雙十二以后-淘寶店主如何做好店鋪運營

本文主題淘寶雙十二,淘寶店鋪,淘寶問答。

每年的年底，對于電商都是忙碌的，雙十一結(jié)束剛結(jié)束，又迎來雙十二。每一個大促都會給賣家?guī)泶罅康牧髁考俺山?，但是狂歡盛宴之后，店鋪訪客低迷、流量少、轉(zhuǎn)化差以及活動產(chǎn)品帶來的差評、退貨、投訴等等一些列問題接踵而至，銷量不好和客戶的流失都是商家不愿意看到的問題。那么怎么去解決這些問題，來讓店鋪回到正軌，穩(wěn)住日常銷量和老客戶呢，我們今天從如何處理雙十二售后問題和如何利用活動余熱來保持店鋪日常銷量這兩個方向來講一下如何在雙十二之后做好店鋪的運“贏”工作。

一、如何處理雙十二售后問題

雖然雙十二和雙十一比較，流量差了很多，但是他也能給商家?guī)泶罅康某山?，帶來成交的同時也會帶來相應(yīng)的問題和苦惱。我們都知道，為了跟風(fēng)，很多本來沒有購物需求的客戶也會在雙十二這一天買上一兩件，這樣的缺點是顯而易見的，售后問題會比較多，會讓店鋪的動態(tài)評分變得難以把控。作為運營者的我們，都知道淘寶動態(tài)評分的重要性，動態(tài)評分下降，意味著店鋪的流量、可信度都會降低，更會影響轉(zhuǎn)化率和銷量。店鋪的動態(tài)評分也就是賣家服務(wù)評價系統(tǒng)。完成交易的買家可以對寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量這三項進(jìn)行評分。動態(tài)評分的下降會直接導(dǎo)致店鋪流量減少，當(dāng)然這部分權(quán)重都是隱形下降的狀態(tài)，也就是我們常說的隱形降權(quán)，不會直接被我們察覺，但店鋪的動態(tài)評分開始飄綠，就意味著我們的店鋪開始亮起了紅燈。這時候流量會急劇下降，銷量也會迅速走低。因此在雙十二大促活動結(jié)束之后，對于店鋪而言，動態(tài)評分的維護(hù)是必不可少也是極為重要的。我們要從做好售后方面來穩(wěn)定店鋪的動態(tài)評分。

1、由于賣家原因產(chǎn)生的退貨問題

因為訂單量太大，工作強(qiáng)度突然加大，賣家方法的錯誤率會加大。如果是因為賣家自身原因，比如發(fā)錯貨，產(chǎn)品有瑕疵等等問題造成消費者退貨。這時候，一定要耐心的和消費者去解釋，去道歉，然后通過送一些小禮物或者是價格大幅讓利，來安撫消費者，防止出現(xiàn)差評的狀況?；镜脑瓌t就是盡最大的可能避免消費者的不滿意狀態(tài)，更要避免淘寶小二的介入。

2、快遞問題

因為訂單量大幅度增加，快遞也會出現(xiàn)相應(yīng)的問題，派送速度下降，因為勞動強(qiáng)大增大，快遞員的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，快遞破損率提高等。發(fā)生此類問題我們一定在安慰客戶的同時和快遞溝通，避免不必要的損失。

3、客戶自身原因產(chǎn)生的退貨問題

由于很多人會在雙十二買一些自己實際上并不需要的東西，所以雙十二結(jié)束之后，退貨的會比較多。大促之后的退貨主要原因就是不喜歡，沒有達(dá)到滿意度從而覺得不需要。所以在出現(xiàn)退貨的時候，一定要跟買家進(jìn)行溝通，了解具體的退貨原因是什么。如果是不喜歡，其實是比較好解決的，比如顏色不喜歡等等，因為店鋪中還有別的寶貝，可以通過給消費者一些好處，讓消費者換貨而不是退貨。并且最好能溝通到不需要在淘寶上操作，直接給換。

解決好店鋪退貨換貨問題，避免店鋪出現(xiàn)中差評，爭取“零差評”，給客戶一個舒服的購物體驗，這樣既能穩(wěn)定住店鋪的動態(tài)評分，又能挽留住客戶，把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，老客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶。解決好雙十二大促帶來的售后問題，維持好店鋪形象，進(jìn)而保持店鋪以后的銷量不受損。

二、如何利用活動余熱來保持店鋪日常銷量

1、運用店鋪個性化標(biāo)簽

在大促的時候，不管是大店鋪還是小店鋪，不管是參加活動的還是沒有參加活動的，都會有比平時多的流量涌入，訂單量也會比平時多。雖然大促銷量不計入權(quán)重，但是這些瀏覽人群和購買人群的標(biāo)簽是會對你的店鋪和產(chǎn)品的個性化標(biāo)簽產(chǎn)生一定影響。在千人千面的影響下，搜索引擎會根據(jù)店鋪及寶貝標(biāo)簽推薦更加精準(zhǔn)的流量。產(chǎn)品有了更精準(zhǔn)的流量，點擊率轉(zhuǎn)化率相應(yīng)的的數(shù)據(jù)都會提高的。除了自然搜索流量之外，還有就是無線端的猜你喜歡和購物意圖的定向。我們要通過直通車搜索確定精選人群，然后通過調(diào)整投放人群和溢價，選擇精準(zhǔn)人群去投放，這樣就能進(jìn)一步強(qiáng)化商品標(biāo)簽，來影響搜索轉(zhuǎn)化率和其他活動的營銷效果。

2、做好返場活動持續(xù)營銷

在雙十二大促過后，由于促銷價格取消了，轉(zhuǎn)化率隨之下降，這時候賣家就需要創(chuàng)造新的利益點來刺激消費者進(jìn)行購買，那么在店鋪庫存充裕，雙十二快遞物流恢復(fù)正常的情況下，店鋪可以再來一次小范圍的活動，滿足因為一些原因而錯過大促活動的客戶。短信營銷也要跟進(jìn)，做好活動預(yù)熱信息的傳遞以及售后服務(wù)的關(guān)懷，同時客服也要繼續(xù)做好小范圍活動商品的打折內(nèi)容宣傳引導(dǎo)工作，營銷頁面也需要準(zhǔn)備好，讓已經(jīng)購買過的客戶也有再次消費的沖動。

3、上架新產(chǎn)品

雙十二大促結(jié)束之后，可以適當(dāng)?shù)陌才乓恍┥闲拢瑸榈赇佋黾右恍┬迈r血液，也可以為年貨節(jié)做一些準(zhǔn)備。畢竟對于淘寶來講，多上架一些新產(chǎn)品，多一些新鮮血液，刺激刺激消費者，總是好的。

雙十二活動的結(jié)束，并不意味著活動結(jié)束！等待我們的是雙旦、年貨節(jié)。所以我們要在雙十二結(jié)束后的這一段時間內(nèi)，做好售后問題，關(guān)注物流動態(tài)，安撫因為發(fā)貨延遲，缺貨等有情緒的客戶，給客戶良好的購物體驗，做好產(chǎn)品的評價管理，讓店鋪動態(tài)評分穩(wěn)定住，不要下滑，同時加入廣告投放，維持住轉(zhuǎn)化率，抓住機(jī)會引新，為接下來的大促活動引流蓄水。

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