拼多多商家售后沒那么難-數(shù)碼電器篇（上）-拼多多問答電商問答

本文主題拼多多開店,拼多多買家,拼多多問答。

數(shù)碼電器價(jià)格高，保修期長(zhǎng)。別的商品可能是7天的售后期，而數(shù)碼電器過了一年可能還在處理售后問題。所以商品賣出去只是開頭，處理好售后減少糾紛才是關(guān)鍵。數(shù)碼電器售后課分（上）（下）兩節(jié)，本節(jié)教大家如何應(yīng)對(duì)催發(fā)貨、買家申請(qǐng)退貨退款、電器安裝、買家反饋人身安全問題。

一、大家電類，買家催發(fā)貨/催安裝

大家電因?yàn)楸容^大、比較重，很多商家會(huì)選擇發(fā)物流。物流一方面配送時(shí)間比較長(zhǎng)、一方面買家自己查不到信息，所以會(huì)比較著急。

1.在詳情頁(yè)對(duì)配送時(shí)效做出說明，讓買家心理有個(gè)準(zhǔn)備。舉個(gè)例子：

2.設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù),對(duì)發(fā)貨情況做出說明。舉個(gè)例子：

3.買家來咨詢，及時(shí)安撫和告知買家物流信息。

【安撫話術(shù)參考】：發(fā)貨前需要約配送時(shí)間和安裝時(shí)間，所以時(shí)效可能是：今天下單第二天出物流信息，請(qǐng)耐心等待。目前發(fā)貨到安裝時(shí)效為3天左右，下單后我們會(huì)為您提前預(yù)約安裝時(shí)間噠。

二、買家申請(qǐng)退換貨

1.在詳情頁(yè)/退貨地址/商品包裹內(nèi)附上退換貨說明。

①【數(shù)碼家電退貨保價(jià)】：買家在退貨前，可以建議他們購(gòu)買快遞的報(bào)價(jià)服務(wù)：這樣的話，若快件不幸遇到損壞甚至遺失，寄件人將得到比普通服務(wù)更高的賠償金額，從而享有更大的經(jīng)濟(jì)遺失保障。

②【退換貨說明參考】：本店支持7天無理由退貨，退換貨要保證商品具備“不影響二次銷售”原則（未拆箱、未通電、外包裝完好），本店拒收到付件，非質(zhì)量問題退換貨運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)。

2.運(yùn)費(fèi)說明

①質(zhì)量問題的退換貨，運(yùn)費(fèi)商家需要主動(dòng)承擔(dān)。建議自己安排人員上門取件哦，避免買家寄過貴的快遞，增加損失。

②非質(zhì)量問題的退換貨。如果是大件，建議商家安排人員上門取件，告知運(yùn)費(fèi)自理并且在詳情頁(yè)列出具體的運(yùn)費(fèi)金額，這樣讓買家付錢的時(shí)候也有理有據(jù)，舉個(gè)例子：

如果是小件，提醒消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并對(duì)商品進(jìn)行保價(jià)。

三、數(shù)碼電器安裝

家電產(chǎn)品如果安裝、調(diào)試不好，會(huì)帶來一系列問題。

1.安裝費(fèi)用說明

買家在購(gòu)買家電類商品的時(shí)候，為了方便往往會(huì)選擇【包安裝】的。

買家默認(rèn)的包安裝就是購(gòu)買了之后不用再次付錢就可以安裝完成，直接使用了。但很多時(shí)候商家的包安裝只是包基礎(chǔ)的安裝，在安裝過程中買家可能還要支付打孔費(fèi)、高空費(fèi)、特殊環(huán)境安裝費(fèi)等。

為了避免買家誤會(huì)，減少售后糾紛，建議在詳情頁(yè)面對(duì)收費(fèi)做出詳細(xì)的說明。舉個(gè)例子：

2.商品有送貨入戶/送裝入戶的標(biāo)簽

我們先來復(fù)習(xí)一下【送貨入戶】是什么意思呢？

買家購(gòu)買商家承諾提供送貨入戶服務(wù)的商品，若訂單收貨地址位于商家承諾送貨入戶銷售區(qū)域內(nèi)的，則商家應(yīng)當(dāng)按照買家填寫的詳細(xì)收貨地址送貨，并提供搬樓、送貨入戶的服務(wù)。

有的商家有了標(biāo)簽，但是又做不到，就會(huì)在詳情頁(yè)注明：xxx需要自提。

這個(gè)是不行的哦。如果承諾了“送貨入戶”服務(wù)，最后卻沒有履行，可能要賠付買家200元的無門檻代金券哦。

正確的做法是，在配置服務(wù)地區(qū)的時(shí)候，勾選自己能夠配送的區(qū)域，不要過度承諾。

四、買家反饋漏電等造成人身傷害

買家來反饋遇到人身傷害，一般都是帶有情緒的，我們一定要及時(shí)盡快地為買家處理，戰(zhàn)線拉得越長(zhǎng)，買家情緒越不穩(wěn)定，處理問題的成本就會(huì)越來越高。處理這類問題的關(guān)鍵是：宜短不宜遲，遲則易生變。

第一步：安撫買家，讓買家提供商品有問題以及受到人身傷害的圖片或者視頻。

第二步：及時(shí)幫買家處理售后（退貨退款、僅退款）

第三步：買家如果要求額外的賠償，比如：醫(yī)藥費(fèi)。如果是我們商品的導(dǎo)致的，讓買家提供費(fèi)用證明，協(xié)商賠償，盡快地解決問題。

第四步：若投訴升級(jí)，平臺(tái)可能會(huì)介入代替商家處理相關(guān)售后問題，賠償范圍以最終平臺(tái)判責(zé)為準(zhǔn)。

來源：拼多多商家社區(qū)

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