京東工業(yè)ICF模式供應商售后服務規(guī)則-京東ICF模式-京東問答

無需單獨申請第三十五條供應商應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)使用售后系統(tǒng)處理來自用戶的問題處理內(nèi)容包括但不限于用戶發(fā)起的商品退、換貨申請的處理商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓等服務內(nèi)容其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等第二節(jié)售后要求及違規(guī)處理第三十六條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及平臺售后服務政策為來自用戶提供相應的售后服務如供應商承諾的售后服務政策更有利于用戶。

為了能夠更好的幫助各位京東賣家們做好京東工業(yè)ICF模式供應商的服務工作，我今天也特意整理了相關(guān)的售后服務規(guī)則

第一節(jié)售后服務管理規(guī)范

第三十四條ICF供應商合作后自主售后服務默認開通，無需單獨申請

第三十五條供應商應當配備專業(yè)的客服團隊(或人員)使用售后系統(tǒng)處理來自用戶的問題處理內(nèi)容包括但不限于用戶發(fā)起的商品退、換貨申請的處理商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓等服務內(nèi)容其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等

第二節(jié)售后要求及違規(guī)處理

第三十六條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及平臺售后服務政策為來自用戶提供相應的售后服務如供應商承諾的售后服務政策更有利于用戶，則應按更有利于用戶的政策提供售后服務

第三十七條供應商應當保證其客服團隊(或人員)滿足以下服務響應時效和服務要求：

(一)用戶在線提交售后服務申請后，供應商應于12小時內(nèi)在售后系統(tǒng)中給出相應的審核意見

(二)若供應商為用戶提供退貨、換貨、維修服務的，需供應商于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中用戶提交的售后服務申請

第三十八條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(JD.COM)購物鏈接或未經(jīng)平臺許可的第三方非平臺(JD.COM)鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非工業(yè)品平臺咚咚/或400電話及時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)平臺備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等如供應商有上述違規(guī)行為，平臺有權(quán)按照《產(chǎn)品購銷協(xié)議》中相關(guān)條款進行處理

第三十九條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)不得在提供售后服務過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶以及使用任何引起用戶不滿的字句或以其他方式侵犯用戶的合法權(quán)益的行為如供應商有上述違規(guī)行為，平臺有權(quán)按照《產(chǎn)品購銷協(xié)議》中相關(guān)條款進行處理

第四十條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)在回復用戶售后服務問題時要做到以下要求：

(一).不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同約定以及ICF平臺對供應商的管理規(guī)定

(二)不得詆毀平臺品牌形象或者ICF平臺上其它任何供應商、品牌、產(chǎn)品的形象

(三)不得泄露平臺的任何商業(yè)機密，包括但不僅限于供應商與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的與平臺相關(guān)的決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等

(四)與平臺用戶溝通時應當使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情和暴力等內(nèi)容字句

第四十一條供應商以及供應商所配備的客服團隊(或人員)違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給平臺、平臺用戶以及其他方造成損失的，供應商必須承擔全部的賠償責任，同時，如發(fā)現(xiàn)供應商違反本規(guī)定，或有用戶對該供應商發(fā)起投訴且查證屬實的，平臺有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該供應商繼續(xù)使用售后系統(tǒng)

第四十二條供應商應對發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負完全責任，應妥善保管系統(tǒng)的帳號、個人信息及相關(guān)密碼對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應商的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由供應商自行承擔，如果平臺為此先行承擔了相關(guān)責任，則供應商同意賠償平臺因此而支出的所有費用及損失

第四十三條由于供應商原因或商品質(zhì)量等原因，供應商與用戶達成賠償或補償方案的，供應商應承擔賠償/補償中產(chǎn)生的全部費用如供應商與用戶達成的賠償金或補償金由平臺先行墊付的，供應商應自平臺通知之日起5日內(nèi)向平臺支付相應款項，逾期未支付的平臺有權(quán)自應結(jié)算的貨款或保證金中扣除

第三節(jié)售后服務考核

第四十四條售后綜合服務評分月度需大于等于80分

(一)售后綜合服務評分=服務單審核12小時達標率得分+服務單處理時效達標率得分+服務規(guī)范達標率得分+服務獎懲評分加減分

(二)具體計算方式如下：

1、服務單審核12小時達標率：服務單審核12小時達標率=(用戶申請時間到首次審核時間時長≤12小時的服務單量)/審核服務單量服務時間為每日9:00-21:00

2、服務單處理時效達標率得分：服務單處理時效達標率=(商品簽收完成到服務單完成時間(服務單為暫完結(jié)狀態(tài))≤168個自然小時的服務單量/簽收服務單量

3、服務規(guī)范達標率得分：

3.1抽查方式服務規(guī)范達標率=抽查達標量/抽查總數(shù)，抽查服務包括但不限于服務單信息錄入、服務單處理、待客戶反饋跟進、用戶未解決處理等操作的規(guī)范達標情況

3.2單項規(guī)范指標(執(zhí)行前至少提前1個月公示)，不達標扣分

4、服務問題扣分的違規(guī)情形：針對甲方提供風險預警的咨詢或售后服務案例，乙方如未按規(guī)范及時介入處理，造成用戶進行工商投訴或向第三方投訴的

(三)違規(guī)處理：

第四節(jié)周期性考核

第四十五條考核指標為售后服務審核及規(guī)范

第四十六條考核周期為每個自然月，即一個考核周期結(jié)束后，自動進入下一個考核周期

第五章附則

第四十七條根據(jù)本規(guī)則，應由ICF供應商承擔的費用，，京東有權(quán)從ICF供應商結(jié)算款項中直接扣劃或抵扣

第四十八條本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應商與京東簽署的《產(chǎn)品購銷協(xié)議》合同執(zhí)行

第四十九條本規(guī)則于2022年6月16日發(fā)布，于2022年6月23日生效

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