京東商家什么情況下可以協(xié)商取消訂單-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東訂單,京東問答。

京東商家什么情況下可以協(xié)商取消訂單？如何操作？操作過程中常見的問題有哪些？趕緊跟幕思城一起來看看吧！

一、使用場(chǎng)景

以下常見申請(qǐng)協(xié)商取消訂單場(chǎng)景可供參考：

【商家聯(lián)系客戶，客戶同意取消訂單】

例如：商品脫銷/超賣/有瑕疵，商家可預(yù)先聯(lián)系客戶解釋，征得客戶同意的前提下，提交刪單申請(qǐng)，并注明刪單原因；

【商家聯(lián)系客戶，客戶同意取消訂單】

例如：貨到付款訂單用戶拒收，賣家聯(lián)系用戶，確認(rèn)商品拒收取消后提交刪單申請(qǐng)；

【聯(lián)系不上客戶/客戶同意取消訂單】

例如：用戶下單不符合購買規(guī)則或地址不詳無法配送，商家聯(lián)系用戶確認(rèn)訂單異常點(diǎn)，是否可以修改訂單，如無法修改是否同意取消訂單；

【客戶要求取消訂單】

例如：用戶原因取消訂單申請(qǐng)刪單，用戶通過咚咚/400電話聯(lián)系商家告知要求取消訂單；

二、操作方法

路徑：權(quán)益服務(wù)—維權(quán)管理—異常下單（如下圖）點(diǎn)擊--去投訴：

第一步：打開協(xié)商取消訂單頁簽，點(diǎn)擊“申請(qǐng)取消”，如下圖：

第二步：填寫訂單編號(hào)，選擇對(duì)應(yīng)的”取消原因“，點(diǎn)擊保存即可上報(bào)成功。

注意事項(xiàng)：請(qǐng)確保所提交的訂單一定是聯(lián)系過客戶的，并保留相關(guān)證據(jù)（聊天記錄、短信記錄、電話記錄）從而避免客戶后期投訴，并在“申請(qǐng)取消”48H內(nèi)繼續(xù)聯(lián)系客戶，如果聯(lián)系到客戶，可以對(duì)申請(qǐng)取消需求發(fā)起撤銷。

三、常見問題

Q1、什么場(chǎng)景下可以提交協(xié)商取消訂單申請(qǐng)？

A1：協(xié)商取消訂單申請(qǐng)僅支持“貨到付款”訂單的申請(qǐng)；

Q2、貨到付款的訂單，外呼用戶協(xié)商取消訂單時(shí)，用戶電話空號(hào)、無法接通、停機(jī)等情況應(yīng)該如何處理？

A2：若預(yù)留電話無法聯(lián)系，商家還可查詢客戶其他號(hào)碼，若均無法聯(lián)系客戶，可在商家后臺(tái)自主提報(bào)協(xié)商取消訂單；商家支持客服收到協(xié)助請(qǐng)求后，會(huì)在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)是否可以取消訂單并反饋至商家處理；

Q3、申請(qǐng)取消訂單后，訂單多久之內(nèi)就會(huì)取消？

A3：商家提交取消訂單申請(qǐng)后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信至用戶端，告知訂單已被申請(qǐng)取消。如用戶反饋未與商家達(dá)成同意取消訂單，則取消申請(qǐng)被駁回；如用戶未表示異議，訂單在48小時(shí)后自動(dòng)取消；

Q4、違規(guī)申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)將會(huì)給予哪種違規(guī)處理？

A4：需對(duì)未經(jīng)客戶同意取消訂單的商家按《賣家積分管理規(guī)則中》“違背承諾”項(xiàng)處理。未經(jīng)客戶同意取消訂單，客戶發(fā)生投訴的，按扣12分處理，每月上限不超過48分；

Q5、商品頁面標(biāo)注錯(cuò)誤、價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤、規(guī)格標(biāo)注錯(cuò)誤等情況，需要申請(qǐng)取消訂單怎么操作？

A5：①商家可以和用戶聯(lián)系協(xié)商取消訂單，如果用戶同意取消，則可以通過協(xié)商取消訂單系統(tǒng)提交申請(qǐng)；②商家可在商家后臺(tái)—權(quán)益服務(wù)—維權(quán)管理—標(biāo)錯(cuò)訂單中發(fā)起報(bào)備，提報(bào)后客服會(huì)在當(dāng)天工作日回復(fù)商家。

注意：標(biāo)錯(cuò)系統(tǒng)僅提供協(xié)助制定解決方案，并同步京東客服執(zhí)行，并不操作訂單取消，取消訂單仍需商家與用戶達(dá)成一致后，提交系統(tǒng)申請(qǐng)取消訂單或者由客戶自行取消訂單

Q6、在線支付的異常訂單，如果用戶的訂單地址不詳、電話空號(hào)、無人接聽、停機(jī)等情況無法聯(lián)系用戶確認(rèn)取消訂單，該怎么操作？

A6：在線支付訂單不支持協(xié)商取消訂單，商家可后臺(tái)查看客戶的其他聯(lián)系方式，若其他聯(lián)系方式仍然無法聯(lián)系，可保留證據(jù)，提報(bào)異常訂單投訴申請(qǐng)，由京東客服判斷是否能夠刪除訂單。

Q7、為什么我的協(xié)商取消訂單申請(qǐng)被駁回？

A7：不符合平臺(tái)規(guī)則的取消訂單申請(qǐng)無法通過審核，具體可查看駁回原因。被駁回的取消訂單申請(qǐng)您可再次提報(bào)并提供證據(jù)。

看到這里，你是不是對(duì)京東商家什么情況下可以協(xié)商取消訂單，以及如何操作有了更多的認(rèn)識(shí)呢？如果還有其它的疑問，歡迎在評(píng)論區(qū)留言！

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