如何通過(guò)優(yōu)化客服服務(wù)水平提升拼多多店鋪DSR-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題服務(wù)態(tài)度,拼多多客服,拼多多問(wèn)答。

我們知道拼多多店鋪DSR評(píng)分是由描述、物流、服務(wù)構(gòu)成的評(píng)分體系。其中服務(wù)態(tài)度DSR低作為我們店鋪評(píng)分系統(tǒng)的最大構(gòu)成部分，對(duì)店鋪的影響還是很大的。那么今天幕思城就來(lái)和大家聊一聊，如何通過(guò)提升服務(wù)水平，提高店鋪的DSR評(píng)分。

一、服務(wù)態(tài)度影響店鋪DSR的原因

1.客服未能及時(shí)人工回復(fù)問(wèn)題

一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺(jué)得買(mǎi)家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒(méi)有及時(shí)回復(fù)。

但其實(shí)在客戶(hù)服務(wù)方面，最重要的是人；再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買(mǎi)家感覺(jué)自己被重視；相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買(mǎi)家反感。

2.客服不專(zhuān)業(yè)

①一問(wèn)三不知

有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買(mǎi)家來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)一問(wèn)三不知，這就會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)這個(gè)店鋪不專(zhuān)業(yè)、不靠譜。

②敷衍，回答過(guò)于簡(jiǎn)單

3.售后問(wèn)題推諉不處理

買(mǎi)家遇到售后問(wèn)題（比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等）來(lái)反饋，客服如果各種推諉不處理，那買(mǎi)家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。

二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

1、平臺(tái)相關(guān)

在拼多多上開(kāi)店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。

2、商品培訓(xùn)

客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買(mǎi)家找到客服肯定就會(huì)問(wèn)一些商品的問(wèn)題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買(mǎi)家的疑問(wèn)，讓買(mǎi)家感覺(jué)靠譜專(zhuān)業(yè)。

3、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買(mǎi)家更有購(gòu)買(mǎi)的欲望。舉個(gè)例子：買(mǎi)家問(wèn)衣服是純棉的嘛？客服A：親親是純棉的呢，非常透氣，夏天穿著非常涼快哦?？头﨎:是純棉。顯然客服A更能吸引買(mǎi)家下單。另外，客戶(hù)主管需要對(duì)店鋪可能造成客戶(hù)誤會(huì)或者訂單流失的會(huì)話(huà)進(jìn)行重點(diǎn)分析，然后在對(duì)客服做培訓(xùn)提醒。

三、提升服務(wù)態(tài)度之及時(shí)人工響應(yīng)

機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候，給到買(mǎi)家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)更有溫度，更能留住買(mǎi)家。這里可以參考下面的這些方法：

1、客服每天都要密切關(guān)注著消息窗口，開(kāi)啟聲音提示；

2、將買(mǎi)家常見(jiàn)的問(wèn)題設(shè)置為機(jī)器人回復(fù)；

3、除了設(shè)置客服分流外，最好分配好售前、售后客服；

4、下載拼多多商家版app，方便隨時(shí)隨地為客戶(hù)解答疑問(wèn)；

四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢(xún)響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。具體的回復(fù)話(huà)術(shù)可以參考幕思城的這一篇文章《大促常見(jiàn)問(wèn)題話(huà)術(shù)合集》，以及《客服回復(fù)注意事項(xiàng)》

五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

出現(xiàn)售后問(wèn)題及時(shí)為買(mǎi)家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄?；貜?fù)買(mǎi)家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒(méi)有辦法及時(shí)告知，一定要和買(mǎi)家說(shuō)明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問(wèn)題，就能有效安撫買(mǎi)家情緒。

店鋪DSR的提升除了文中提到的服務(wù)態(tài)度之外，物流水平和描述也很重要。商家朋友們都得重視起來(lái)。如果對(duì)文中的內(nèi)容有疑問(wèn)的話(huà)，可以在下方評(píng)論區(qū)留言告訴我們。了解更多電商干貨，記得關(guān)注幕思城。

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