雙十一需要幾個(gè)客服

本文主題淘寶,淘寶幾個(gè),淘寶問(wèn)答。

說(shuō)起雙十一最忙的人除開(kāi)快遞小哥，就是淘寶客服了，基本上，很多客服從早上到凌晨都沒(méi)有怎么休息，全體都在戰(zhàn)斗的狀態(tài)，吃飯和上廁所都是擠得的時(shí)間，有時(shí)間忙的幾乎是一天沒(méi)有吃飯，那么對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)雙十一這種大型的活動(dòng)，需要配備幾個(gè)客服。

雙11客服需要的量，其實(shí)這個(gè)沒(méi)有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，大家都可以根據(jù)自己往年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定增加幾個(gè)，同時(shí)還可以啟用機(jī)器人客服和自動(dòng)問(wèn)答，減少客服的工作量，提高效率。

客服工作怎么安排?

1.提前授權(quán)給客服，每年雙11總是會(huì)出現(xiàn)一些系統(tǒng)性的問(wèn)題，導(dǎo)致不能正常下單，優(yōu)惠券領(lǐng)取不成功。尤其是在0點(diǎn)的時(shí)候很多活動(dòng)過(guò)于集中，服務(wù)器承受不住。而此時(shí)客服權(quán)限有限，所以針對(duì)個(gè)別優(yōu)秀的臨時(shí)客服可以開(kāi)通改價(jià)權(quán)限，在不能使用優(yōu)惠券的時(shí)候，也能成交。

2.使用千牛工具，0點(diǎn)后的客戶非常多，重點(diǎn)客戶，問(wèn)題客戶，還有已成交客戶等，都需要客服自己能分辨出來(lái)，因?yàn)槿颂嗔?，可以使用千牛的?biāo)星功能進(jìn)行區(qū)別，成交的客戶一律關(guān)閉窗口，在關(guān)閉之前一定要檢查客戶是否有特殊要求，你是否有備注成功，沒(méi)有問(wèn)題的再關(guān)閉。

3.關(guān)于客服值班的安排，由于雙11是流量的爆發(fā)期，所以大家可以自行安排，或是參考一下別人的值班情況：

10日19時(shí)-12日2時(shí)，這個(gè)時(shí)間段必須有人值班。

12日0時(shí)-2時(shí)最好全員上崗在線接待。

售后客服在這些重要時(shí)間段內(nèi)也必須安插，交接班可以選在流量最小的時(shí)間段，且要求客服比平時(shí)要早到半小時(shí)。

最關(guān)鍵的一點(diǎn)，要告知新客戶，不要泄露客戶信息，這個(gè)是非常重要的。

客服在這雙11天特別能體現(xiàn)她的工作能力，轉(zhuǎn)化效果與客服前期的準(zhǔn)備有很大的關(guān)系，所以不僅要從店鋪的活動(dòng)及平臺(tái)的規(guī)則上著手，還要從客服的心態(tài)上給予疏導(dǎo)，當(dāng)客戶有任何關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，客服不要覺(jué)得太簡(jiǎn)單，就敷衍，一定要端正態(tài)度。

雙十一的客服數(shù)量，其實(shí)都是根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)決定的，大店小店的對(duì)于客服人員的數(shù)量要求是不一樣的，所以沒(méi)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，一切以實(shí)際經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn)，大家對(duì)于店鋪有一個(gè)預(yù)估，所以按預(yù)估的情況上下浮動(dòng)即可。

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