商家客服咨詢服務規(guī)范的客服考核核心指標是什么-客服考核內(nèi)容和考核指標-淘寶問答

平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指標為：點此查看【考核指標計算邏輯】1、【旺旺滿意度】計算邏輯：自動進行下一個考核周期每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準【例如：2022年10月1日0時自動進入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個，不考核響應率③、排查認定為異常評價、異常對話的數(shù)據(jù)不計入考核若商家存在考核指標嚴重作弊行為。

【定義】為確保消費者體驗，天貓、淘寶將基于商家日常阿里旺旺使用情況，進行阿里旺旺服務考核，相關(guān)指標均需達到合格標準指標表現(xiàn)優(yōu)異的，將有機會獲得“金牌客服”認證如未達到合格標準，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分處理阿里旺旺客服考核核心指標為：旺旺滿意度和3分鐘人工響應率，達標標準為：旺旺滿意度≥70%且3分鐘人工響應率≥90%淘寶網(wǎng)阿里旺旺使用管理規(guī)范：點此查看；天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范：點此查看【考核指標計算邏輯】1、【旺旺滿意度】計算邏輯：近30天阿里旺旺收到評價中滿意和非常滿意評價數(shù)/近30天阿里旺旺收到評價總數(shù)，指標統(tǒng)計周期為前3天至前32天（T-32~T-3)2、【3分鐘人工響應率】計算邏輯：近30天內(nèi)9:00-23:00期間，商家在買家提問后3分鐘內(nèi)人工回復的對話輪次/近30天該時段總對話輪次，指標統(tǒng)計周期為前1天至前30天（T-30~T-1)注意：①、考核周期為月度：以1個自然月為一個周期實行循環(huán)制考核，即一個考核期結(jié)束后，自動進行下一個考核周期每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準【例如：商家自2022年9月1日0時開始考核，2022年9月30日24時考核結(jié)束，2022年10月1日0時自動進入新的考核周期】②、若考核期內(nèi)累計評價數(shù)小于30個，該考核期不考核滿意度；考核期內(nèi)累計輪次小于100條，不考核響應率③、排查認定為異常評價、異常對話的數(shù)據(jù)不計入考核若商家存在考核指標嚴重作弊行為，天貓可根據(jù)《天貓市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中擾亂市場秩序規(guī)則對商家進行相應的處理，淘寶網(wǎng)可根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》《擾亂市場秩序規(guī)則》對賣家進行相應的處理【考核指標查看入口】1、商家查看頁面：點此查看；頁面分為4個版塊：服務考核數(shù)據(jù)、服務建議、月度考核結(jié)果、動態(tài)

2、【千牛工作臺】-【客戶服務】-【接待數(shù)據(jù)】；如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”，通過【千牛工作臺】-【客戶服務】-【接待數(shù)據(jù)】，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

3、如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細，可以在千牛工作臺搜索“客戶服務”，通過客戶服務平臺-服務管理-服務考核數(shù)據(jù)，查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)

【考核指標不達標處置】1、本考核標準所列各項考核要求（若有）需同時達標，商家出現(xiàn)任一不達標情形的，天貓/淘寶將對商家做出公示警告、扣A類4分等處理（公示警告是指在天貓商家的店鋪頁面、商品頁面等，對其被執(zhí)行的處理進行公示，或通過口頭或書面的形式對商家的不當行為進行提醒或告誡《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》《淘寶阿里旺旺使用管理規(guī)范》中的公示警告，是指對針對考核不達標的商家進行書面的提醒或告誡，包括但不限于消息通知、違規(guī)處理記錄等）具體考核達標要求（每月的考核分值以商家在考核當月最后一天的分值為準）：①商家旺旺滿意度考核分≥70%，若考核周期內(nèi)旺旺滿意度累計評價數(shù)＜30個，不參與考核；②商家3分鐘人工響應率≥90%，若考核期周內(nèi)累計輪次＜100條，不參與考核2、2022年8月、9月對上一考核周期不達標的商家不做處罰，僅做營商保預警（具體查看路徑以后續(xù)通知為準），從2022年10月起對上一考核周期不達標的商家進行警告，特別嚴重的商家扣A類4分從2023年2月起，將對上一考核周期不達標的商家扣A類4分3、A類違規(guī)扣分影響：淘寶：點此查看天貓：點此查看【指標診斷&提升建議】：滿意度診斷路徑：【客戶服務平臺】-【服務管理】-【服務診斷】，在千牛工作臺搜索“客戶服務”，點擊進入【客戶服務平臺】，找到【服務管理】-點擊【服務診斷】，即可查看店鋪服務數(shù)據(jù)，具體介紹點此參考旺旺滿意度提升建議點此參考

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