天貓3.8節(jié)基礎服務考核分如何提升-天貓基礎服務考核分2.87怎么提升-天貓問答

在哪里可以看到自己店鋪的基礎服務考核分數?//seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit怎樣提高基礎服務考核分數?根據目標分數制定提升計劃不同類目分數標準見以下鏈接文末附錄1：二、掌握計算邏輯1、基礎服務考核分=各單項得分*各單項權重的總和2、基礎服務考核分=∑各項單項得分*單項權重1)單項權重：

基礎服務考核分是指綜合商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、糾紛投訴5個維度，體現(xiàn)商家綜合服務能力的重要指標

為什么要提高?

天貓致力于為全球消費者提供品質服務，為保障營銷活動的基本服務體驗，商家參加各項天貓各項營銷活動，基礎服務考核分需達到其所在主營類目的“基礎服務考核分”要求，

備注：38女王節(jié)考核為滾動制，在活動報名期內，若營銷基礎分達標且符合38女王節(jié)招商規(guī)則，T+1天即有機會參加38女王節(jié)報名!

在哪里可以看到自己店鋪的基礎服務考核分數?客戶之聲：https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

怎樣提高基礎服務考核分數?一、明確自己店鋪所在類目分數標準，根據目標分數制定提升計劃

不同類目分數標準見以下鏈接文末附錄1：

二、掌握計算邏輯

1、基礎服務考核分=各單項得分*各單項權重的總和

2、基礎服務考核分=∑各項單項得分*單項權重

1)單項權重：根據各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整，目前各行業(yè)的權重

提升基礎服務考核分各項指標的具體策略?一、咨詢體驗(旺旺回復率/人工響應時長)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況，和人工響應時長情況，并通過數據分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉化率

2、注意

1)千牛系統(tǒng)自動回復/千牛助手不算有效回復，設置快捷回復也不算有效回復

2)24點之前的旺旺咨詢，需要在24點之前回復掉，如果24點之后回復，則會影響前一天的旺旺回復率比如：晚上11點59問，12點01答，會被統(tǒng)計為未答復

3)回復率是30天的數據，所以如果今天回復率不是100%，則往后30天都會被影響

4)廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復，影響指標，回復后拉黑不影響指標

二、物流指標(攬收及時率/物流評價)

考慮到大部分商家考核24h及時攬收率，少部分考核物流評價，這里主要講攬收率

1、進入客戶之聲，點擊“服務報告”模塊或通過生意參謀-服務-體驗診斷模塊，可查看店鋪攬收單量變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結論提升，并查看各網點時效情況，另可通過未及時攬收訂單統(tǒng)計TOP100(由于展示的是子訂單，如部分無法搜索，可通過買家賬號查詢)可參考查看具體未攬收明細

2、提分策略

1)安排專人跟進店鋪發(fā)貨(一般是客服兼任，不需要額外增人)

2)數據定位：【商家中心】--【交易管理】--【已賣出的寶貝】-點擊“等待發(fā)貨”，按照時間順序跟進

3)跟進方式

a.跟進倉庫：是否發(fā)貨

b.跟進物流公司：是否已經操作攬收

c.數據反饋(重要)，每天超時(24h)攬收的包裹數，發(fā)給店鋪負責人、運營、客服主管

4)跟進的過程中，對倉庫流程、物流公司合作流程進行調整，不增加成本情況下盡量做好物流體驗得分

5)建議在跟進過程中，對24h、48h都一并跟進(一個與活動報名門檻相關一個涉及延遲發(fā)貨風險)

6)有條件一天發(fā)貨2次的商家，理論上可以完美解決24h及時攬收率問題

3、注意

1)24小時攬收及時率：統(tǒng)計t-32到t-3的支付訂單，服務報告每日趨勢中展示的是每日應攬收量(非每日支付訂單量)，故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

2)“數據中心后臺的待辦任務”≠“攬收超時包裹數24小時攬收及時率”，請不要以那個面板跟進

三、商品體驗(商品評價)

1、商品評價主要來自消費者的評價，可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看具體的評價情況，根據消費者的反饋有針對性的提升

2、提分策略

1)保證產品的質量(店鋪寶貝要有合理定價，禁止性價比較低的寶貝設置虛高價格)

2)商品如實描述(寶貝描述如實描述，不要夸大，如消費者對描述有問題及時溝通)

3)通過診斷產品定位具體低DSR商品看具體消費者問題進行改進

四、售后體驗(退款自主完結時長/退貨退款自主完結時長)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或使用千牛售后(AG)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長

2、提分策略

1)針對未發(fā)貨僅退款場景開啟自動化退款：多拍/拍錯/不想要、買賣雙方協(xié)商一致退款、拍錯了/訂單信息有誤、其他

2)針對退貨退款場景分以下情況

a.自動同意退貨申請：快遞簽收到發(fā)起退款時間在7天內退款原因包含“七天無理由退換貨、我不想要了、與商家一致退款”

b.退貨退款-優(yōu)先退：根據買家填寫物流單號的物流記錄，分別在買家退貨物流已經攬收、走件中、到達賣家城市、賣家地已簽收四個節(jié)點上進行自動退同時提供功能幫助自動過濾平臺風險退款，店鋪風險會員、或限定僅店鋪優(yōu)質會員享受改權限可增加“訂單中只有一個子訂單"，“平臺極速墊付”篩選條件，有效降低策略風險

c.小金額退款自動退：售后僅退款退款原因含“退運費、買賣雙方協(xié)商一致退款、其他”退款金額10元以下(金額可修改)設置自動退

3、注意

1)小二介入且小二完結的是不計入自主完結時長，如小二介入但最終實際非小二完結時計入自主完結時長

2)從2023年7月16日起，退貨退款完結時長將剔除商家同意退貨起，買家操作時長

(從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關閉/買家取消退款的時長將不被納入計算)

五、糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過診斷結論針對性的提升同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理如對判責結果有疑問，可及時申訴

2、提分策略

1)日常經營遵循天貓規(guī)則，避免導致消費者發(fā)起投訴

2)建議在投訴產生時積極與消費者溝通，及時自行處理，協(xié)商一致，避免未處理導致小二介入

3)如無法自行處理，請及時完整舉證說明消費者處理過程，避免平臺無法及時處理

3、注意

1)因投訴判責后有5天申訴和平臺處理時效，因此投訴成立率是統(tǒng)計當前時間的前34天至前5天的投訴成立訂單，即判責完結5天以后生效納入統(tǒng)計

2)商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數不會被計算

3)待處理投訴，請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看，建議對相關投訴盡快處理

4)投訴小二介入且判責的投訴，處在待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過：我是賣家>客戶服務>申訴中心查看

5)投訴處罰生效的投訴記錄請通過體檢中心-違規(guī)處理進行查看

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