淘寶金牌客服做好這幾點(diǎn)就可以成功

本文主題淘寶金牌客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

幕思城小編經(jīng)常聽(tīng)到很多人把淘寶客服理解成是“打字賣(mài)貨的”，小編只能說(shuō)那太片面啦。其實(shí)客服可以理解成網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是指組織或個(gè)人基于開(kāi)放便捷的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)所做的一系列經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到滿足組織或個(gè)人需求的全過(guò)程。

這里出現(xiàn)了一個(gè)詞“需求”當(dāng)我們滿足了消費(fèi)者需求時(shí)才有可能讓需求轉(zhuǎn)化成購(gòu)買(mǎi)行為。只有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，才可以看到滾滾而來(lái)的毛爺爺，很多時(shí)候消費(fèi)者的需求是隱性的，也就是這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他來(lái)說(shuō)不一定非要當(dāng)下立刻購(gòu)買(mǎi)，這就比較容易產(chǎn)生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。具體哪些點(diǎn)是我們需要注意的呢?

一、首先是回復(fù)時(shí)間：

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問(wèn)題，自然輕松的回復(fù)，讓買(mǎi)家覺(jué)得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱(chēng)為“黃金6秒”，為什么說(shuō)是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購(gòu)物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒(méi)有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，就很容易導(dǎo)致流失，沒(méi)有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小啦

二、產(chǎn)品熟悉：

我們都清楚，做電商就是賣(mài)貨的，把貨賣(mài)給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷(xiāo)售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢(xún)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，客服卻答不上來(lái)或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷(xiāo)售員專(zhuān)業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買(mǎi)家情況分析：

買(mǎi)家情況分析主要包括：買(mǎi)家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購(gòu)物，是新入門(mén)的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類(lèi)消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開(kāi)始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買(mǎi)過(guò)的再來(lái)買(mǎi)。

大家不要小看了一個(gè)告別結(jié)束語(yǔ)，一個(gè)好的結(jié)束語(yǔ)可以讓消費(fèi)者瞬間記住你的店鋪，進(jìn)而在下次購(gòu)物時(shí)優(yōu)選你的店鋪。結(jié)束語(yǔ)里可以很多內(nèi)容，但最主要的內(nèi)容包括支付狀態(tài)、客服名、售后提醒、好評(píng)支持。

當(dāng)付款成功后，結(jié)束語(yǔ)可以提醒告知消費(fèi)者議價(jià)支付成功了，而客服名和進(jìn)門(mén)問(wèn)候時(shí)的客服名是相呼應(yīng)的，為的讓顧客記住這個(gè)客服，每一個(gè)客服都是店鋪的招牌，售后提醒可以是溫馨的友情提示或告訴消費(fèi)者你的店鋪有專(zhuān)業(yè)的售后團(tuán)隊(duì)，遇到售后問(wèn)題時(shí)是不需要擔(dān)心的，給消費(fèi)者定心丸，最后好評(píng)支持可以依據(jù)各店鋪的要求去編輯相應(yīng)話術(shù)。

客服目的是讓來(lái)的人買(mǎi)、買(mǎi)的買(mǎi)更多、買(mǎi)過(guò)再來(lái)買(mǎi)。只要遵循著3點(diǎn)，相信你我都可以成為金牌客服。今天分享就到這里。

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