快手客服服務(wù)態(tài)度差規(guī)則-快手客服服務(wù)態(tài)度差規(guī)則是什么-快手問答
2023-01-30| 13:39|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:64
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的失望評(píng)價(jià)量)/(一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%一、考核周期客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期,甩手獲悉考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的,客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的。
快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率是指用戶在咨詢客服過程中,對(duì)提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例
客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率=(不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評(píng)價(jià)量+不滿意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評(píng)價(jià)量)/(一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%
一、考核周期
客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期,甩手獲悉考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的,同樣納入考核
二、客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):
客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%
三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?
(1)情節(jié)輕微的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試
(2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元
四、如何查看客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?
電腦端登錄快手號(hào)小店商家后臺(tái)(https://s.kwaixiaodian.com),點(diǎn)擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】,篩選【自然月】查看滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)
五、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?
1.使用禮貌用語(yǔ),不用對(duì)抗式語(yǔ)言
(1)反問詞:哪個(gè)?什么?你想怎樣?
(2)質(zhì)問詞:不是告訴你了么?
(3)推諉詞:不知道!不清楚!不關(guān)我的事!
(4)重復(fù)話術(shù):相同的話術(shù)不要重復(fù)使用,會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍
2.減少用戶的重復(fù)咨詢
提醒,用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí),不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問題,可以請(qǐng)用戶稍等,查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求
3.避免爭(zhēng)吵情緒化
服務(wù)過程中要保持文明服務(wù),切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論,引導(dǎo)用戶正常表達(dá),溝通無效后可使用右上角“舉報(bào)”功能注意安撫客服同學(xué)情緒,適當(dāng)安排其休息緩解情緒,并做好心理疏導(dǎo)工作,保持好的工作狀態(tài)
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