淘寶平臺爭議處理規(guī)則
2022-06-30| 11:25|發(fā)布在分類/店鋪相關(guān)|閱讀：1149
第一章 總則第一節(jié) 概述第一條 買賣雙方在淘寶平臺買賣發(fā)作爭議，適用本規(guī)則。
第二條 買家向賣家發(fā)起維權(quán)或任一方向淘寶投訴的，淘寶將依據(jù)本規(guī)則停止處置，淘寶平臺其他規(guī)則有特別規(guī)則的，優(yōu)先依據(jù)特別規(guī)則處置。當(dāng)賣家店鋪因本身系統(tǒng)、管理、人力、倉儲等緣由呈現(xiàn)異常大量維權(quán)或輿情事情，且賣家不具備及時處置才能的，為保證買賣雙方買賣平安，淘寶可主動介入處置。局部買賣雙方的爭議，買家有權(quán)選擇或淘寶視爭議內(nèi)容交由群眾評審?fù)Ｖ古袆e，淘寶將依據(jù)群眾評審的判別結(jié)果對該等爭議作出處置。第三條 淘寶經(jīng)過淘寶平臺系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處置相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處置根據(jù)及結(jié)論的有效組成局部。 第二章 爭議受理第一節(jié) 受理期限第四條 買家應(yīng)在淘寶規(guī)則的時限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。 第五條 以下幾種情形不受受理期限限制：（一）行政機關(guān)認定為冒充或違禁商品；（二）買家提供司法機關(guān)出具的生效法律文書；（三）買家未在淘寶規(guī)則的時限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)，但可以提供憑證證明商品存在質(zhì)量等相關(guān)問題；（四）賣家承諾或雙方另行商定售后效勞期限。 第二節(jié) 受理范圍第六條 淘寶受理買賣雙方在淘寶平臺上產(chǎn)生的買賣爭議處置申請，但呈現(xiàn)以下情形的，淘寶可不予受理，買賣任一方有權(quán)自行經(jīng)過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)益：（一）買家未在本規(guī)則規(guī)則的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)；（二）買賣訂單顯現(xiàn)的商品或效勞與買賣雙方商定的實踐買賣商品或效勞不分歧，招致買賣事實無法查清；（三）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并實行終了，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議；（四）買賣雙方停止虛假買賣或應(yīng)用信譽卡、花唄等施行套現(xiàn)且買賣勝利；（五）買賣做退款處置后，因賣家需求取回商品產(chǎn)生爭議；（六）除淘寶平臺規(guī)則規(guī)則的情形外，買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。 第三章 爭議處置第一節(jié) 通用規(guī)則第七條 買賣雙方就買賣商品或效勞有商定的，優(yōu)先從商定；未商定或商定不明的，雙方可協(xié)議補充；無法達成補充協(xié)議的，淘寶將依照本規(guī)則停止處置，本規(guī)則有特別規(guī)則的優(yōu)先從特別規(guī)則。若仍無法肯定爭議義務(wù)歸屬的，淘寶將依照買賣習(xí)氣處置或支持退貨退款。支持退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承當(dāng)，退貨運費由買家承當(dāng)。第八條 爭議過程中，買賣雙方應(yīng)按本規(guī)則規(guī)則停止舉證。本規(guī)則未有規(guī)則或淘寶發(fā)現(xiàn)雙方的買賣或一方賬號異常的，淘寶將視雙方實踐情形作出舉證義務(wù)分配。第九條 買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完好性、精確性和及時性擔(dān)任，淘寶將基于普通人的認知，依據(jù)該等證據(jù)作出糾葛義務(wù)的歸屬認定及糾葛調(diào)處的結(jié)論。 第十條 賣家將發(fā)貨商品托付承運人后買家簽收前，商品風(fēng)險由賣家承當(dāng)。第十一條 除特殊規(guī)則外，買賣做退貨退款處置的，或賣家同意退貨協(xié)議但無確切證據(jù)證明賣家有責(zé)的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風(fēng)險由賣家承當(dāng)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由買家承當(dāng)，買家有權(quán)向承運人求償。賣家在同意退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應(yīng)契合該條件。第十二條 買賣雙方達成補充協(xié)議但一方承認的，主張協(xié)議無效的一方應(yīng)提供有效證據(jù)予以證明，否則應(yīng)承當(dāng)相關(guān)不利結(jié)果。第十三條 賣家表述的對買家有嚴重利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)顯著，且不得低于淘寶平臺規(guī)則請求，同時不存在免除賣家本身應(yīng)承當(dāng)?shù)牧x務(wù)、加重買家義務(wù)、掃除買家主要權(quán)益等內(nèi)容，否則該條款無效。第十四條 定金類買賣，適用定金罰則。 第十五條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當(dāng)賣家發(fā)作該違約行為，應(yīng)向買家賠付。若該違約行為的違約金數(shù)額與淘寶平臺規(guī)則規(guī)則的數(shù)額不分歧，則采取就高準繩。 第十六條 淘寶應(yīng)買賣雙方需求及查明事實需求，必要時將向第三方核實爭議問題，并據(jù)此作為買賣調(diào)處的參考根據(jù)。第十七條 買賣雙方停止虛假買賣或應(yīng)用信譽卡、花唄等施行套現(xiàn)的，在買賣未勝利前，做退款處置。第十八條 賣家托付買家的商品存在大量嚴重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)淘寶綜合判別，有理由以為賣家無實行合同之企圖的，視為賣家回絕履約，買賣支持退款。第十九條 賣家出賣的商品被新聞媒體曝光、國度質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經(jīng)阿里平臺抽檢或排查確認系描繪不當(dāng)、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，賣家需主動并及時發(fā)起召回，買賣支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。第二十條 賣家出賣禁售商品或提供禁售效勞的，買賣將視情形做退款或退貨退款處置。第二十一條 買家退貨前若商品性質(zhì)已不適合退貨，則作退款處置。 第二節(jié) 發(fā)貨標準第二十二條 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，詳細按如下情形認定： （一）承運人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記載時間的，以該時間為準；（二）尚不具有系統(tǒng)記載條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。第二十三條 賣家對每個獨立生成并付款的買賣訂單（非購物車兼并付款的訂單）應(yīng)予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得兼并成一個包裹發(fā)貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證義務(wù)。 第二十四條 賣家超越商定的發(fā)貨時間或買家申請退款時髦未發(fā)貨的，賣家應(yīng)在征得買家同意后再發(fā)貨。第二十五條 賣家應(yīng)將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人自己簽收，需買家至指定地點提取的，應(yīng)事前予以顯著明示或征得買家同意。第二十六條 賣家承諾或買賣雙方商定采用特定的承運人運送商品的，賣家應(yīng)依照承諾或商定實行。否則，非包郵訂單且買家已簽收商品的，可請求賣家退還買家已支付的運費。 第二十七條 賣家運用運費到付方式發(fā)貨的，應(yīng)事前明白承運人和運省事宜，并征得買家同意。買家請求賣家采取到付方式發(fā)貨的，應(yīng)自行和賣家明白承運人及運省事宜。 第二十八條 賣家違背發(fā)貨標準招致買家未收到商品或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或滅失風(fēng)險，由賣家自行承當(dāng)，買賣作退款處置。第二十九條 賣家違背“發(fā)貨標準”，支持買家退貨退款。第三十條 賣家違背“發(fā)貨標準”但買家已實踐運用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違背發(fā)貨標準為由而主張退貨退款的，應(yīng)和賣家協(xié)商分歧，否則淘寶將不予支持。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。 第三節(jié) 簽收標準第三十一條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、細致、精確、有效。買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當(dāng)該義務(wù)限度內(nèi)的不利結(jié)果。 第三十二條 買家需變卦收件信息中任一要素的，應(yīng)征得賣家同意。賣家同意后實踐未變卦勝利，商品仍按變卦前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經(jīng)淘寶判別若變卦前和變卦后的收件信息和買家無顯著關(guān)聯(lián)的，買賣支持退款買家，由賣家承當(dāng)商品相應(yīng)風(fēng)險。 第三十三條 賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應(yīng)親身簽收商品。收件人拜托別人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人自己簽收。第三十四條 收件人應(yīng)在承運人托付商品時，當(dāng)場檢視商品外表能否分歧。若發(fā)現(xiàn)商品外表不分歧，可予以拍照并拒簽，若系賣家發(fā)貨則支持退款買家；若系買家緣由退貨，則支持打款商家，商品相關(guān)風(fēng)險由相對方承當(dāng)。第三十五條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承當(dāng)舉證義務(wù)，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。第三十六條 買家無合理理由回絕簽收不支持七天無理由退貨且性質(zhì)不適合拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，買賣支持打款賣家，由買家擔(dān)任召回商品并承當(dāng)商品毀損、滅失的風(fēng)險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或?qū)⑸唐吩俅伟l(fā)回買家，發(fā)回后商品的破損風(fēng)險由買家承當(dāng)，若商品性質(zhì)已不適合發(fā)回的，則買賣支持打款賣家。賣家發(fā)回商品的運費由買家承當(dāng)。 第四節(jié) 退貨、換貨標準第三十七條 賣家應(yīng)對自行填寫的默許退貨地址確保正確，買賣達成退貨協(xié)議后，若需求指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)征得買家同意。否則，買家可選擇按淘寶平臺系統(tǒng)給出的退貨地址停止退貨，退貨后商品無法送達的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款買家。第三十八條 除代購買賣和境外買賣（包括官方物流及直郵海外）外，賣家提供的退貨地址未經(jīng)買家同意不得為中國大陸以外地域，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地分歧。 第三十九條 買賣雙方線下達成退貨協(xié)議的，買家應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)則的退貨時間內(nèi)停止退貨。買家因超時未退貨，對同一問題或維權(quán)緣由再次主張請求退貨的，應(yīng)自行和賣家協(xié)商分歧，否則，淘寶有權(quán)不予處置。第四十條 買家退貨時應(yīng)采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人停止退貨。第四十一條 買家依據(jù)本規(guī)則退貨后，應(yīng)及時在淘寶平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫承運單號或告知賣家，若賣家簽收商品時買家仍未告知該承運單號，賣家主張外表不分歧情形的，將由淘寶依據(jù)實踐狀況分配舉證義務(wù)。 第四十二條 買家運用到付方式退貨或賣家請求買家運用到付方式退貨的，應(yīng)事前征得對方同意，并自行和對方明白承運人和運省事宜。買家申請七天無理由退、換貨的，依據(jù)淘寶公示的七天無理由退、換貨相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。 第四十三條 賣家違背“退貨、換貨標準”致使買家無法完成退換貨或商品已不適合退貨，買賣支持退款。第四十四條 買家違背“退貨、換貨標準”致使賣家未收到退貨或拒簽的，買賣支持打款，由買家承當(dāng)商品損毀或滅失的風(fēng)險。 第五節(jié) 運費標準第四十五條 買賣雙方在淘寶介入前自行達成退換貨或維修協(xié)議但未就運省事宜停止闡明或商定的，則由賣家承當(dāng)運費。淘寶介入后，買賣雙方的運費爭議將依據(jù)“誰過錯、誰承當(dāng)”的準繩處置；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承當(dāng)。第四十六條 賣家未經(jīng)買家同意采取到付方式發(fā)貨的，買家可選擇拒簽或簽收后請求賣家承當(dāng)?shù)礁懂a(chǎn)生的運費。第四十七條 買家未經(jīng)賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承當(dāng)?shù)?，則該到付產(chǎn)生的運費由買家承當(dāng)。第四十八條 買賣由買家承當(dāng)退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地不分歧，招致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地停止退貨的運費，其差額由賣家承當(dāng)。 第四十九條 支持七天無理由退貨的商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的：若為非包郵商品，或買家局部退貨致使無法滿足包郵條件的，一切運費均由買家承當(dāng)；若為包郵商品，買家僅承當(dāng)退回運費，買家濫用會員權(quán)益的，一切運費均由買家承當(dāng)。 第五十條 支持七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承當(dāng)換貨所產(chǎn)生的一切運費。 第六節(jié) 贈品標準第五十一條 贈品指買家以購置買賣商品為前提而取得的賣家承諾或雙方商定的贈予物或效勞。賣家展開合法有獎銷售的，買家中獎所獲的獎品亦視為贈品，參照贈品標準處置。第五十二條 賣家應(yīng)當(dāng)明示贈品的種類、規(guī)格、數(shù)量、效勞項目、出行時間等要素，若表述內(nèi)容呈現(xiàn)含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的準繩停止認定。第五十三條 賣家附贈的贈品若自身需求法定售賣資質(zhì)的（如食品類、游輪/輪船、自在行/跟團游類等），則應(yīng)當(dāng)具備該資質(zhì)方可停止附贈。否則，買家可請求按贈品價值退還相應(yīng)價款。第五十四條 賣家贈品的發(fā)貨時間應(yīng)當(dāng)和買賣商品承諾或規(guī)則的發(fā)貨時間相分歧。雙方對贈品發(fā)貨時間另有商定的，從其商定。第五十五條 買家簽收買賣商品后，贈品的爭議處置結(jié)果不影響買賣商品的爭議處置。飛豬賣家商品買賣除外。第五十六條 賣家贈品延遲發(fā)貨的，將依據(jù)贈品價值并按照延遲發(fā)貨相關(guān)規(guī)則停止處置。飛豬賣家商品買賣除外。第五十七條 買賣商品七天無理由退貨的，買家應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因買家緣由招致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，賣家不得以此回絕買賣商品退貨，但可按贈品價值自買賣貨款中扣除相應(yīng)價款。本標準另有闡明的從其闡明。第五十八條 存在下述情形之一的，贈品退貨事宜由賣家自行和買家協(xié)商處理：（一）賣家違背本規(guī)則第五十四條且買家請求退還贈品價款的；（二）賣家過錯致使買賣商品退款或退貨退款的；（三）非因買家緣由，贈品依其性質(zhì)或性狀不適合退貨或無法退貨的。第五十九條 贈品的價值計算：賣家對贈品價值事前予以聲明的，按其聲明價值；事前未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公道價錢酌定。第六十條 飛豬贈品的爭議情形，《飛豬贈品爭議處置規(guī)范》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則，未有規(guī)則的依本規(guī)則處置。 第七節(jié) 質(zhì)量問題、冒充商品情形舉證義務(wù)分配及爭議處置第六十一條 買家主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼可辨認的，應(yīng)提供初步憑證予以證明。買家未提供初步憑證的，買賣支持打款。買家已提供憑證且淘寶初步認定的，賣家應(yīng)針對買家給出的初步憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據(jù)證明不存在質(zhì)量問題。賣家已提供有效憑證的，買家應(yīng)按淘寶請求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，買賣支持打款；賣家未提供的，淘寶將認定質(zhì)量問題屬實。第六十二條 買家主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼不可辨認的或系冒充商品的，賣家應(yīng)依照淘寶的請求，提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關(guān)單據(jù)（進口商品）、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行規(guī)范等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。賣家無法提供的，買賣支持退貨退款。賣家已提供有效憑證的，買家應(yīng)按淘寶請求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，買賣支持打款；買家提供相應(yīng)憑證的，淘寶將認定商質(zhì)量量問題或冒充屬實。第六十三條 淘寶認定賣家出賣的商質(zhì)量量問題屬實的，賣家應(yīng)依照法律規(guī)則或淘寶平臺相關(guān)規(guī)則承當(dāng)退貨、改換、維修等義務(wù)。若無相關(guān)規(guī)則，買賣支持退貨退款。第六十四條 商品因質(zhì)量問題致使買家合同目的不能完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款。第六十五條 賣家出賣冒充商品，買家基于生活消費所需購置的，買賣支持退款。第六十六條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款；若商品呈現(xiàn)損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權(quán)向承運人求償。 第六十七條 應(yīng)淘寶請求，商品經(jīng)買家送檢后證明為質(zhì)量問題的，檢測費用由賣家承當(dāng)，若被檢商品因檢測而被物理毀壞招致無法退貨或無退貨價值的，買賣支持退款。第六十八條 非應(yīng)淘寶請求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協(xié)商處置。 第八節(jié) 描繪不當(dāng)、外表不分歧情形舉證義務(wù)分配及爭議處置第六十九條 買家主張商品存在描繪不當(dāng)系肉眼可辨認的，應(yīng)當(dāng)提供初步憑證予以證明，淘寶有權(quán)依據(jù)買家提供的憑證初步認定存在描繪不當(dāng)，賣家應(yīng)對買家提供的憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據(jù)證明不存在描繪不當(dāng)，否則淘寶將認定描繪不當(dāng)屬實。第七十條 買家主張商品描繪不當(dāng)系肉眼不可辨認的，淘寶將參照本規(guī)則“商質(zhì)量量問題”條款停止舉證義務(wù)分配。第七十一條 買家主張商品存在外表不分歧的，賣家應(yīng)就收件人已按本規(guī)則“簽收標準”之規(guī)則簽收商品承當(dāng)舉證義務(wù)；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在外表不分歧情形。第七十二條 買家主張商品存在外表不分歧但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在外表不分歧情形負舉證義務(wù)。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。第七十三條 商品的描繪不當(dāng)系無需運用，肉眼即可顯著辨認的，若商品完好，買賣支持退貨退款；若買家曾經(jīng)運用且影響商品完好的，買賣支持打款。第七十四條 賣家對商品或效勞的描繪存在違背廣告法情形，或買家需運用商品前方能發(fā)覺該商品描繪不當(dāng)?shù)模I賣支持退貨退款。若描繪不當(dāng)招致買家無法運用商品中心功用或完整無法運用商品的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風(fēng)險由賣家承當(dāng)。第七十五條 買家已證明商品簽收時存在外表不分歧的，買家可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當(dāng)補寄、換貨、退貨等違約義務(wù)。賣家回絕承當(dāng)該等違約義務(wù)的，買賣支持退貨退款。第七十六條 賣家已證明買家簽收商品時不存在外表不分歧的，買賣支持打款。第七十七條 商品因簽收時存在破損，致使買賣作退貨退款處置的，買家將退貨商品托付承運人后產(chǎn)生的商品損毀、滅失風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款。 第四章 撤銷和中止第七十八條 淘寶處置爭議期間，呈現(xiàn)以下任一情形的，淘寶將中止?fàn)幾h處置程序：（一）買賣雙方分歧請求中止，并商定期限自行協(xié)商處置爭議；（二）任何一方通知淘寶請求將爭議提交司法機關(guān)或擬向公安機關(guān)報案。第七十九條 呈現(xiàn)以下任一情形的，淘寶將恢復(fù)爭議處置程序：（一）買賣雙方自行協(xié)商處置爭議的，應(yīng)在程序中止后30日內(nèi)自行操作買賣款項，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作，逾期買賣雙方既未操作買賣款項也未告知協(xié)商結(jié)果。（二）一方通知淘寶請求經(jīng)過司法機關(guān)處理爭議或擬向公安機關(guān)報案的，未在通知淘寶后的7個工作日內(nèi)向淘寶平臺提供司法機關(guān)或公安機關(guān)的案件受理憑證。（三）爭議被司法機關(guān)撤訴。（四）司法機關(guān)對爭議作出判決且生效。（五）公安機關(guān)受理案件后的六個月后仍未對案件給出調(diào)查結(jié)論或處置倡議。 第五章 執(zhí)行第八十條 淘寶處置爭議期間，買賣雙方協(xié)商分歧達成和解協(xié)議，但無法自行操作的，淘寶有權(quán)依據(jù)雙方達成的和解協(xié)議內(nèi)容，通知支付寶公司操作相應(yīng)的買賣款項和(或)保證金。第八十一條 淘寶對爭議做出處置后，或行政機關(guān)及消協(xié)、人民調(diào)解委員會組織調(diào)解，買賣雙方認可調(diào)解結(jié)果的，有權(quán)依照處置結(jié)果通知支付寶公司將買賣款項和（或）保證金的全部或局部支付給買家和(或)賣家，或輔佐賣家(或買家)依照處置結(jié)果將相關(guān)款項支付給買家(或賣家)。第八十二條 除買賣款項外，依據(jù)爭議處置結(jié)果仍需賣家承當(dāng)賠償義務(wù)的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司劃撥賣家依據(jù)淘寶平臺相關(guān)協(xié)議交納的保證金或其他款項支付給買家。第八十三條 賣家賬戶余額缺乏致使無法退款或賠付的，由買賣雙方自行協(xié)商或經(jīng)過其他途徑處理。第六章 附則第八十四條 關(guān)于特殊買賣的爭議，依照以下相應(yīng)爭議處置標準停止處置：（一）《淘寶平臺當(dāng)面買賣處置標準》（二）《淘寶平臺代購效勞處置標準》（三）《淘寶平臺直郵海外買賣處置標準》（四）《淘寶平臺官方物流境外買賣爭議處置標準》（五）主播經(jīng)過淘寶直播平臺推行商品，并促成買賣雙方在淘寶平臺（飛豬及飛豬游覽集市除外）達成的買賣發(fā)作合同爭議，若《淘寶平臺直播買賣爭議處置規(guī)則》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。第八十五條 關(guān)于特殊品類商品的爭議，依照以下相應(yīng)爭議處置標準停止處置：（一）《淘寶平臺服飾類商品爭議處置標準》（二）《淘寶平臺大家電類商品爭議處置標準》（三）《淘寶平臺生鮮類商品爭議處置標準》（四）《淘寶平臺定制類商品買賣處置標準》（五）《淘寶平臺虛擬類商品爭議處置標準》（六）《淘寶平臺二手數(shù)碼商品爭議處置標準》（七）《淘寶平臺大件類商品爭議處置標準》（八）《淘寶平臺效勞類商品爭議處置標準》（九）飛豬及飛豬游覽集市買賣的爭議，若《飛豬買賣爭議處置標準》有規(guī)則的從其規(guī)則。若主播經(jīng)過淘寶直播平臺推行商品，并促成買賣雙方在飛豬及飛豬游覽集市達成的買賣發(fā)作合同爭議，若《飛豬直播買賣爭議處置規(guī)則》有特殊規(guī)則的優(yōu)先從其規(guī)則。第八十六條 淘寶活動或特殊效勞對買賣雙方爭議處置有特殊請求的，依照特殊請求處置。第八十七條 本規(guī)則生效或變卦后尚未處置結(jié)束的買賣，適用生效或變卦后的規(guī)則。第八十八條 淘寶對爭議做出處置并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處置有異議的，可向人民法院起訴。第八十九條 本規(guī)則于2012年1月1日初次生效，于2021年7月27日最新修訂。--------------------------------------------------------------------------------------附錄定義1.運費，指發(fā)貨/退貨所產(chǎn)生的必要費用，如商品拆卸、打包、加固、搬運等相關(guān)費用以及運輸費用等。2.退貨退款，指在賣家簽收購家退貨后，買賣款項支付給買家。3.局部退款，指買賣款項局部支付給買家，余款打款給賣家。4.退款，指買賣款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處置。5.打款，指買賣款項支付給賣家。6.破損，指商品的普通性損傷，經(jīng)簡單修復(fù)后仍可恢復(fù)全部運用功用或不影響中心功用運用。7.損毀，指商品嚴重受損，無法予以修復(fù)或修復(fù)后其中心功用已不具有運用價值。修復(fù)本錢接近商品價值的，視為損毀。8.買賣勝利，指訂單狀態(tài)顯現(xiàn)“買賣勝利”。9.質(zhì)量問題，指賣家出賣的商品違背《中華人民共和國產(chǎn)質(zhì)量量法》等法律規(guī)則或淘寶平臺質(zhì)量類相關(guān)規(guī)則請求。10.外表不分歧，指憑肉眼即可判別買賣商品存在破損、少件、空包等情形。11.描繪不當(dāng)，指買家收到的商品或承受的效勞，或經(jīng)淘寶抽檢、排查到的商品或效勞存在與賣家描繪不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害買家權(quán)益的行為。12.承運人，指擔(dān)任商品運輸?shù)目爝f或物流一方。13.三包，指賣家依據(jù)國度或浙江省公布的相關(guān)法律法規(guī)，或淘寶公示的相關(guān)規(guī)則實行商品修理、改換、退貨的義務(wù)與義務(wù)。14.飛豬游覽集市，指淘寶網(wǎng)受權(quán)飛豬運營的旅游業(yè)務(wù)，包括淘寶網(wǎng)下的“度假線路/簽證送關(guān)/旅游效勞”、“景點門票/演藝演出/周邊游”、“特價酒店/特征客棧/公寓旅館”三個一級類目觸及的業(yè)務(wù)。
第二條 買家向賣家發(fā)起維權(quán)或任一方向淘寶投訴的，淘寶將依據(jù)本規(guī)則停止處置，淘寶平臺其他規(guī)則有特別規(guī)則的，優(yōu)先依據(jù)特別規(guī)則處置。當(dāng)賣家店鋪因本身系統(tǒng)、管理、人力、倉儲等緣由呈現(xiàn)異常大量維權(quán)或輿情事情，且賣家不具備及時處置才能的，為保證買賣雙方買賣平安，淘寶可主動介入處置。局部買賣雙方的爭議，買家有權(quán)選擇或淘寶視爭議內(nèi)容交由群眾評審?fù)Ｖ古袆e，淘寶將依據(jù)群眾評審的判別結(jié)果對該等爭議作出處置。第三條 淘寶經(jīng)過淘寶平臺系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處置相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭議處置根據(jù)及結(jié)論的有效組成局部。 第二章 爭議受理第一節(jié) 受理期限第四條 買家應(yīng)在淘寶規(guī)則的時限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)。 第五條 以下幾種情形不受受理期限限制：（一）行政機關(guān)認定為冒充或違禁商品；（二）買家提供司法機關(guān)出具的生效法律文書；（三）買家未在淘寶規(guī)則的時限內(nèi)在線發(fā)起維權(quán)，但可以提供憑證證明商品存在質(zhì)量等相關(guān)問題；（四）賣家承諾或雙方另行商定售后效勞期限。 第二節(jié) 受理范圍第六條 淘寶受理買賣雙方在淘寶平臺上產(chǎn)生的買賣爭議處置申請，但呈現(xiàn)以下情形的，淘寶可不予受理，買賣任一方有權(quán)自行經(jīng)過司法機關(guān)等途徑向相對方主張權(quán)益：（一）買家未在本規(guī)則規(guī)則的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán)；（二）買賣訂單顯現(xiàn)的商品或效勞與買賣雙方商定的實踐買賣商品或效勞不分歧，招致買賣事實無法查清；（三）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并實行終了，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議；（四）買賣雙方停止虛假買賣或應(yīng)用信譽卡、花唄等施行套現(xiàn)且買賣勝利；（五）買賣做退款處置后，因賣家需求取回商品產(chǎn)生爭議；（六）除淘寶平臺規(guī)則規(guī)則的情形外，買家主張買賣引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。 第三章 爭議處置第一節(jié) 通用規(guī)則第七條 買賣雙方就買賣商品或效勞有商定的，優(yōu)先從商定；未商定或商定不明的，雙方可協(xié)議補充；無法達成補充協(xié)議的，淘寶將依照本規(guī)則停止處置，本規(guī)則有特別規(guī)則的優(yōu)先從特別規(guī)則。若仍無法肯定爭議義務(wù)歸屬的，淘寶將依照買賣習(xí)氣處置或支持退貨退款。支持退貨退款的，發(fā)貨運費由賣家承當(dāng)，退貨運費由買家承當(dāng)。第八條 爭議過程中，買賣雙方應(yīng)按本規(guī)則規(guī)則停止舉證。本規(guī)則未有規(guī)則或淘寶發(fā)現(xiàn)雙方的買賣或一方賬號異常的，淘寶將視雙方實踐情形作出舉證義務(wù)分配。第九條 買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實性、關(guān)聯(lián)性、完好性、精確性和及時性擔(dān)任，淘寶將基于普通人的認知，依據(jù)該等證據(jù)作出糾葛義務(wù)的歸屬認定及糾葛調(diào)處的結(jié)論。 第十條 賣家將發(fā)貨商品托付承運人后買家簽收前，商品風(fēng)險由賣家承當(dāng)。第十一條 除特殊規(guī)則外，買賣做退貨退款處置的，或賣家同意退貨協(xié)議但無確切證據(jù)證明賣家有責(zé)的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損風(fēng)險由賣家承當(dāng)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由買家承當(dāng)，買家有權(quán)向承運人求償。賣家在同意退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應(yīng)契合該條件。第十二條 買賣雙方達成補充協(xié)議但一方承認的，主張協(xié)議無效的一方應(yīng)提供有效證據(jù)予以證明，否則應(yīng)承當(dāng)相關(guān)不利結(jié)果。第十三條 賣家表述的對買家有嚴重利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容應(yīng)顯著，且不得低于淘寶平臺規(guī)則請求，同時不存在免除賣家本身應(yīng)承當(dāng)?shù)牧x務(wù)、加重買家義務(wù)、掃除買家主要權(quán)益等內(nèi)容，否則該條款無效。第十四條 定金類買賣，適用定金罰則。 第十五條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當(dāng)賣家發(fā)作該違約行為，應(yīng)向買家賠付。若該違約行為的違約金數(shù)額與淘寶平臺規(guī)則規(guī)則的數(shù)額不分歧，則采取就高準繩。 第十六條 淘寶應(yīng)買賣雙方需求及查明事實需求，必要時將向第三方核實爭議問題，并據(jù)此作為買賣調(diào)處的參考根據(jù)。第十七條 買賣雙方停止虛假買賣或應(yīng)用信譽卡、花唄等施行套現(xiàn)的，在買賣未勝利前，做退款處置。第十八條 賣家托付買家的商品存在大量嚴重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)淘寶綜合判別，有理由以為賣家無實行合同之企圖的，視為賣家回絕履約，買賣支持退款。第十九條 賣家出賣的商品被新聞媒體曝光、國度質(zhì)監(jiān)部門等行政管理部門通報，或經(jīng)阿里平臺抽檢或排查確認系描繪不當(dāng)、質(zhì)量不合格應(yīng)召回的，賣家需主動并及時發(fā)起召回，買賣支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應(yīng)提供相關(guān)證據(jù)予以證明。第二十條 賣家出賣禁售商品或提供禁售效勞的，買賣將視情形做退款或退貨退款處置。第二十一條 買家退貨前若商品性質(zhì)已不適合退貨，則作退款處置。 第二節(jié) 發(fā)貨標準第二十二條 本規(guī)則所稱的“發(fā)貨”，詳細按如下情形認定： （一）承運人官網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)有記載時間的，以該時間為準；（二）尚不具有系統(tǒng)記載條件的承運人，按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發(fā)貨”的日期相較，取晚者。第二十三條 賣家對每個獨立生成并付款的買賣訂單（非購物車兼并付款的訂單）應(yīng)予單獨發(fā)貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得兼并成一個包裹發(fā)貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證義務(wù)。 第二十四條 賣家超越商定的發(fā)貨時間或買家申請退款時髦未發(fā)貨的，賣家應(yīng)在征得買家同意后再發(fā)貨。第二十五條 賣家應(yīng)將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人自己簽收，需買家至指定地點提取的，應(yīng)事前予以顯著明示或征得買家同意。第二十六條 賣家承諾或買賣雙方商定采用特定的承運人運送商品的，賣家應(yīng)依照承諾或商定實行。否則，非包郵訂單且買家已簽收商品的，可請求賣家退還買家已支付的運費。 第二十七條 賣家運用運費到付方式發(fā)貨的，應(yīng)事前明白承運人和運省事宜，并征得買家同意。買家請求賣家采取到付方式發(fā)貨的，應(yīng)自行和賣家明白承運人及運省事宜。 第二十八條 賣家違背發(fā)貨標準招致買家未收到商品或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費用及商品損毀或滅失風(fēng)險，由賣家自行承當(dāng)，買賣作退款處置。第二十九條 賣家違背“發(fā)貨標準”，支持買家退貨退款。第三十條 賣家違背“發(fā)貨標準”但買家已實踐運用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違背發(fā)貨標準為由而主張退貨退款的，應(yīng)和賣家協(xié)商分歧，否則淘寶將不予支持。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。 第三節(jié) 簽收標準第三十一條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、細致、精確、有效。買家提供的收件信息錯誤招致未收到商品的，由買家承當(dāng)該義務(wù)限度內(nèi)的不利結(jié)果。 第三十二條 買家需變卦收件信息中任一要素的，應(yīng)征得賣家同意。賣家同意后實踐未變卦勝利，商品仍按變卦前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經(jīng)淘寶判別若變卦前和變卦后的收件信息和買家無顯著關(guān)聯(lián)的，買賣支持退款買家，由賣家承當(dāng)商品相應(yīng)風(fēng)險。 第三十三條 賣家發(fā)貨或買家退貨后，收件人應(yīng)親身簽收商品。收件人拜托別人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人自己簽收。第三十四條 收件人應(yīng)在承運人托付商品時，當(dāng)場檢視商品外表能否分歧。若發(fā)現(xiàn)商品外表不分歧，可予以拍照并拒簽，若系賣家發(fā)貨則支持退款買家；若系買家緣由退貨，則支持打款商家，商品相關(guān)風(fēng)險由相對方承當(dāng)。第三十五條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承當(dāng)舉證義務(wù)，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。第三十六條 買家無合理理由回絕簽收不支持七天無理由退貨且性質(zhì)不適合拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，買賣支持打款賣家，由買家擔(dān)任召回商品并承當(dāng)商品毀損、滅失的風(fēng)險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或?qū)⑸唐吩俅伟l(fā)回買家，發(fā)回后商品的破損風(fēng)險由買家承當(dāng)，若商品性質(zhì)已不適合發(fā)回的，則買賣支持打款賣家。賣家發(fā)回商品的運費由買家承當(dāng)。 第四節(jié) 退貨、換貨標準第三十七條 賣家應(yīng)對自行填寫的默許退貨地址確保正確，買賣達成退貨協(xié)議后，若需求指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)征得買家同意。否則，買家可選擇按淘寶平臺系統(tǒng)給出的退貨地址停止退貨，退貨后商品無法送達的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款買家。第三十八條 除代購買賣和境外買賣（包括官方物流及直郵海外）外，賣家提供的退貨地址未經(jīng)買家同意不得為中國大陸以外地域，同時需和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地分歧。 第三十九條 買賣雙方線下達成退貨協(xié)議的，買家應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)則的退貨時間內(nèi)停止退貨。買家因超時未退貨，對同一問題或維權(quán)緣由再次主張請求退貨的，應(yīng)自行和賣家協(xié)商分歧，否則，淘寶有權(quán)不予處置。第四十條 買家退貨時應(yīng)采用與賣家發(fā)貨時相同類型的承運人停止退貨。第四十一條 買家依據(jù)本規(guī)則退貨后，應(yīng)及時在淘寶平臺系統(tǒng)內(nèi)填寫承運單號或告知賣家，若賣家簽收商品時買家仍未告知該承運單號，賣家主張外表不分歧情形的，將由淘寶依據(jù)實踐狀況分配舉證義務(wù)。 第四十二條 買家運用到付方式退貨或賣家請求買家運用到付方式退貨的，應(yīng)事前征得對方同意，并自行和對方明白承運人和運省事宜。買家申請七天無理由退、換貨的，依據(jù)淘寶公示的七天無理由退、換貨相關(guān)規(guī)則執(zhí)行。 第四十三條 賣家違背“退貨、換貨標準”致使買家無法完成退換貨或商品已不適合退貨，買賣支持退款。第四十四條 買家違背“退貨、換貨標準”致使賣家未收到退貨或拒簽的，買賣支持打款，由買家承當(dāng)商品損毀或滅失的風(fēng)險。 第五節(jié) 運費標準第四十五條 買賣雙方在淘寶介入前自行達成退換貨或維修協(xié)議但未就運省事宜停止闡明或商定的，則由賣家承當(dāng)運費。淘寶介入后，買賣雙方的運費爭議將依據(jù)“誰過錯、誰承當(dāng)”的準繩處置；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承當(dāng)。第四十六條 賣家未經(jīng)買家同意采取到付方式發(fā)貨的，買家可選擇拒簽或簽收后請求賣家承當(dāng)?shù)礁懂a(chǎn)生的運費。第四十七條 買家未經(jīng)賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承當(dāng)?shù)?，則該到付產(chǎn)生的運費由買家承當(dāng)。第四十八條 買賣由買家承當(dāng)退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯現(xiàn)的發(fā)貨地不分歧，招致買家退貨的運費高于按該發(fā)貨地停止退貨的運費，其差額由賣家承當(dāng)。 第四十九條 支持七天無理由退貨的商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的：若為非包郵商品，或買家局部退貨致使無法滿足包郵條件的，一切運費均由買家承當(dāng)；若為包郵商品，買家僅承當(dāng)退回運費，買家濫用會員權(quán)益的，一切運費均由買家承當(dāng)。 第五十條 支持七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承當(dāng)換貨所產(chǎn)生的一切運費。 第六節(jié) 贈品標準第五十一條 贈品指買家以購置買賣商品為前提而取得的賣家承諾或雙方商定的贈予物或效勞。賣家展開合法有獎銷售的，買家中獎所獲的獎品亦視為贈品，參照贈品標準處置。第五十二條 賣家應(yīng)當(dāng)明示贈品的種類、規(guī)格、數(shù)量、效勞項目、出行時間等要素，若表述內(nèi)容呈現(xiàn)含混不清、有歧義等情形的，按有利于消費者的準繩停止認定。第五十三條 賣家附贈的贈品若自身需求法定售賣資質(zhì)的（如食品類、游輪/輪船、自在行/跟團游類等），則應(yīng)當(dāng)具備該資質(zhì)方可停止附贈。否則，買家可請求按贈品價值退還相應(yīng)價款。第五十四條 賣家贈品的發(fā)貨時間應(yīng)當(dāng)和買賣商品承諾或規(guī)則的發(fā)貨時間相分歧。雙方對贈品發(fā)貨時間另有商定的，從其商定。第五十五條 買家簽收買賣商品后，贈品的爭議處置結(jié)果不影響買賣商品的爭議處置。飛豬賣家商品買賣除外。第五十六條 賣家贈品延遲發(fā)貨的，將依據(jù)贈品價值并按照延遲發(fā)貨相關(guān)規(guī)則停止處置。飛豬賣家商品買賣除外。第五十七條 買賣商品七天無理由退貨的，買家應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因買家緣由招致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，賣家不得以此回絕買賣商品退貨，但可按贈品價值自買賣貨款中扣除相應(yīng)價款。本標準另有闡明的從其闡明。第五十八條 存在下述情形之一的，贈品退貨事宜由賣家自行和買家協(xié)商處理：（一）賣家違背本規(guī)則第五十四條且買家請求退還贈品價款的；（二）賣家過錯致使買賣商品退款或退貨退款的；（三）非因買家緣由，贈品依其性質(zhì)或性狀不適合退貨或無法退貨的。第五十九條 贈品的價值計算：賣家對贈品價值事前予以聲明的，按其聲明價值；事前未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公道價錢酌定。第六十條 飛豬贈品的爭議情形，《飛豬贈品爭議處置規(guī)范》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則，未有規(guī)則的依本規(guī)則處置。 第七節(jié) 質(zhì)量問題、冒充商品情形舉證義務(wù)分配及爭議處置第六十一條 買家主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼可辨認的，應(yīng)提供初步憑證予以證明。買家未提供初步憑證的，買賣支持打款。買家已提供憑證且淘寶初步認定的，賣家應(yīng)針對買家給出的初步憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據(jù)證明不存在質(zhì)量問題。賣家已提供有效憑證的，買家應(yīng)按淘寶請求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，買賣支持打款；賣家未提供的，淘寶將認定質(zhì)量問題屬實。第六十二條 買家主張商品存在質(zhì)量問題系肉眼不可辨認的或系冒充商品的，賣家應(yīng)依照淘寶的請求，提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關(guān)單據(jù)（進口商品）、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行規(guī)范等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。賣家無法提供的，買賣支持退貨退款。賣家已提供有效憑證的，買家應(yīng)按淘寶請求及時提供有效的質(zhì)檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，買賣支持打款；買家提供相應(yīng)憑證的，淘寶將認定商質(zhì)量量問題或冒充屬實。第六十三條 淘寶認定賣家出賣的商質(zhì)量量問題屬實的，賣家應(yīng)依照法律規(guī)則或淘寶平臺相關(guān)規(guī)則承當(dāng)退貨、改換、維修等義務(wù)。若無相關(guān)規(guī)則，買賣支持退貨退款。第六十四條 商品因質(zhì)量問題致使買家合同目的不能完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款。第六十五條 賣家出賣冒充商品，買家基于生活消費所需購置的，買賣支持退款。第六十六條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的完成的，買家將退貨商品托付承運人后，商品破損的風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款；若商品呈現(xiàn)損毀、滅失情形的，買賣支持打款，買家有權(quán)向承運人求償。 第六十七條 應(yīng)淘寶請求，商品經(jīng)買家送檢后證明為質(zhì)量問題的，檢測費用由賣家承當(dāng)，若被檢商品因檢測而被物理毀壞招致無法退貨或無退貨價值的，買賣支持退款。第六十八條 非應(yīng)淘寶請求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協(xié)商處置。 第八節(jié) 描繪不當(dāng)、外表不分歧情形舉證義務(wù)分配及爭議處置第六十九條 買家主張商品存在描繪不當(dāng)系肉眼可辨認的，應(yīng)當(dāng)提供初步憑證予以證明，淘寶有權(quán)依據(jù)買家提供的憑證初步認定存在描繪不當(dāng)，賣家應(yīng)對買家提供的憑證作出淘寶認可的合了解釋或提供證據(jù)證明不存在描繪不當(dāng)，否則淘寶將認定描繪不當(dāng)屬實。第七十條 買家主張商品描繪不當(dāng)系肉眼不可辨認的，淘寶將參照本規(guī)則“商質(zhì)量量問題”條款停止舉證義務(wù)分配。第七十一條 買家主張商品存在外表不分歧的，賣家應(yīng)就收件人已按本規(guī)則“簽收標準”之規(guī)則簽收商品承當(dāng)舉證義務(wù)；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在外表不分歧情形。第七十二條 買家主張商品存在外表不分歧但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在外表不分歧情形負舉證義務(wù)。因賣家的不合理行為誘使買家確認收貨的情形除外。第七十三條 商品的描繪不當(dāng)系無需運用，肉眼即可顯著辨認的，若商品完好，買賣支持退貨退款；若買家曾經(jīng)運用且影響商品完好的，買賣支持打款。第七十四條 賣家對商品或效勞的描繪存在違背廣告法情形，或買家需運用商品前方能發(fā)覺該商品描繪不當(dāng)?shù)模I賣支持退貨退款。若描繪不當(dāng)招致買家無法運用商品中心功用或完整無法運用商品的，買家將退貨商品托付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風(fēng)險由賣家承當(dāng)。第七十五條 買家已證明商品簽收時存在外表不分歧的，買家可視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇請求賣家承當(dāng)補寄、換貨、退貨等違約義務(wù)。賣家回絕承當(dāng)該等違約義務(wù)的，買賣支持退貨退款。第七十六條 賣家已證明買家簽收商品時不存在外表不分歧的，買賣支持打款。第七十七條 商品因簽收時存在破損，致使買賣作退貨退款處置的，買家將退貨商品托付承運人后產(chǎn)生的商品損毀、滅失風(fēng)險由賣家承當(dāng)，買賣支持退款。 第四章 撤銷和中止第七十八條 淘寶處置爭議期間，呈現(xiàn)以下任一情形的，淘寶將中止?fàn)幾h處置程序：（一）買賣雙方分歧請求中止，并商定期限自行協(xié)商處置爭議；（二）任何一方通知淘寶請求將爭議提交司法機關(guān)或擬向公安機關(guān)報案。第七十九條 呈現(xiàn)以下任一情形的，淘寶將恢復(fù)爭議處置程序：（一）買賣雙方自行協(xié)商處置爭議的，應(yīng)在程序中止后30日內(nèi)自行操作買賣款項，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作，逾期買賣雙方既未操作買賣款項也未告知協(xié)商結(jié)果。（二）一方通知淘寶請求經(jīng)過司法機關(guān)處理爭議或擬向公安機關(guān)報案的，未在通知淘寶后的7個工作日內(nèi)向淘寶平臺提供司法機關(guān)或公安機關(guān)的案件受理憑證。（三）爭議被司法機關(guān)撤訴。（四）司法機關(guān)對爭議作出判決且生效。（五）公安機關(guān)受理案件后的六個月后仍未對案件給出調(diào)查結(jié)論或處置倡議。 第五章 執(zhí)行第八十條 淘寶處置爭議期間，買賣雙方協(xié)商分歧達成和解協(xié)議，但無法自行操作的，淘寶有權(quán)依據(jù)雙方達成的和解協(xié)議內(nèi)容，通知支付寶公司操作相應(yīng)的買賣款項和(或)保證金。第八十一條 淘寶對爭議做出處置后，或行政機關(guān)及消協(xié)、人民調(diào)解委員會組織調(diào)解，買賣雙方認可調(diào)解結(jié)果的，有權(quán)依照處置結(jié)果通知支付寶公司將買賣款項和（或）保證金的全部或局部支付給買家和(或)賣家，或輔佐賣家(或買家)依照處置結(jié)果將相關(guān)款項支付給買家(或賣家)。第八十二條 除買賣款項外，依據(jù)爭議處置結(jié)果仍需賣家承當(dāng)賠償義務(wù)的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司劃撥賣家依據(jù)淘寶平臺相關(guān)協(xié)議交納的保證金或其他款項支付給買家。第八十三條 賣家賬戶余額缺乏致使無法退款或賠付的，由買賣雙方自行協(xié)商或經(jīng)過其他途徑處理。第六章 附則第八十四條 關(guān)于特殊買賣的爭議，依照以下相應(yīng)爭議處置標準停止處置：（一）《淘寶平臺當(dāng)面買賣處置標準》（二）《淘寶平臺代購效勞處置標準》（三）《淘寶平臺直郵海外買賣處置標準》（四）《淘寶平臺官方物流境外買賣爭議處置標準》（五）主播經(jīng)過淘寶直播平臺推行商品，并促成買賣雙方在淘寶平臺（飛豬及飛豬游覽集市除外）達成的買賣發(fā)作合同爭議，若《淘寶平臺直播買賣爭議處置規(guī)則》有特殊規(guī)則的從其規(guī)則。第八十五條 關(guān)于特殊品類商品的爭議，依照以下相應(yīng)爭議處置標準停止處置：（一）《淘寶平臺服飾類商品爭議處置標準》（二）《淘寶平臺大家電類商品爭議處置標準》（三）《淘寶平臺生鮮類商品爭議處置標準》（四）《淘寶平臺定制類商品買賣處置標準》（五）《淘寶平臺虛擬類商品爭議處置標準》（六）《淘寶平臺二手數(shù)碼商品爭議處置標準》（七）《淘寶平臺大件類商品爭議處置標準》（八）《淘寶平臺效勞類商品爭議處置標準》（九）飛豬及飛豬游覽集市買賣的爭議，若《飛豬買賣爭議處置標準》有規(guī)則的從其規(guī)則。若主播經(jīng)過淘寶直播平臺推行商品，并促成買賣雙方在飛豬及飛豬游覽集市達成的買賣發(fā)作合同爭議，若《飛豬直播買賣爭議處置規(guī)則》有特殊規(guī)則的優(yōu)先從其規(guī)則。第八十六條 淘寶活動或特殊效勞對買賣雙方爭議處置有特殊請求的，依照特殊請求處置。第八十七條 本規(guī)則生效或變卦后尚未處置結(jié)束的買賣，適用生效或變卦后的規(guī)則。第八十八條 淘寶對爭議做出處置并通知支付寶公司支付爭議款項后，買家或(和)賣家對淘寶的處置有異議的，可向人民法院起訴。第八十九條 本規(guī)則于2012年1月1日初次生效，于2021年7月27日最新修訂。--------------------------------------------------------------------------------------附錄定義1.運費，指發(fā)貨/退貨所產(chǎn)生的必要費用，如商品拆卸、打包、加固、搬運等相關(guān)費用以及運輸費用等。2.退貨退款，指在賣家簽收購家退貨后，買賣款項支付給買家。3.局部退款，指買賣款項局部支付給買家，余款打款給賣家。4.退款，指買賣款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協(xié)商處置。5.打款，指買賣款項支付給賣家。6.破損，指商品的普通性損傷，經(jīng)簡單修復(fù)后仍可恢復(fù)全部運用功用或不影響中心功用運用。7.損毀，指商品嚴重受損，無法予以修復(fù)或修復(fù)后其中心功用已不具有運用價值。修復(fù)本錢接近商品價值的，視為損毀。8.買賣勝利，指訂單狀態(tài)顯現(xiàn)“買賣勝利”。9.質(zhì)量問題，指賣家出賣的商品違背《中華人民共和國產(chǎn)質(zhì)量量法》等法律規(guī)則或淘寶平臺質(zhì)量類相關(guān)規(guī)則請求。10.外表不分歧，指憑肉眼即可判別買賣商品存在破損、少件、空包等情形。11.描繪不當(dāng)，指買家收到的商品或承受的效勞，或經(jīng)淘寶抽檢、排查到的商品或效勞存在與賣家描繪不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息停止披露等情形，妨害買家權(quán)益的行為。12.承運人，指擔(dān)任商品運輸?shù)目爝f或物流一方。13.三包，指賣家依據(jù)國度或浙江省公布的相關(guān)法律法規(guī)，或淘寶公示的相關(guān)規(guī)則實行商品修理、改換、退貨的義務(wù)與義務(wù)。14.飛豬游覽集市，指淘寶網(wǎng)受權(quán)飛豬運營的旅游業(yè)務(wù)，包括淘寶網(wǎng)下的“度假線路/簽證送關(guān)/旅游效勞”、“景點門票/演藝演出/周邊游”、“特價酒店/特征客棧/公寓旅館”三個一級類目觸及的業(yè)務(wù)。
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