京東工業(yè)ICF模式供應(yīng)商售后服務(wù)規(guī)則-京東ICF模式-京東問(wèn)答

無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)第三十五條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用售后系統(tǒng)處理來(lái)自用戶(hù)的問(wèn)題處理內(nèi)容包括但不限于用戶(hù)發(fā)起的商品退、換貨申請(qǐng)的處理商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容其他與售后相關(guān)的投訴問(wèn)題的處理等第二節(jié)售后要求及違規(guī)處理第三十六條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)應(yīng)按照商品的保修承諾及平臺(tái)售后服務(wù)政策為來(lái)自用戶(hù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)如供應(yīng)商承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶(hù)。

為了能夠更好的幫助各位京東賣(mài)家們做好京東工業(yè)ICF模式供應(yīng)商的服務(wù)工作，我今天也特意整理了相關(guān)的售后服務(wù)規(guī)則

第一節(jié)售后服務(wù)管理規(guī)范

第三十四條ICF供應(yīng)商合作后自主售后服務(wù)默認(rèn)開(kāi)通，無(wú)需單獨(dú)申請(qǐng)

第三十五條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用售后系統(tǒng)處理來(lái)自用戶(hù)的問(wèn)題處理內(nèi)容包括但不限于用戶(hù)發(fā)起的商品退、換貨申請(qǐng)的處理商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容其他與售后相關(guān)的投訴問(wèn)題的處理等

第二節(jié)售后要求及違規(guī)處理

第三十六條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)應(yīng)按照商品的保修承諾及平臺(tái)售后服務(wù)政策為來(lái)自用戶(hù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)如供應(yīng)商承諾的售后服務(wù)政策更有利于用戶(hù)，則應(yīng)按更有利于用戶(hù)的政策提供售后服務(wù)

第三十七條供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)(或人員)滿(mǎn)足以下服務(wù)響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)要求：

(一)用戶(hù)在線(xiàn)提交售后服務(wù)申請(qǐng)后，供應(yīng)商應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)在售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見(jiàn)

(二)若供應(yīng)商為用戶(hù)提供退貨、換貨、維修服務(wù)的，需供應(yīng)商于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中用戶(hù)提交的售后服務(wù)申請(qǐng)

第三十八條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺(tái)(JD.COM)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)平臺(tái)許可的第三方非平臺(tái)(JD.COM)鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非工業(yè)品平臺(tái)咚咚/或400電話(huà)及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)平臺(tái)備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)按照《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理

第三十九條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在提供售后服務(wù)過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶(hù)以及使用任何引起用戶(hù)不滿(mǎn)的字句或以其他方式侵犯用戶(hù)的合法權(quán)益的行為如供應(yīng)商有上述違規(guī)行為，平臺(tái)有權(quán)按照《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》中相關(guān)條款進(jìn)行處理

第四十條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)在回復(fù)用戶(hù)售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)要做到以下要求：

(一).不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、合同約定以及ICF平臺(tái)對(duì)供應(yīng)商的管理規(guī)定

(二)不得詆毀平臺(tái)品牌形象或者ICF平臺(tái)上其它任何供應(yīng)商、品牌、產(chǎn)品的形象

(三)不得泄露平臺(tái)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不僅限于供應(yīng)商與平臺(tái)簽訂合同以及合作過(guò)程中所獲知的與平臺(tái)相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等

(四)與平臺(tái)用戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和暴力等內(nèi)容字句

第四十一條供應(yīng)商以及供應(yīng)商所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給平臺(tái)、平臺(tái)用戶(hù)以及其他方造成損失的，供應(yīng)商必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商違反本規(guī)定，或有用戶(hù)對(duì)該供應(yīng)商發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，平臺(tái)有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該供應(yīng)商繼續(xù)使用售后系統(tǒng)

第四十二條供應(yīng)商應(yīng)對(duì)發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用供應(yīng)商的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由供應(yīng)商自行承擔(dān)，如果平臺(tái)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則供應(yīng)商同意賠償平臺(tái)因此而支出的所有費(fèi)用及損失

第四十三條由于供應(yīng)商原因或商品質(zhì)量等原因，供應(yīng)商與用戶(hù)達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)賠償/補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用如供應(yīng)商與用戶(hù)達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由平臺(tái)先行墊付的，供應(yīng)商應(yīng)自平臺(tái)通知之日起5日內(nèi)向平臺(tái)支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的平臺(tái)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除

第三節(jié)售后服務(wù)考核

第四十四條售后綜合服務(wù)評(píng)分月度需大于等于80分

(一)售后綜合服務(wù)評(píng)分=服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分+服務(wù)獎(jiǎng)懲評(píng)分加減分

(二)具體計(jì)算方式如下：

1、服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率：服務(wù)單審核12小時(shí)達(dá)標(biāo)率=(用戶(hù)申請(qǐng)時(shí)間到首次審核時(shí)間時(shí)長(zhǎng)≤12小時(shí)的服務(wù)單量)/審核服務(wù)單量服務(wù)時(shí)間為每日9:00-21:00

2、服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率得分：服務(wù)單處理時(shí)效達(dá)標(biāo)率=(商品簽收完成到服務(wù)單完成時(shí)間(服務(wù)單為暫完結(jié)狀態(tài))≤168個(gè)自然小時(shí)的服務(wù)單量/簽收服務(wù)單量

3、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率得分：

3.1抽查方式服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率=抽查達(dá)標(biāo)量/抽查總數(shù)，抽查服務(wù)包括但不限于服務(wù)單信息錄入、服務(wù)單處理、待客戶(hù)反饋跟進(jìn)、用戶(hù)未解決處理等操作的規(guī)范達(dá)標(biāo)情況

3.2單項(xiàng)規(guī)范指標(biāo)(執(zhí)行前至少提前1個(gè)月公示)，不達(dá)標(biāo)扣分

4、服務(wù)問(wèn)題扣分的違規(guī)情形：針對(duì)甲方提供風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的咨詢(xún)或售后服務(wù)案例，乙方如未按規(guī)范及時(shí)介入處理，造成用戶(hù)進(jìn)行工商投訴或向第三方投訴的

(三)違規(guī)處理：

第四節(jié)周期性考核

第四十五條考核指標(biāo)為售后服務(wù)審核及規(guī)范

第四十六條考核周期為每個(gè)自然月，即一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)考核周期

第五章附則

第四十七條根據(jù)本規(guī)則，應(yīng)由ICF供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用，，京東有權(quán)從ICF供應(yīng)商結(jié)算款項(xiàng)中直接扣劃或抵扣

第四十八條本規(guī)則所述未盡之事宜參照供應(yīng)商與京東簽署的《產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)協(xié)議》合同執(zhí)行

第四十九條本規(guī)則于2022年6月16日發(fā)布，于2022年6月23日生效

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