淘寶賣家如何處理針對發(fā)貨方面來自客戶的投訴呢

本文主題客戶投訴,淘寶旺旺,淘寶問答。

每次經(jīng)過大的活動，店鋪就容易接到投訴。投訴是買家維護權(quán)益的正當途徑，但是對于賣家來說，就是大事了。一旦處理不好，就會遭到系統(tǒng)的處罰，嚴重還會造成關(guān)店。今天我們聊一下投訴的話題，希望對你有所幫助

未按約定時間發(fā)貨

出現(xiàn)此類投訴，對天貓店鋪影響會相對大一些，因為除了影響權(quán)重外，還會扣除訂單30%的金額作為買家的賠償金。因此賣家盡量不要出現(xiàn)這種退貨投訴。排除正常情況下的未按約定時間發(fā)貨，產(chǎn)生此類投訴有3種情況：

1)、買家惡意拍下，地址電話不全，導致倉庫無法打單發(fā)貨，72小時之后買家申請未按約定時間發(fā)貨，并且投訴我們。一旦投訴成功，我們將要賠付訂單金額的30%給買家。這類投訴的解決方案是：一般地址和電話不全的情況，“規(guī)蜜”會有預警提示，需要我們及時在“規(guī)蜜”備案，這樣即使買家投訴了，我們有備案，投訴也是不成立的。

2)、快遞中途導致貨物破損自動退回到倉庫，快遞沒有及時通知我們，之后買家申請未按約定時間發(fā)貨。這類投訴的解決方案是：首先通知倉庫加急補發(fā)，旺旺上及時給買家留言補發(fā)單號，再打電話聯(lián)系買家告訴他是因為快遞問題導致貨物破損被退回，我們已經(jīng)及時補發(fā)，補發(fā)單號已在旺旺上留言，讓買家注意查收，然后引導買家撤銷投訴。若是補發(fā)之后買家還是不愿意撤銷投訴，那么買家一定是清楚這種投訴淘寶平臺給他賠償金。對于這種情況，我們可以聯(lián)系買家答應(yīng)給他一定的金額賠償，讓買家撤銷投訴，這樣即使損失一點金錢，卻挽回了投訴對于店鋪的影響。

3)、少發(fā)貨導致的未按約定時間發(fā)貨投訴。有時候客戶一個訂單買了多種商品，倉庫由于疏漏少發(fā)，買家收到貨后發(fā)現(xiàn)缺貨隨即投訴。這類投訴的解決方案跟第②種情況基本相同，可以參考第②種情況的解決辦法。若買家還是不愿意撤銷投訴，那就給予買家一定的現(xiàn)金補償或是店鋪的大額優(yōu)惠券，讓買家撤銷投訴。

虛假發(fā)貨

銷量好的店鋪日成交訂單比較多，所以打印了快遞單點擊了發(fā)貨，貨物卻不能當天發(fā)出。但是在買家的淘寶物流上就會顯示已發(fā)貨卻沒有物流信息，買家會認為店鋪是虛假發(fā)貨，然后發(fā)起投訴。對于這種情況，客服要及時在旺旺上聯(lián)系買家，跟買家解釋是因為訂單量大，快遞無法當天發(fā)出，然后告訴買家一個確定發(fā)出的時間，隔天便可看到物流信息，接著引導買家撤銷投訴。同時，賣家也要從這些事情上吸取經(jīng)驗，預估一下每天大概可以發(fā)出的包裹量再打單，確保把當天已點擊發(fā)貨的訂單發(fā)出，不給買家投訴的機會。

快遞問題

在一些大促活動期間，快遞經(jīng)常爆倉，運輸和派送都會很慢，買家長時間未收到貨會發(fā)起投訴。這種情況，同樣的，客服要及時在旺旺上聯(lián)系買家，和買解釋清楚實際情況，征求買家的意見是否需要退貨。如果買家同意退貨，引導買家撤銷投訴并申請退貨，客服要立即解決退貨申請，并給買家發(fā)一個店內(nèi)優(yōu)惠券，留住老客戶。如果買家不退貨，那么告訴買家我們會再催促一下快遞盡快送貨，并引導買家撤銷投訴。

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