天貓代運(yùn)營(yíng)｜天貓商家應(yīng)如何提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓,天貓可以通過(guò),天貓問(wèn)答。

做電商行業(yè)，最看重的就是服務(wù)，那么天貓商家該如何提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分呢？

1.商品體驗(yàn)：商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-評(píng)價(jià)分析/商品分析”查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升。

2.物流指標(biāo)（攬收及時(shí)率與物流DSR）

商家您可以通過(guò)生意參謀的“物流分析-物流洞察”查看店鋪整體物流攬收情況與來(lái)自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，在攬收及時(shí)率上按照平臺(tái)要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時(shí)攬收發(fā)貨；在物流評(píng)價(jià)分析中根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升或選擇合適的物流派送。

3.售后體驗(yàn)

商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或可使用千牛售后（AG）個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。

4.糾紛投訴

商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升；同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理；如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可到“賣(mài)家中心—申訴中心”進(jìn)行及時(shí)申訴。

5.咨詢(xún)體驗(yàn)

商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)可以使用阿里店小蜜，在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。

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