抖音發(fā)貨爭議處理規(guī)范-抖音問答電商問答

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抖音發(fā)貨爭議處理規(guī)范

1基礎(chǔ)要求

1.1買賣雙方就交易商品或服務(wù)有約定的，優(yōu)先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協(xié)議補(bǔ)充；無法達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，平臺將按照本規(guī)則進(jìn)行處理，平臺有特別規(guī)定的優(yōu)先從特別規(guī)定。若仍無法確定爭議責(zé)任歸屬的，平臺將按照交易習(xí)慣處理或支持退貨退款。支持退貨退款的，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

1.2如商家出售的商品違反國家法律法規(guī)規(guī)定，或違反《【發(fā)布違禁商品/信息】實(shí)施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，屬于禁止或限制出售的商品，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨退款，商家應(yīng)按自主售后要求為消費(fèi)者辦理退貨退款，相關(guān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家自行承擔(dān)，平臺介入將判定商家責(zé)任。

1.3商家無故拒絕消費(fèi)者售后申請的情況，商家需舉證已與消費(fèi)者協(xié)商一致，若未與消費(fèi)者協(xié)商達(dá)成一致的，支持消費(fèi)者退貨退款或退款。

1.4爭議過程中，買賣雙方應(yīng)按本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行舉證，本規(guī)則未有規(guī)定或平臺發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號異常的，平臺將視雙方實(shí)際情形作出舉證責(zé)任分配.

1.5買賣雙方達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議但一方否認(rèn)的，主張協(xié)議無效的一方應(yīng)提供有效證據(jù)予以證明，否則應(yīng)承擔(dān)相關(guān)不利后果。

1.6商家表述的對消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)顯著，且不得低于平臺規(guī)則要求，同時(shí)不存在免除商家自身應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者主要權(quán)利等內(nèi)容，否則該條款無效。

1.7商家就特定的違約行為向消費(fèi)者承諾賠付違約金的，當(dāng)商家發(fā)生該違約行為，應(yīng)向消費(fèi)者賠付。若該違約行為的違約金數(shù)額與平臺規(guī)則規(guī)定的數(shù)額不一致，則采取就高原則。

1.8平臺應(yīng)買賣雙方需求及查明事實(shí)需要，必要時(shí)將向第三方核實(shí)爭議問題，并據(jù)此作為爭議處理的參考依據(jù)。

1.9買賣雙方進(jìn)行虛假交易或利用交易實(shí)施金融工具套現(xiàn)的，在交易未成功前，做原路退款處理。

違規(guī)處理

在爭議處理過程中，若發(fā)現(xiàn)商家存在售后超時(shí)或消極處理售后等行為，平臺有權(quán)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“違背服務(wù)承諾”對其進(jìn)行處理。

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