給家禮品B2C做的客服部門規(guī)劃簡(jiǎn)介-電商營(yíng)銷引流電商干貨

本文主題電商B2C,電商營(yíng)銷引流。

應(yīng)人家的要求，只能發(fā)簡(jiǎn)介，不過(guò)細(xì)節(jié)的東西大家應(yīng)該都能想到，公司的目標(biāo)是每天100單左右，員工人數(shù)在30人以下，80%產(chǎn)品有庫(kù)存，做全國(guó)市場(chǎng)，客服是CC型的，要有一定銷售能力。

客服分成三個(gè)部分：

CC客服7人，其中經(jīng)理一人、售后客服3人，其中經(jīng)理一人、訂單處理員1，由售后經(jīng)理兼管。

CC客服負(fù)責(zé)售前接待客戶，引導(dǎo)客戶下單。

基本要求;普通話標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美。熟悉網(wǎng)站主推的100款產(chǎn)品的詳情，可以直接根據(jù)客戶按收禮人年齡，性別，身份和送禮金額，向客戶推薦禮品。

CC客服工作時(shí)間：三班制，早班客服工作時(shí)間為早8點(diǎn)到下午3點(diǎn)，正常班客服工作時(shí)間為早9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服為下午3點(diǎn)到晚9點(diǎn)?？头?jīng)理上正常班，其余客服按輪換上早晚班。

CC客服薪酬：薪酬為基本工資+任務(wù)獎(jiǎng)金

任務(wù)獎(jiǎng)金為：基本工資*80%*銷售任務(wù)完成率。

客服訂單確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：客服有兩種訂單確認(rèn)流程：

1.顧客電話在線通信軟件訂購(gòu)，由客服代替客戶在后臺(tái)下訂單，并標(biāo)注訂單處理結(jié)果。

2.顧客自己下單，客服向顧客電話郵件確認(rèn)，同時(shí)在后臺(tái)修改訂單處理結(jié)果。

如何確認(rèn)認(rèn)哪名客服下的訂單：如果是客服代替顧客下的訂單，哪么就計(jì)算該客服業(yè)績(jī)，如是顧客自己下的訂單，則值班客服點(diǎn)擊“接收訂單”后與客戶核實(shí)訂單信息，核實(shí)后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單”，銷售記為點(diǎn)擊“接收訂單”的客服業(yè)績(jī)。

售后客服負(fù)責(zé)客戶售后投訴，包括產(chǎn)品售后和服務(wù)投訴的處理，產(chǎn)品銷售2周后對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的滿意度和得知網(wǎng)站的渠道。工作時(shí)間同CC客服。

要求不會(huì)發(fā)火，普通話好，做事條例性強(qiáng)，不是急性子。

售后客服薪酬：基本工資+任務(wù)獎(jiǎng)金

任務(wù)獎(jiǎng)金為：基本工資*40*實(shí)際電話回訪數(shù)/應(yīng)作電話回訪數(shù)。

定單處理員負(fù)責(zé)跟蹤網(wǎng)站發(fā)出的商品是否能夠按時(shí)送達(dá)，如不能按時(shí)送達(dá)則在確認(rèn)結(jié)果當(dāng)反饋給CC客服和物流部。要求，做事嚴(yán)謹(jǐn)，能接受重復(fù)度高的工作。

上班時(shí)間為正常班，

薪酬為：基本工資+任務(wù)獎(jiǎng)金，

任務(wù)獎(jiǎng)金為：基本工資*40%*推遲訂單反饋量/推遲訂單實(shí)際量

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