑,直接拉黑會算未回復(fù),影響指標(biāo),回復(fù)后拉黑不影響指標(biāo)

    二、物流指標(biāo)(攬收及時率/物流評價)

    考慮到大部分商家考核24h及時攬收率,少部分考核物流評價,這里主要講攬收率

    1、進(jìn)入客戶之聲,點擊“服務(wù)報告”模塊或通過生意參謀-服務(wù)-體驗診斷模塊,可查看店鋪攬收單量變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升,并查看各網(wǎng)點時效情況,另可通過未及時攬收訂單統(tǒng)計TOP100(由于展示的是子訂單,如部分無法搜索,可通過買家賬號查詢)可參考查看具體未攬收明細(xì)

    2、提分策略

    1)安排專人跟進(jìn)店鋪發(fā)貨(一般是客服兼任,不需要額外增人)

    2)數(shù)據(jù)定位:【商家中心】--【交易管理】--【已賣出的寶貝】-點擊“等待發(fā)貨”,按照時間順序跟進(jìn)

    3)跟進(jìn)方式

    a.跟進(jìn)倉庫:是否發(fā)貨

    b.跟進(jìn)物流公司:是否已經(jīng)操作攬收

    c.數(shù)據(jù)反饋(重要),每天超時(24h)攬收的包裹數(shù),發(fā)給店鋪負(fù)責(zé)人、運營、客服主管

    4)跟進(jìn)的過程中,對倉庫流程、物流公司合作流程進(jìn)行調(diào)整,不增加成本情況下盡量做好物流體驗得分

    5)建議在跟進(jìn)過程中,對24h、48h都一并跟進(jìn)(一個與活動報名門檻相關(guān)一個涉及延遲發(fā)貨風(fēng)險)

    6)有條件一天發(fā)貨2次的商家,理論上可以完美解決24h及時攬收率問題

    3、注意

    1)24小時攬收及時率:統(tǒng)計t-32到t-3的支付訂單,服務(wù)報告每日趨勢中展示的是每日應(yīng)攬收量(非每日支付訂單量),故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

    2)“數(shù)據(jù)中心后臺的待辦任務(wù)”≠“攬收超時包裹數(shù)24小時攬收及時率”,請不要以那個面板跟進(jìn)

    三、商品體驗(商品評價)

    1、商品評價主要來自消費者的評價,可以通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看具體的評價情況,根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升

    2、提分策略

    1)保證產(chǎn)品的質(zhì)量(店鋪寶貝要有合理定價,禁止性價比較低的寶貝設(shè)置虛高價格)

    2)商品如實描述(寶貝描述如實描述,不要夸大,如消費者對描述有問題及時溝通)

    3)通過診斷產(chǎn)品定位具體低DSR商品看具體消費者問題進(jìn)行改進(jìn)

    四、售后體驗(退款自主完結(jié)時長/退貨退款自主完結(jié)時長)

    1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看退款自主完結(jié)時長的情況,并通過診斷結(jié)論針對性的提升,或使用千牛售后(AG),可個性化配置退款策略,自動處理售后退款,縮短退款時長

    2、提分策略

    1)針對未發(fā)貨僅退款場景開啟自動化退款:多拍/拍錯/不想要、買賣雙方協(xié)商一致退款、拍錯了/訂單信息有誤、其他

    2)針對退貨退款場景分以下情況

    a.自動同意退貨申請:快遞簽收到發(fā)起退款時間在7天內(nèi)退款原因包含“七天無理由退換貨、我不想要了、與商家一致退款”

    b.退貨退款-優(yōu)先退:根據(jù)買家填寫物流單號的物流記錄,分別在買家退貨物流已經(jīng)攬收、走件中、到達(dá)賣家城市、賣家地已簽收四個節(jié)點上進(jìn)行自動退同時提供功能幫助自動過濾平臺風(fēng)險退款,店鋪風(fēng)險會員、或限定僅店鋪優(yōu)質(zhì)會員享受改權(quán)限可增加“訂單中只有一個子訂單",“平臺極速墊付”篩選條件,有效降低策略風(fēng)險

    c.小金額退款自動退:售后僅退款退款原因含“退運費、買賣雙方協(xié)商一致退款、其他”退款金額10元以下(金額可修改)設(shè)置自動退

    3、注意

    1)小二介入且小二完結(jié)的是不計入自主完結(jié)時長,如小二介入但最終實際非小二完結(jié)時計入自主完結(jié)時長

    2)從2023年7月16日起,退貨退款完結(jié)時長將剔除商家同意退貨起,買家操作時長

    (從商家同意退貨起,到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關(guān)閉/買家取消退款的時長將不被納入計算)

    五、糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)

    1、通過【客戶之聲-服務(wù)報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況,并通過診斷結(jié)論針對性的提升同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理,在處理過程中及時舉證,友好協(xié)商處理如對判責(zé)結(jié)果有疑問,可及時申訴

    2、提分策略

    1)日常經(jīng)營遵循天貓規(guī)則,避免導(dǎo)致消費者發(fā)起投訴

    2)建議在投訴產(chǎn)生時積極與消費者溝通,及時自行處理,協(xié)商一致,避免未處理導(dǎo)致小二介入

    3)如無法自行處理,請及時完整舉證說明消費者處理過程,避免平臺無法及時處理

    3、注意

    1)因投訴判責(zé)后有5天申訴和平臺處理時效,因此投訴成立率是統(tǒng)計當(dāng)前時間的前34天至前5天的投訴成立訂單,即判責(zé)完結(jié)5天以后生效納入統(tǒng)計

    2)商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算

    3)待處理投訴,請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看,建議對相關(guān)投訴盡快處理

    4)投訴小二介入且判責(zé)的投訴,處在待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過:我是賣家>客戶服務(wù)>申訴中心查看

    5)投訴處罰生效的投訴記錄請通過體檢中心-違規(guī)處理進(jìn)行查看

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