天貓 淘寶貨在途退款處理流程變更-天貓?zhí)詫氉钚伦钤敿毻素浲丝畈僮鬟^程-天貓問答

產(chǎn)品處理流程進行升級此次規(guī)則變更于7月15日公示，《天貓交易時效規(guī)定》我要退款(無需退貨)場景下的超時變更公示《淘寶網(wǎng)超時說明》買家發(fā)起未收到貨退款超時變更公示通知《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》新增買家未收到貨退款的爭議規(guī)則公示通知流程解讀請關注直播回放：Q&A1、攔截快遞返件運費/攔截費用/退貨費用誰承擔?產(chǎn)生的返件運費買家承擔您可以線下和買家說明運費并要求其承擔。

隨著在平臺購物習慣的養(yǎng)成，消費者對退款服務的要求越來越高，為了使得消費者在平臺享受更符合預期的退款體驗，且綜合考慮商家的實際售后能力，天貓和淘寶將對我要退款(無需退貨)場景下的超時規(guī)則、爭議規(guī)則進行調(diào)整，產(chǎn)品處理流程進行升級

此次規(guī)則變更于7月15日公示，系統(tǒng)于8月16日逐步灰度更新，預計9月底完成全量覆蓋

具體規(guī)則變更內(nèi)容詳見：

《天貓交易時效規(guī)定》我要退款(無需退貨)場景下的超時變更公示

《淘寶網(wǎng)超時說明》買家發(fā)起未收到貨退款超時變更公示通知

《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》新增買家未收到貨退款的爭議規(guī)則公示通知

流程解讀請關注直播回放：

Q&A

1、攔截快遞返件運費/攔截費用/退貨費用誰承擔?

根據(jù)“誰責任、誰承擔”的原則，若商家并無責任，買家申請7天無理由僅退款(不喜歡/不想要等)，產(chǎn)生的返件運費買家承擔您可以線下和買家說明運費并要求其承擔，買家可修改退款金額或拿著產(chǎn)生運費的憑證，點擊“申請客服介入”，平臺客服會剔除運費后完成退款

2、新增了物流攔截5天時間，我的退款時長指標怎么辦?

商家點擊“快遞攔截”后，攔截快遞的時間在“僅退款自主處理時長”中不做剔除如果攔截失敗，商家點擊“協(xié)商退貨退款”后，買家響應退款協(xié)議時間和買家同意并寄回商品的時間，在“退貨退款自主處理時長”中做剔除

3、限制了拒絕按鈕，還能拒絕退款嗎?

生鮮、定制、大件、虛擬等類目是支持拒絕退款的，頁面有拒絕按鈕

4、點擊攔截快遞后，買家不接受等待，申請平臺介入處理后平臺會如何判決?

攔截快遞的5天期間，消費者是沒有申請介入入口的只有很少部分消費者會直接找平臺，要求小二直接介入判決，處理人會根據(jù)物流記錄進行處理(已經(jīng)返回商家的，會直接退款，沒有攔截成功的，會通知商家盡快處理，在24小時內(nèi)給消費者答復)

5、攔截失敗了怎么辦?

若攔截失敗可以在消費者簽收或超時前24小時與消費者“協(xié)商退貨退款”

6、如果消費者拒收后又跟快遞要回商品，如何處理?

請您在物流拒收后有正常退回走件記錄后再同意退款

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