抖音自動化售后處理工具-[售后小助手]功能介紹-抖音商家售后小助手-抖音問答

需要主賬號進行授權2.創(chuàng)建策略入口3.設置售后原因為了降低商家配置售后原因費力度，小助手支持按照商品品質、物流品質、無理由、其他原因大類來配置售后原因4.設置買家留言各策略自2023年11月30日起將逐步支持商家配置買家留言，商家配置的買家留言將同步提示至消費者售后詳情頁面（商家配置示例參考如下圖）溫馨提示：

一、功能介紹

為商家長期免費提供的可通過模板配置，自動化批量處理售后的工具

優(yōu)勢：

提效率：三步配置策略模板，可直接自動解決30%以上售后單，至少節(jié)約1/3人力

降客訴：減少商家售后的壓力，避免售后長時間未處理，減少不必要的糾紛，從而影響店鋪售后指標

提流量：提升商家處理售后的效率，售后處理時長整體降低50%+，優(yōu)化商家體驗分，獲取更多流量！

二、使用說明（一）設置入口1.抖店后臺路徑

抖店后臺-【售后】模塊-【售后小助手】

售后小助手的權限默認給店鋪主賬號開啟，子賬號如需使用，需要主賬號進行授權

2.創(chuàng)建策略入口

3.設置售后原因

為了降低商家配置售后原因費力度，小助手支持按照商品品質、物流品質、無理由、其他原因大類來配置售后原因

4.設置買家留言

各策略自2023年11月30日起將逐步支持商家配置買家留言，在售后小助手自動執(zhí)行策略的同時，商家配置的買家留言將同步提示至消費者售后詳情頁面（商家配置示例參考如下圖）

溫馨提示：

請各位商家務必注意使用符合國家法律法規(guī)及平臺規(guī)范的文明用語，以免產生買家投訴；

若您的店鋪還不能配置買家留言，也請耐心等待，平臺功能正在逐步開放中

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

（二）策略配置1.創(chuàng)建策略

目前售后小助手為大家提供12種模板

1.1未發(fā)貨僅退款

1.1.1【自動同意退款】模板介紹

買家在發(fā)起發(fā)貨前僅退款申請時，商家可通過配置該模板，自動同意買家的退款申請

1.1.2【下班自動同意退款】模板介紹

可設置店鋪上下班時間，當買家發(fā)起發(fā)貨前僅退款申請時間在店鋪下班后，則可實現(xiàn)自動同意買家退款申請

1.1.3【未發(fā)貨hold單自動退】模版介紹

針對未發(fā)貨僅退款場景，商家可針對已經(jīng)支付訂單hold單X小時后再發(fā)貨，hold期間用戶申請退款，可以自動退款

1.1.4【erp取消發(fā)貨自動退（未發(fā)貨）】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，備貨中訂單在ERP系統(tǒng)取消后，售后小助手自動退款查看對接方案

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

【溫馨提醒?】售后原因配置更新建議

近期平臺針對消費者「未發(fā)貨僅退款」的售后申請原因做了更新，為確保您的售后小助手策略能有效命中消費者售后申請，實現(xiàn)自動化處理，還請您及時檢查「未發(fā)貨僅退款」各策略下的「支持售后原因」配置是否已做調整！

當前建議配置的售后原因可「點擊此處」查看！

1.2已發(fā)貨僅退款

1.2.1【小金額自動同意退款】模板介紹

已發(fā)貨場景下，支持自定義商品、自定義退款原因、自定義金額條件組合自動退

1.2.2【拒簽后退款】模板介紹

已發(fā)貨僅退款場景下，通過平臺風控系統(tǒng)驗證的消費者申請僅退款時，針對符合條件的自動執(zhí)行同意買家拒簽后退款（拒簽后退款使用說明，僅自動同意拒簽后退款，具體退款動作仍需要商家手動同意），延長售后處理時效商家確認快遞返回后退款，避免錢貨兩失

注：拒簽后退款小助手與平臺線上快遞攔截功能互斥（商家可選擇線下聯(lián)系快遞攔截），同一售后單僅可使用其中一項功能

1.2.3【快遞攔截自動退】模板介紹

已發(fā)貨僅退款場景下，通過平臺風控系統(tǒng)驗證的消費者申請僅退款時，如果此售后單僅有一個包裹且全為退款商品，系統(tǒng)自動發(fā)起快遞攔截（一期支持韻達、中通、圓通快遞攔截使用說明）攔截成功（商家需承擔攔截費用），自動同意退款

注：一個售后單存在多個包裹或該包裹存在多個訂單的商品時，不支持自動攔截，可在售后工作臺進行手動攔截

1.2.4【erp取消發(fā)貨自動退（已發(fā)貨）】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，備貨中訂單在ERP系統(tǒng)取消后，售后小助手自動退款查看對接方案

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

1.3退貨退款

1.3.1【自動同意退貨】模板介紹

買家在發(fā)起退貨退款申請時，商家可通過配置該模板，自動同意買家的退貨申請，并且售后節(jié)點流轉至待買家填寫物流單

1.3.2【下班自動同意退貨】模板介紹

可設置店鋪上下班時間，當買家發(fā)起退貨退款申請時間在客服下班時間，則可實現(xiàn)自動同意買家退貨申請，同時售后節(jié)點流轉至買家填寫物流單

使用場景：

比如設置客服上班時間為9:00-18:00，則在18:00至第二天9:00期間，發(fā)起退貨退款的訂單，可自動同意退貨

1.3.3【七天無理由自動同意退貨】模版介紹

針對消費者申請退貨退款的某些場景，七天無理由自動同意退貨

1.3.4【erp退貨入倉自動同意退款】模板介紹

商家ERP系統(tǒng)與抖店售后小助手打通，退貨訂單倉庫驗收無誤錄入ERP系統(tǒng)后，售后小助手自動退款查看對接方案

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

2.推薦熱門模板

模板類型同上，商家可以根據(jù)店鋪自身情況，選擇合適的策略進行復用創(chuàng)建

設置入口如下：

3.設置策略限制條件3.1默認限制條件

包含模板名稱、售后類型和執(zhí)行操作，以上限制條件不可設置

3.2自定義限制條件

具體內容如下圖，商家可根據(jù)店鋪自身實際情況設置需要的限制條件，其中帶*星號的限制為保障商家售后資金安全的必要限制條件

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

4.開啟自動化策略

策略創(chuàng)建或編輯后，默認為已禁用狀態(tài)，在售后小助手首頁的策略列表處點擊【啟用】手動開啟策略，策略會處于已開啟狀態(tài)啟用策略后，且策略在有效期內，策略會在后臺自動執(zhí)行

5.查看策略執(zhí)行情況

商家可以在自動化策略監(jiān)控頁面查看整體執(zhí)行情況和執(zhí)行的明細記錄

三、注意事項（一）多策略并行優(yōu)先級

假如您創(chuàng)建了5個策略，每個發(fā)起的售后單，將從優(yōu)先級為1的策略開始匹配，如果符合策略，則相關策略生效，若不符合將繼續(xù)匹配優(yōu)先級為2的策略，直至匹配優(yōu)先級最低的策略，若仍不符合，將不會自動處理訂單，需人工操作售后按鈕

創(chuàng)建策略后，默認最近創(chuàng)建策略優(yōu)先級最低，可通過暫停策略的方式調整默認優(yōu)先級序號進行策略排序

（二）未執(zhí)行策略如何處理

您可以點擊期望執(zhí)行的自動化策略的“驗證”按鈕，輸入售后編號，進行模擬驗證是否符合策略，能否實現(xiàn)自動退款操作

（三）風險提醒

售后小助手作為售后處理工具，目前暫時不會校驗訂單的實際發(fā)貨狀態(tài)，存在資金風險

請您完成策略配置后務必進行策略校驗，并排除風險

四、Q&A

ERP相關策略沒有生效的核查思路ERP系統(tǒng)對接方案

a.請商家自行檢查平臺后臺小助手內對應的EPR策略是否已同步配置且啟用，同時配置的策略條件限制及啟用時間可涵蓋消費者發(fā)起的售后單，如「支持售后原因」內配置的支持原因涵蓋了消費者發(fā)起售后時選擇的原因，如策略啟用時間早于消費者發(fā)起售后的時間等；

b.若以上已確認，則請商家聯(lián)系ERP服務商技術人員檢查ERP跟平臺系統(tǒng)對接情況，如ERP側給平臺回傳的退貨入倉成功可退款的消息是否一切正常（ERP服務商技術人員可自行在抖店開放平臺內提交技術工單至平臺技術）

為什么我看不到‘售后小助手’功能

答：目前售后小助手默認給主賬號開通，子賬號若使用該功能，需要進行子賬號權限設置

同時使用極速退和售后小助手優(yōu)先級是怎樣的？

答：當您同時開啟極速退和售后小助手時，極速退執(zhí)行優(yōu)先級高于小助手，不占用小助手策略的退款金額額度系統(tǒng)會優(yōu)先按照極速退的相關規(guī)則同意退款申請，若不符合極速退條件則按照售后小助手設置的策略判定是否自動同意售后申請極速退相關介紹

可以停用策略嗎？

答：可以，在策略列表【啟用/禁用】進行設置，或者處于有效期外的策略會自動失效

設置策略后多久生效？取消策略后什么時候失效

答：在策略列表【啟用/禁用】設置后，即時生效/失效

可以同時執(zhí)行多個策略嗎？

答：可以同時設置多個策略，但是策略是需要設定優(yōu)先級的，優(yōu)先級高的策略會優(yōu)先執(zhí)行

策略啟用前的售后單，當對應的策略啟用后，該售后單會被執(zhí)行嗎？

答：不會，策略啟用后，只會對之后產生的符合條件的售后單生效

客服上班時間的限定條件怎么設置合適？

答：“上班時間”設置：例如設置上班時間是8:00-22:00，那么22:00-次日8:00這個時間段內申請的售后單會被自動處理

有些訂單為什么沒被自動化策略處理掉？

答：您可通過“驗證”功能查看售后訂單是否符合策略，如符合但仍未被策略命中，原因為售后單的申請時間是在策略開啟之前；退款單申請時間早于策略開啟時間，系統(tǒng)是不會執(zhí)行退款的

注意：小助手策略設置頁面帶*為必填內容，未帶*各配置項，商家可根據(jù)實際需要選填或不填寫

附件

《售后小助手免責聲明》

售后小助手是一款為商家免費提供的【可手動批量處理或配置自動化策略】自動處理售后的工具

商家日常處理的退款任務中有很多是可按固定業(yè)務規(guī)則處理且風險較小，自動化工具可按照這些業(yè)務規(guī)則自動處理售后，減少商家售后的壓力，降低售后退款時長

您可以登錄【小店商家后臺-售后-售后工作臺-售后小助手】頁面，參考【售后小助手操作手冊】，使用售后小助手為您快速高效地自動處理售后任務

商家理解并同意：【系統(tǒng)對使用本工具的訂單進行自動退款，自動審核通過退貨申請等操作，是基于商家的授權，訂單退款后，商家應立即停止處理該訂單的備貨、發(fā)貨等工作，并自行承擔相應的后果以及可能發(fā)生的任何損失，抖音平臺對此不承擔任何責任】

風險提示：為了降低風險，保證策略的合理性，請您完成策略配置后務必進行策略校驗

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