抖音飛鴿首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標(biāo)口徑變更-抖音飛鴿服務(wù)指標(biāo)未達到標(biāo)準(zhǔn)-抖音問答
2023-01-26| 22:41|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:75
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提升消費者滿意度這一變更可能導(dǎo)致部分客服的首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標(biāo)變長,請各位客服同學(xué)進行關(guān)注指標(biāo)口徑變化!自動歡迎語不算作人工回復(fù)首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長均只計算人工回復(fù)的時長,自動歡迎語作為系統(tǒng)回復(fù),客服同學(xué)仍需盡快人工回復(fù),機器人的智能輔助-自動應(yīng)答視作人工回復(fù)飛鴿支持機器人的智能輔助-自動應(yīng)答模式,此消息由機器人自動回復(fù)”會計算到首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長之中。
數(shù)據(jù)表明,抖音客服提升首次響應(yīng)和平均響應(yīng)速度后,能讓消費者進線咨詢時,對客服的滿意度評價更高因此,抖音飛鴿新增了首次響應(yīng)時長,并優(yōu)化了首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長的口徑,幫助客服主管更好地評估客服績效,提升消費者滿意度
這一變更可能導(dǎo)致部分客服的首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標(biāo)變長,請各位客服同學(xué)進行關(guān)注指標(biāo)口徑變化!
一、具體變更點
變更點一:自動歡迎語不算作人工回復(fù)
首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長均只計算人工回復(fù)的時長,自動歡迎語作為系統(tǒng)回復(fù),不再算作人工回復(fù)
因此,在消費者進入人工階段后,即使觸發(fā)了系統(tǒng)歡迎語,客服同學(xué)仍需盡快人工回復(fù),解決消費者的需求哦
變更點二:用戶進入人工階段,機器人的智能輔助-自動應(yīng)答視作人工回復(fù)
飛鴿支持機器人的智能輔助-自動應(yīng)答模式,可以提升人工客服的回復(fù)效率
如下圖所示,消息下帶有“此消息由機器人自動回復(fù)”或“此消息由機器人推薦”,均認(rèn)為是人工階段的回復(fù),會計算到首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長之中,可有效提升客服的響應(yīng)速度
具體配置可點擊:提升人工客服回復(fù)效率---飛鴿機器人智能輔助自動回復(fù)
二、常見問題
問題一:首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標(biāo)是考核工作時間嗎?
首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長均考核在8:00:00~22:59:59之間發(fā)起的轉(zhuǎn)人工會話,且只統(tǒng)計當(dāng)日的數(shù)據(jù)如果一通會話從22:00:00發(fā)起,到次日1:00:00結(jié)束,則這通會話只計算22:00:00~當(dāng)日23:59:59之間的數(shù)據(jù)
問題二:為什么我昨天看當(dāng)日的數(shù)據(jù),和今天看昨天的數(shù)據(jù),對不上?
首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長是先變更了歷史數(shù)據(jù),再變更今日實時的數(shù)據(jù),因此在2022年4月22日前,可能出現(xiàn)看同一天的數(shù)據(jù),今日實時和歷史數(shù)據(jù)對不上的情況,請大家先以歷史數(shù)據(jù)為準(zhǔn)4月22日之后,即恢復(fù)正常
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