淘寶618客服話術(shù)有哪些
2023-02-01| 13:37|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:41
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本文主題618客服,淘寶問(wèn)答。
作為淘寶客服接待顧客時(shí)說(shuō)話不可能很隨性,客服不但要揣摩客戶的心思而且在交流的過(guò)程中還要想客戶傳達(dá)自己的意圖。所以精煉話術(shù)就非常有必要,那客服在618活動(dòng)中會(huì)用到話術(shù)有哪些?
1.買家討價(jià)還價(jià)
買家若一直在討價(jià)還價(jià),先不要馬上拒絕,這樣會(huì)顯得店鋪很沒(méi)人情味,讓顧客離開(kāi)的。那么可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手,突出店鋪這兩方面的優(yōu)勢(shì),這樣是更有說(shuō)服力的。
可以這樣回復(fù):親,雖然我們這個(gè)寶貝的價(jià)格不是淘寶最低,但是可以保證的是寶貝的質(zhì)量和服務(wù)都是能讓您滿意的。
2.買家提出要求不合情理
如果買家在溝通過(guò)程中提出一些如要更大優(yōu)惠或贈(zèng)品等不合理的要求,客服就要向顧客表達(dá)店鋪的公平性,同時(shí)要突出寶貝是好的,不是買家不買就賣不出去的,一定要有原則在。
可以這樣回復(fù):親,我們店鋪給每位顧客的折扣都是一樣的,您可以再三考慮后,在購(gòu)買也沒(méi)關(guān)系的。
3.買家難以做決定時(shí)
在溝通之后,若買家對(duì)購(gòu)買仍猶豫不決的話,你就要給買家一些購(gòu)買的肯定的理由,不要讓買家自己選擇要還是不要,否則買家通常是會(huì)不了了之的。
可以這樣回復(fù):親,這款寶貝很適合您,選擇它不會(huì)錯(cuò)的;如果購(gòu)買之后不喜歡的話,可以選擇退貨的~您選擇好后再告訴我哦!”
4.買家拍下付款后
雖然現(xiàn)在買家拍下付款后會(huì)有自動(dòng)核單,但是之后客服也要給買家發(fā)送消息,告知他們店鋪會(huì)盡快發(fā)貨,向他們表達(dá)謝意,是可以提升他們的購(gòu)物體驗(yàn)的。
可以這樣回復(fù):親,非常感謝您對(duì)本店的支持,我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的;收到貨后如有任何問(wèn)題,可聯(lián)系售后客服進(jìn)行處理,祝您生活愉快~
客服話術(shù)技巧
一、把自己置身于客戶角色
這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù),那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的;
我知道您一定會(huì)諒解的,這樣做是為了確保對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益;
二、甜嘴巴的用語(yǔ)
麻煩您了;
非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持,為了能讓您滿意,我們將會(huì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn);
先生,您都是我們的老客戶了,我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
這次給您添麻煩了,其實(shí),我們也挺不好意思,您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái),并反饋給相關(guān)部門……;
這次問(wèn)題得到解決之后,你可以放心使用!;
感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實(shí)在抱歉;
您的建議很好,我很認(rèn)同;
您給我們提供了非常寶貴的意見(jiàn),非常感謝您,有您這樣的客戶我們感到非常榮幸;
三、拒絕的藝術(shù)
*女士,您的想法我理解,但非常抱歉,我們暫時(shí)還無(wú)法滿足您的要求,不過(guò)我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
您說(shuō)的確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您一定會(huì)盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解;
盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加,**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣完了),請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);
非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展,請(qǐng)您稍后留意;
*女士,您的心情我能夠理解,那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
本文為您提供了多方面的話術(shù)用語(yǔ),希望能給你帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的幫助。客服掌握這些話術(shù)固然重要,但是遇到一些刁鉆的客戶,自己務(wù)必要把情緒保持好,這點(diǎn)也非常關(guān)鍵。
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