大促過(guò)后-遇到異常退貨賣家該怎么處理

本文主題淘寶異常退貨,淘寶單號(hào),淘寶問(wèn)答。

說(shuō)起異常退貨，最令客服奔潰的不外乎就是以下幾種情形：1、退貨貨品不符;2、退貨少件;3、退貨單號(hào)重復(fù);4、退貨無(wú)物流流轉(zhuǎn)信息：?jiǎn)翁?hào)提供了，但是一直沒(méi)有物流信息。那么對(duì)于這些常見(jiàn)的異常退貨場(chǎng)景，商家應(yīng)該怎么辦呢?幕思城小編為您來(lái)支招!

1、關(guān)于退貨貨品不符

(1)最直接最快的方法就是簽收時(shí)進(jìn)行驗(yàn)貨，出現(xiàn)貨品不符時(shí)，要及時(shí)拍照(貨品及快遞面單)，然后進(jìn)行拒收，后續(xù)上傳退款頁(yè)面并聯(lián)系告知客戶;

(2)已簽收后，需要及時(shí)電話和旺旺與買家聯(lián)系溝通，確認(rèn)是否商品寄出錯(cuò)誤，若買家予以否認(rèn)，商家則需要聯(lián)系物流開(kāi)具物流公章證明自己簽收到的產(chǎn)品與實(shí)際購(gòu)買商品不一致;

(3)若物流無(wú)法提供物流公章證明，還是需要繼續(xù)與買家進(jìn)行溝通，無(wú)法協(xié)商一致，請(qǐng)先別著急拒絕，避免買家申請(qǐng)介入;另外，商家可以截圖對(duì)應(yīng)聊天記錄，然后讓物流開(kāi)具驗(yàn)視章證明，先去規(guī)蜜投訴，如果買家賬號(hào)有存在異常的情況，一般是會(huì)成立的，成立后在退款頁(yè)面說(shuō)明好，然后拒絕跟進(jìn)處理就好。

2、關(guān)于退貨少件

(1)從反饋或申請(qǐng)退貨開(kāi)始核對(duì)，如買家反饋多件商品需要退貨或申請(qǐng)多件商品退貨，則應(yīng)旺旺與買家進(jìn)行核對(duì)，若客戶無(wú)回復(fù)，最好電話詢問(wèn)確認(rèn)下(尤其商品貨值較高的)。若買家無(wú)回復(fù)，后續(xù)直接填寫了物流單號(hào)，這時(shí)候還可以聯(lián)系物流查詢?cè)摴P退貨的重量，這樣方便自己可以了解是否有少件的情況。后續(xù)商品到了，通知倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨簽收，若少件，則拍照拒簽即可!

(2)若無(wú)跟蹤，商品倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)簽收后才發(fā)現(xiàn)少件。那這時(shí)候按照規(guī)則確實(shí)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移商家，所以商家第一也是找買家進(jìn)行溝通協(xié)商，如果買家不承認(rèn)或不回復(fù)，那這時(shí)候也是需要物流公章證明來(lái)幫助了，但是無(wú)法提供物流公章證明的，還是建議把快遞內(nèi)網(wǎng)重量及現(xiàn)有的憑證上傳規(guī)蜜進(jìn)行投訴。后續(xù)若介入的情況，則還是跟進(jìn)處理。

3、關(guān)于退貨單號(hào)重復(fù)

(1)買家使用他人的退貨單號(hào)或使用自己已經(jīng)用過(guò)的單號(hào)，那這個(gè)很明顯物流也是簽收，風(fēng)險(xiǎn)也是轉(zhuǎn)移商家，所以這個(gè)算比較難，尤其商家自己店鋪只有這么一個(gè)客戶使用這個(gè)單號(hào)的情況。那商家需要做的，就是和物流進(jìn)行配合處理，讓物流核實(shí)此單的簽收人，然后此單面單發(fā)往的退貨地址，再者就是去核實(shí)的包裹重量。

(2)核實(shí)了，說(shuō)到底也是有物流公章證明是最保險(xiǎn)的，但是沒(méi)有辦法得到，也是需要收集現(xiàn)有的憑證投訴到規(guī)蜜。當(dāng)然要注意的是，客戶使用他人的退貨單號(hào)或已經(jīng)用過(guò)的單號(hào)，總會(huì)有一些不同，如時(shí)間或退貨地址差別(如果退貨地址相近但是不一樣，這種是無(wú)需物流公章證明，直接退款頁(yè)面說(shuō)明清楚)。

4、關(guān)于退貨無(wú)物流流轉(zhuǎn)信息

(1)這類其實(shí)是隨便填寫了假單號(hào)，一般不會(huì)存在什么問(wèn)題。注意巡店的時(shí)候，如發(fā)現(xiàn)退貨單號(hào)超出48小時(shí)無(wú)物流流轉(zhuǎn)，則應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系買家，若無(wú)法聯(lián)系上，則可以在72小時(shí)后進(jìn)行拒絕退貨處理，這樣可以大大的縮短退貨所影響的退款時(shí)長(zhǎng)。(一般客戶填寫了物流當(dāng)天或隔天就有物流，因?yàn)橥Χ嗫蛻舳际怯形锪髁瞬盘顚憜翁?hào))。

(3)如果拒絕后，客戶又反復(fù)修改，這時(shí)候還是拒絕，但是自己別著急申請(qǐng)介入，因?yàn)檫@類是可以投訴到規(guī)蜜的，客戶反復(fù)申請(qǐng)退款，但是單號(hào)又無(wú)物流，有點(diǎn)故意乃至異常，嚴(yán)重則是敲詐情況，直接投訴規(guī)蜜，有成立，則可以發(fā)起介入完結(jié)，若沒(méi)有成立，也記得及時(shí)申請(qǐng)介入處理完結(jié)。

遇到異常退貨的商家記住啦，只需要執(zhí)行以下幾個(gè)步驟;首先跟買家聯(lián)系，先了解清楚問(wèn)題的真是原因，這點(diǎn)很重要哦;然后自行判斷是否存在消費(fèi)者有惡意的行為;最后一旦判斷有惡意行為的存在，收集證據(jù)上傳規(guī)蜜，進(jìn)行投訴即可。

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