淘寶售后問題處理-不同階段具體客服應該如何應對

本文主題淘寶運營,淘寶客服,淘寶問答。

在淘寶購物，難免會遇到一些售后問題，這樣的話肯定是第一時間找客服了。如果淘寶客服沒能處理好買家的售后疑問，這樣可能會讓店鋪招來差評或投訴，這種局面相信大家都不想看到。其實，淘寶客服正確處理買家售后問題，只需四個階段即可。下面就由幕思城網(wǎng)小編來給大家介紹一下。

階段一：引導買家說出他的疑問

通常有不少買家，無法清晰的將自己遇到的問題表達出來，那么淘寶客服就要懂得去引導買家將他的問題描述出來。例如買家的遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，但說不出具體的問題，你就可以問是不是材質(zhì)，還是有損壞等問題，那么這樣我們才可以有精準的解決買家的問題。

階段二：提出解決方案，挽留買家

通過第一階段的引導，我們能夠有針對性的去解決買家的問題。首先必須得跟買家進行溝通，向其解釋出現(xiàn)這一問題的原因，并給出第一解決方案，接著看看買家是否同意這一方案，若不同意的話，就要進入下一階段了。

要注意的是，千萬不能第一時間就讓買家退換貨，或是買家自動提出退換貨，也不能第一時間答應，要盡可能的去挽留，否則是會影響店鋪轉(zhuǎn)化的。

階段三：通過溝通，讓雙方妥協(xié)

買家在否定客服給出的解決方案時，是會提出自己想要的方案的，如果淘寶買家的方案不符合我們店鋪的利益的話，那么就要跟對方“討價還價”了。在這個過程中，不要一下子就“砍價”，而是要通過解釋去達到雙方讓步的效果。

例如買家態(tài)度很強硬，那么你就可以通過贈送優(yōu)惠券、紅包等方式讓買家讓步;如果買家還不妥協(xié)，那么就讓他們申請退換貨。總之客服一定不能強硬!

階段四：引導買家給予好評

在買家同意淘寶客服提出的方案之后，這個訂單成功交易的話，再根據(jù)之前買家的態(tài)度，決定是否要跟對方溝通給予5星好評。如果買家之前的態(tài)度比較不好，那還是算了，免得還為自己搞來個差評，等訂單自動收貨好評就行了。

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