抖音作者口碑分PC端一鍵診斷手冊-抖音問答

平臺將分階段在櫥窗端和百應端上線新版口碑分診斷頁面本文檔在旨在針對百應端的診斷頁面進行使用說明一、查看入口和概況【巨量百應】-【作者成長】-【帶貨口碑分】，會盡快上線)百應的帶貨口碑分診斷系統(tǒng)主要由主頁面和各指標二級指標診斷詳情頁面組成，總分頁面主要包括總分展示、子分展示、指標得分、權(quán)益說明四個模塊各指標二級診斷頁面主要包括不同維度的指標數(shù)據(jù)詳情。

抖音作者口碑分2022年7~8月迭代后，各項指標體系都有一定程度的變化，因此診斷頁面也做了調(diào)整迭代，以幫助達人更好的理解口碑分包含的內(nèi)容

達人可通過主頁面的指標權(quán)重和二級頁面的指標明細鎖定問題原因針對性提升，平臺將分階段在櫥窗端和百應端上線新版口碑分診斷頁面本文檔在旨在針對百應端的診斷頁面進行使用說明

一、查看入口和概況

【巨量百應】-【作者成長】-【帶貨口碑分】，進入作者口碑分診斷頁面(達人羅盤頁面的新版口碑分診斷頁面正在抓緊開發(fā)中，會盡快上線)

百應的帶貨口碑分診斷系統(tǒng)主要由主頁面和各指標二級指標診斷詳情頁面組成，總分頁面主要包括總分展示、子分展示、指標得分、權(quán)益說明四個模塊

各指標二級診斷頁面主要包括不同維度的指標數(shù)據(jù)詳情，通過診斷系統(tǒng)可探查達人近期分數(shù)變動的原因、指標明細等

二、診斷步驟

當達人遇到作者口碑分總分波動時，可以打開百應帶貨口碑分診斷，先查看右上角更新時間，確認當日的數(shù)據(jù)已經(jīng)更新之后(如遇延遲請稍后再試)，可按如下步驟診斷

第1步：先觀察子分的趨勢圖，判斷哪個子分的分數(shù)和前幾天相比分數(shù)波動大

第2步：確定波動較大的子分之后，檢查分析診斷中的具體指標，判斷哪個指標得分較低

第3步：確定得分較低的指標后，點擊診斷詳情，查看趨勢圖和詳情，確定引起指標變化的負反饋原因或具體商家商品

第4步：根據(jù)診斷詳情中的提升建議，做好相應的服務(wù)改善和選商選品

三、頁面展示

3.1總分展示

總分展示模塊包含了分數(shù)、漲跌幅、排名、趨勢、規(guī)則詳情、能力雷達六個部分，如下圖所示

【得分高低】：作者口碑分診斷主頁面中總分、子分、指標得分等分數(shù)型數(shù)據(jù)都是越高越好但是診斷詳情頁面中出現(xiàn)的具體到某個商品/商家的比率型指標：

越高越好：掛車前商家體驗分、掛車前商品好評率

越低越好：訂單內(nèi)容負反饋率、作者服務(wù)負反饋率

3.2子分展示

子分展示模塊包含了子分分數(shù)、漲跌幅、排名、趨勢、更新時間五個部分，如下圖所示

【更新時間】作者口碑分每天的分數(shù)*新時間略有波動，一般情況下總分和子分會在每天12點左右*新，但是分析診斷數(shù)據(jù)會晚于分數(shù)，一般在每天14點左右更新

若統(tǒng)計日期截止到昨天，則說明當日診斷數(shù)據(jù)已更新每個達人的分數(shù)更新進度，請您以頁面顯示的更新時間和統(tǒng)計周期為準

3.3分析診斷

分析診斷模塊包含了子分權(quán)重、指標得分、漲跌幅、排名、診斷詳情、統(tǒng)計日期六個部分

【指標得分】會按照指標絕對值結(jié)合交易量排序計算得出

帶貨時間短或者長時間不帶貨導致訂單量少的達人，由于各項售后指標數(shù)據(jù)還在陸續(xù)產(chǎn)出中，因此平臺算法會結(jié)合行業(yè)平均水平給新達人確定指標排名和分數(shù)，并不是默認滿分

3.4權(quán)益說明

權(quán)益說明目前包含流量傾斜、轉(zhuǎn)化提升、活動提報詳見：帶貨口碑分-成長中心介紹-抖音電商學習中心

四、指標診斷

達人在帶貨口碑分診斷主頁點擊指標右邊的診斷詳情箭頭“>“圖標，可以進入指標詳情診斷頁面，下面分指標解釋每個指標詳情頁面內(nèi)容：(以下數(shù)字完全虛構(gòu)，實際數(shù)據(jù)請以達人頁面實際看到的為準)

具體指標定義公式可參考：《創(chuàng)作者帶貨口碑分實施規(guī)則》

4.1內(nèi)容口碑：訂單內(nèi)容負反饋率

內(nèi)容口碑包括一項指標，即訂單內(nèi)容負反饋率診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、訂單內(nèi)容負反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞、商品負反饋詳情四部分

【統(tǒng)計日期】統(tǒng)計日期選擇近30天/近90天(默認選擇90天)，會影響該頁面所有分析圖例，包括商品和評價維度詳情

【數(shù)據(jù)趨勢圖】展示了達人該指標在統(tǒng)計日期內(nèi)的波動趨勢紫色曲線代表達人自身的指標波動情況，黃色和綠色分別代表同行均值和優(yōu)秀同行均值的波動情況，達人可以通過波動曲線了解該指標近期的表現(xiàn)情況

觀察到自身曲線的下跌趨勢有助于達人及時定位并調(diào)整相關(guān)問題觀察到自身曲線相對平穩(wěn)，但行業(yè)曲線有明顯上升趨勢，有助于達人及時明確自身和行業(yè)大盤表現(xiàn)的相對情況，提升相關(guān)表現(xiàn)

【商品負反饋排名Top10】由高至低展示了訂單內(nèi)容負反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對負反饋的影響程度

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費者對達人該項服務(wù)的不滿意程度越高達人可據(jù)此定位消費者不滿意的原因，并結(jié)合后面的詳情模塊及時調(diào)整相關(guān)問題，提升服務(wù)質(zhì)量

【商品負反饋率詳情】展示了產(chǎn)生負反饋的具體商品達人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標，如該商品屬于的商家、來自該商品的負反饋訂單數(shù)、總訂單數(shù)，鼠標選中具體商品可在右側(cè)顯示來自該商品的負反饋關(guān)鍵詞

展示越靠前的商品對該指標的影響程度越大，達人可以此作為選商選品依據(jù)，挑選更讓消費者滿意的商品

4.2商品口碑：掛車前商家體驗分、掛車前商品好評率

商品口碑包含掛車前商家體驗分和掛車前商品好評率兩個指標，可以通過切換標簽頁查看每個指標的診斷詳情頁

4.2.1掛車前商家體驗分(店鋪口碑分)

掛車前商家體驗分診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商家體驗分(店鋪口碑分)詳情三部分

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上

【掛車前商家體驗分詳情】展示了合作商家的體驗分、帶貨商品數(shù)、訂單量達人可以分行業(yè)、自賣/帶貨查看某商家的體驗分、在該商家的帶貨商品數(shù)和訂單量

展示越靠前的商家對該指標的影響程度越大，達人可以此作為選擇合作商家的依據(jù)，優(yōu)選高體驗分的商家，為消費者推薦物美價優(yōu)的商品

4.2.2掛車前商品好評率

掛車前商品好評率診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、掛車前商品好評率詳情三部分

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上

【掛車前商品好評率詳情】展示了帶貨商品的好評率、訂單量，達人可以分行業(yè)查看某商品的具體指標展示越靠前的商品對該指標的影響程度越大，達人可以此作為選品依據(jù)，優(yōu)選高好評率的商品

4.3服務(wù)口碑：作者服務(wù)負反饋率

作者服務(wù)負反饋率診斷頁面包括提升建議、數(shù)據(jù)趨勢圖及行業(yè)表現(xiàn)、作者服務(wù)負反饋排名TOP10的關(guān)鍵詞三部分

【統(tǒng)計日期】和【數(shù)據(jù)趨勢圖】同上

【商品負反饋排名Top10】甩手發(fā)現(xiàn)該數(shù)據(jù)是由高至低展示了作者服務(wù)負反饋中的排名前十的關(guān)鍵詞，由高到低代表該關(guān)鍵詞被提到的頻率，即該關(guān)鍵詞對服務(wù)負反饋的影響程度

排名越靠前的關(guān)鍵詞，代表消費者對達人該項服務(wù)的不滿意程度越高達人可據(jù)此定位消費者不滿意的原因，積極響應消費者售前售后咨詢，及時改進相關(guān)問題，提供消費者滿意的服務(wù)

五、常見QA

基礎(chǔ)問詢：

Q1新版口碑分對比舊版的變動點是什么?

新版口碑分在以下方面進行了調(diào)整：

1)新增內(nèi)容口碑指標，指標包括創(chuàng)作者分享商品產(chǎn)生的有效支付訂單中的內(nèi)容宣傳負反饋率

2)修改商品口碑和物流口碑指標刪除原來的售后指標，修改為掛車前的店鋪口碑(即商家體驗分)和商品好評率

3)修改服務(wù)口碑指標，刪除原來所有商家服務(wù)指標，只保留消費者進線投訴創(chuàng)作者內(nèi)容宣傳和服務(wù)態(tài)度的問題的訂單占比

4)排序和展示邏輯優(yōu)化，在細化行業(yè)類目排序的基礎(chǔ)上，增加對每筆訂單是自賣還是帶貨分別排序算分，使得競爭更加公平

在消費者端展示時，非人店一體的創(chuàng)作者展示創(chuàng)作者口碑分人店一體的創(chuàng)作者中選擇展示店鋪入口的會顯示店鋪口碑(即商家體驗分)，但作者口碑還是會影響其直播流量

5)出分規(guī)則調(diào)整，有效支付訂單量最大的行業(yè)至少超過30筆支付才會出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分

Q2口碑分和商家的體驗分(店鋪口碑)是什么關(guān)系?

創(chuàng)作者口碑是針對創(chuàng)作者的分數(shù)體系，店鋪口碑(即體驗分)是針對店鋪的分數(shù)體系，兩者計算邏輯類似，但適用群體不同

創(chuàng)作者口碑是針對創(chuàng)作者的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)創(chuàng)作者櫥窗、直播、短視頻帶貨對應產(chǎn)生的數(shù)據(jù)綜合計算得出，主要影響帶貨直播的自然和廣告流量，及創(chuàng)作者營銷活動的報名等

店鋪口碑(即體驗分)是針對店鋪的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)抖店的全部數(shù)據(jù)綜合計算得出，主要影響精選聯(lián)盟的商品進入和清退，掛車短視頻的自然和廣告流量，以及商家營銷活動的報名

診斷展示問詢：

Q3為什么我已經(jīng)有30筆支付訂單了，還是不展示口碑分?

創(chuàng)作者口碑分是平臺根據(jù)最近90天創(chuàng)作者的有效支付訂單量判斷，訂單量最大的行業(yè)超過30筆有效支付才會出現(xiàn)創(chuàng)作者口碑分(注意：所有指標計算時，均剔除創(chuàng)作者虛假交易的商品或虛假交易占比過高的店鋪的全部商品相關(guān)的訂單)

Q4我的口碑分變動了我怎么知道原因?

可關(guān)注口碑分的手機端或百應端的診斷詳情頁面，查看引起分數(shù)下降的主要商家、商品信息，調(diào)整優(yōu)化帶貨商品

手機端可以在【抖音APP】-【商品櫥窗】-【作者口碑】作者主人態(tài)點擊時進入口碑分詳情頁電腦端用戶可在【巨量百應】-【作者成長】-【作者口碑分】，進入口碑分診斷頁面，進入口碑分診斷首頁

Q5我不帶貨了，可以取消展示嗎?

櫥窗帶貨權(quán)限關(guān)閉后，該分數(shù)對消費者自動取消展示但分數(shù)仍在計算，只有90天內(nèi)有效交易不足30筆之后才會停止計算

計算規(guī)則問詢：

Q6為什么我的某個指標為空或者負數(shù)?指標為空或者負數(shù)會不會影響我的分數(shù)?

如果指標為空(正常商家界面)，該指標的得分會趨近于行業(yè)均值

Q7為什么我根據(jù)內(nèi)容口碑×35%+商品口碑×60%+服務(wù)口碑×5%算出來跟總分不一致?

因為三項子分和總分都是分別按照指標排序后加權(quán)計算，并非直接加權(quán)平均計算總分的

Q8內(nèi)容負反饋率存在問題，我可以申訴么?

人店一體的達人可以通過商家賬號聯(lián)系商服進行語義糾偏，非人店一體的達人可以聯(lián)系商家找商服進行確認

Q9怎么知道內(nèi)容負反饋率對應的訂單?

目前聯(lián)盟達人暫時無法自主查看對應訂單，但可以看到涉及的商品和用戶的詞云達人可以基于這部分數(shù)據(jù)定位問題

Q10新賬號沒有口碑分會影響自然流量推薦嗎?口碑分比較低會影響自然流量嗎，影響大嗎?

自然推薦類型也是有很多類型因素影響，新賬號在初期沒有口碑分時，其他自然流量的模型特征會對流量影響更大

口碑分低一定會影響流量推薦，口碑分影響直播間流量不影響短視頻，體驗分影響短視頻流量，不同賬號與類型影響不同，分數(shù)越低影響越大

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