天貓國際送貨上門服務(wù)規(guī)則-天貓送貨上門服務(wù)規(guī)范-天貓問答

商家委托物流提供方將對應商品配送至消費者下單時填寫的收貨地址如遇特殊規(guī)定、不可抗力或突發(fā)情況等，消費者填寫的收貨地址不支持配送人員提供送貨上門服務(wù)的：將包裹放置在其他收貨地址的(如快遞柜、消費者指定的地址或其他雙方協(xié)商后的地址)因消費者個人原因(包括但不限于電話、地址等配送信息不準確，導致配送人員無法提供送貨上門服務(wù)的出現(xiàn)不可抗力事件或情勢變更情況的。

今日，天貓國際發(fā)布關(guān)于新增《天貓國際送貨上門服務(wù)規(guī)則》公告通知此次規(guī)則于2022年5月31日進行公示通知，將于2022年6月6日正式生效

天貓國際送貨上門服務(wù)(以下簡稱“送貨上門”)，是由天貓國際向消費者提供的一項物流保障服務(wù)消費者在天貓國際店鋪內(nèi)，成功下單商品詳情頁標有“送貨上門”標識的商品后，商家委托物流提供方將對應商品配送至消費者下單時填寫的收貨地址

如遇特殊規(guī)定、不可抗力或突發(fā)情況等，可能無法提供送貨上門服務(wù)，主要包括(但不限于)如下場景：

消費者填寫的收貨地址不支持配送人員提供送貨上門服務(wù)的，包括但不限于學校、醫(yī)院、軍隊、景區(qū)、黨政機關(guān)及其家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))、臨時管制區(qū)等此類配送員無法進入的區(qū)域

收貨人不方便收貨時，告知配送人員，將包裹放置在其他收貨地址的(如快遞柜、消費者指定的地址或其他雙方協(xié)商后的地址)

因消費者個人原因(包括但不限于電話、地址等配送信息不準確，收貨人本人或其指定的代收人均不在收貨地址導致無人簽收等情況)，導致配送人員無法提供送貨上門服務(wù)的

出現(xiàn)不可抗力事件或情勢變更情況的，包括但不限于自然災害、惡劣天氣、交通管制、疫情、政府機關(guān)指令或規(guī)定等導致的無法送貨上門等情況

其他非物流原因?qū)е碌臒o法提供送貨上門服務(wù)的情形

在權(quán)益保障方面，規(guī)則顯示，若商家應提供而未提供送貨上門服務(wù)的，消費者可向天貓國際平臺發(fā)起相應投訴，經(jīng)天貓國際判定投訴成立的，將向消費者進行相應補償

在投訴時效方面，若商家未提供送貨上門服務(wù)的，消費者可在商品訂單物流詳情頁面顯示已簽收或代收后的七(7)個自然日(以下簡稱“投訴時效”)內(nèi)，發(fā)起“未上門”投訴并申請相應補償若消費者未在投訴時效內(nèi)發(fā)起投訴或補償申請，投訴入口將在投訴時效屆滿后自動關(guān)閉，視為消費者主動放棄索賠

在投訴時效內(nèi)，消費者可以通過淘寶APP或手機天貓APP，發(fā)起投訴及申請相應補償(電腦端暫無相關(guān)入口)

在補償標準方面，如因配送人員擅自將貨物放置在代收點或其他地址，后由收貨人自行取回貨物的，天貓國際將按每訂單10元標準向消費者進行補償

需要注意：該等補償為非現(xiàn)金補償，天貓國際自營店鋪將以天貓國際直營購物金補償，其他將以支付寶現(xiàn)金紅包的形式進行發(fā)放無論該筆訂單包含幾個包裹，每一訂單僅限補償一次

此外，在以下情形中，天貓國際有權(quán)拒絕消費者發(fā)起的“未上門”投訴及補償申請：

符合上述無法提供送貨上門服務(wù)場景之一的根據(jù)天貓國際平臺規(guī)則或經(jīng)天貓國際判斷，屬于惡意購買、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單同一筆訂單已獲得相應補償后，消費者就該筆訂單內(nèi)的其他包裹再次申請補償?shù)?/p>

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