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    淘寶客服平臺干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能是什么-淘寶客服怎么轉(zhuǎn)人工服務(wù)-淘寶問答

    2023-01-23| 09:26|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:46

    在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡功能介紹1.擇機展示關(guān)懷干預(yù)菜單在消費者同「服務(wù)助手」賬號聊天過程中,擇機在動態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單消費者若點擊「繼續(xù)溝通」,機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時咨詢場景識別——買家咨詢的場景,屬于店鋪內(nèi)機器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場景時(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問題。

    淘寶客服平臺干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能是什么-淘寶客服怎么轉(zhuǎn)人工服務(wù)

    過去,消費者在商家咨詢過程中,不滿意度最高的反饋是「找不到人工」,為防止不良的轉(zhuǎn)人工體驗帶來的詢單流失,平臺優(yōu)化了機轉(zhuǎn)人策略,在保留商家原有配置在機器人的策略之上,根據(jù)對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機,在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡

    淘寶客服平臺干預(yù)轉(zhuǎn)人工功能是什么-淘寶客服怎么轉(zhuǎn)人工服務(wù)

    功能介紹

    1.擇機展示關(guān)懷干預(yù)菜單

    在消費者同「服務(wù)助手」賬號聊天過程中,擇機在動態(tài)菜單出現(xiàn)關(guān)懷干預(yù)轉(zhuǎn)人工菜單

    消費者若點擊「繼續(xù)溝通」,則對話繼續(xù),由機器人繼續(xù)接待若點擊「轉(zhuǎn)人工」,則進入轉(zhuǎn)人工流程若不點擊,消費者啟用鍵盤時,菜單消失

    2、轉(zhuǎn)人工提示

    若可轉(zhuǎn)到人工,小灰條提示成功轉(zhuǎn)人工成功:「XX將為您服務(wù)」

    3、菜單干預(yù)的場景

    每次符合條件后,菜單都會出現(xiàn):

    差評/負(fù)面情緒——買家出現(xiàn)負(fù)向情緒,有差評投訴傾向時,比如出現(xiàn)辱罵行為等

    符合條件后,一通會話只會出現(xiàn)一次:

    多輪會話——30分鐘內(nèi),機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時

    咨詢場景識別——買家咨詢的場景,屬于店鋪內(nèi)機器人和人工接待滿意率差距最大的咨詢場景時(如買家發(fā)消息咨詢售后退換貨、催發(fā)貨、物流投訴等問題,具體場景視店鋪實際接待情況而異)

    4、菜單出現(xiàn)的條件

    滿足3菜單干預(yù)場景的同時,全店內(nèi)有在線不掛起的客服(如果全店離線,則不會出現(xiàn)菜單)

    5、干預(yù)咨詢量

    差評/負(fù)面情緒、多輪會話兩種干預(yù)場景,所有店鋪保持一致,只要符合場景條件就會出現(xiàn)菜單干預(yù)

    咨詢場景識別干預(yù)中,并非所有店鋪干預(yù)比例保持一致,會根據(jù)店鋪的機器人接待滿意率有所區(qū)分總體的規(guī)律是機器人接待滿意率越高,干預(yù)的越少,反之干預(yù)的流量越多店鋪分層具體規(guī)則如下:

    每周一取前15天店鋪機器人評價數(shù)據(jù),評價量大于10條的店鋪,按店鋪所處行業(yè)對店鋪機器人滿意率從高至低排名

    同行業(yè)排名前20%的店鋪,不干預(yù)或較少干預(yù)同行業(yè)排名20-70%店鋪,干預(yù)部分流量同行業(yè)排名70-100%的店鋪,干預(yù)較多流量評價量不足10條的店鋪,干預(yù)部分流量

    店鋪分層數(shù)據(jù),每周一更新,更新后影響之后7天內(nèi),機器人接待咨詢被干預(yù)的流量

    常見問題

    Q:店鋪機器人已經(jīng)設(shè)置轉(zhuǎn)人工策略了,會和平臺的轉(zhuǎn)人工策略沖突嗎?

    A:不沖突,如果店鋪機器人已經(jīng)設(shè)置了轉(zhuǎn)人工策略,且通過該轉(zhuǎn)策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服,則平臺的轉(zhuǎn)人工策略不再生效

    Q:平臺轉(zhuǎn)人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?

    A:目前來看并不會哦!由于提前干預(yù),適時地讓用戶選擇是否需要人工介入,所以并不會增加太多轉(zhuǎn)人工的咨詢另外,平臺干預(yù)時,主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉(zhuǎn)人工入口的用戶,找到人工客服,所以會對全店的服務(wù)滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦

    Q:我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉(zhuǎn)人工了,因為什么原因被平臺引導(dǎo)轉(zhuǎn)人工?

    A:親,目前暫不支持這項數(shù)據(jù)查看,產(chǎn)品會繼續(xù)優(yōu)化,敬請期待

    Q:這類轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù),會包含在機器人后臺統(tǒng)計的轉(zhuǎn)人工量中么?

    A:不會,由于是平臺干預(yù)發(fā)起的轉(zhuǎn)人工,所以是不會在機器人后臺轉(zhuǎn)人工量中被統(tǒng)計到的

    Q:夜間無人在線的時候,還會不會出現(xiàn)干預(yù)轉(zhuǎn)人工?

    A:不會的,干預(yù)菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內(nèi)有在線不掛起的客服,如果夜間無人在線則不會出現(xiàn)干預(yù)菜單

    Q:店鋪有開通排隊,會不會跳過排隊直接轉(zhuǎn)人工?

    A:不會的,用戶點擊干預(yù)菜單上的轉(zhuǎn)人工按鍵后,轉(zhuǎn)人工流程是和正常轉(zhuǎn)人工一樣的如果店鋪開啟了排隊,且分流的客服需要排隊等待,那用戶是會進入排隊隊列的

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