電商小團(tuán)隊(duì)正規(guī)化管理成長(zhǎng)過程

本文主題電商團(tuán)隊(duì),淘寶客服,淘寶問答。

我家屬于線下批發(fā)轉(zhuǎn)電商，運(yùn)營(yíng)方面我懂得不多。原來手里只是一個(gè)天貓店，類目是個(gè)護(hù)保健按摩器材。店鋪產(chǎn)品10款，其中3款是小爆款，一共日銷200-300單左右。

原有人員：3個(gè)客服，負(fù)責(zé)售前售后、打包發(fā)貨。我負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)+美工，偶爾找外包美工。

1、產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確，自家產(chǎn)品互相搶流量。

2、店鋪設(shè)計(jì)和詳情不專業(yè)，大促更新不及時(shí)。

3、客服紀(jì)律懶散，遲到，工作時(shí)間看視頻。

4、因?yàn)槿松?，考慮安全，晚班客服在家掛旺旺，造成回復(fù)速度慢。

今天10月開始，跟我老公一起，著手把團(tuán)隊(duì)正規(guī)化。規(guī)模小沒幫手，所有事情親力親為，這個(gè)月一度非?；靵y。

具體改變?nèi)缦拢?/p>

第一：辦公場(chǎng)地正規(guī)化

原來：

辦公室屬于商住兩用型，客服倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨在一起。上午客服接待，下午咨詢量少時(shí)打單發(fā)貨。因?yàn)槿松?，考慮安全，晚班客服在家。

現(xiàn)在：

1、換成了專業(yè)的寫字樓，上下班打卡，嚴(yán)格規(guī)范紀(jì)律。

2、在公司附近租員工宿舍；新增客服，白晚班都在公司；開始重視管理等正規(guī)化起來了。

第二：倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨外包

原來是跟線下共用倉(cāng)庫(kù)，發(fā)貨是客服兼任，這也造成了發(fā)貨時(shí)影響正常接待。后來找了外包第三方倉(cāng)儲(chǔ)，從庫(kù)位到收發(fā)貨，再到處理售后件，都做了統(tǒng)一新的調(diào)整，全部外包。根據(jù)粗略計(jì)算，倉(cāng)儲(chǔ)外包反而省錢了！

原因是：

1、外包因?yàn)榘l(fā)貨量大（他們承接多個(gè)電商公司的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)），合作快遞費(fèi)用低。我的貨大部分是每件1.3kg左右，快遞費(fèi)每單3.8元，而我原來合作快遞5元。

2、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)的收費(fèi)模式是每天每平米超過2單，免倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，我達(dá)到了。

3、倉(cāng)庫(kù)操作費(fèi)用：我的產(chǎn)品屬于出廠自帶包裝，直接貼面單發(fā)走，操作費(fèi)每單0.4元。而多件撿貨裝箱，人工費(fèi)會(huì)加倍，所以我大部分的件都會(huì)是0.4元的。

合作一個(gè)月后計(jì)算，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)+打包發(fā)貨操作費(fèi)+快遞費(fèi)+售后件處理費(fèi)，計(jì)算平均到每單只有6-7元。相比之下非常劃算！

第三：客服換血

前面工作做完后，開始整頓客服，招聘新人。

一、淘汰、提拔、換新

小團(tuán)隊(duì)實(shí)在是招人不易，新員工入職培訓(xùn)也是我親自做，非?；ㄙM(fèi)精力，所以盡力減少老員工流失。

客服原來的待遇：

1、我所在城市客服平均水平2500-3000，我給的是3000-3500。月公休2天。

2、因?yàn)槿藛T少，考慮安全，晚班在家掛旺旺，規(guī)定必須用電腦，但咨詢量少時(shí)客服用手機(jī)接待難以管控（因?yàn)槭仪f大多電商發(fā)展規(guī)模較小，晚班在家非常普遍）。

正規(guī)化后：

1、客服薪資不變，月公休4天，有法定節(jié)假日，有加班調(diào)休制度。

2、但既要守紀(jì)律，同時(shí)晚班規(guī)定必須在公司也不能清閑在家。老員工在新環(huán)境中多有抱怨（因?yàn)榧s束漸漸多了嘛），我對(duì)客服的技巧和話術(shù)也制定了一套新的培訓(xùn)體系。所以老員工散漫慣了，有些不適應(yīng)，也有些影響到新員工。有預(yù)感3個(gè)客服都會(huì)選擇離職。

客服對(duì)于工作的關(guān)注點(diǎn)：1、工資；2、個(gè)人提高；3、工作壓力和工作氣氛等。而在石家莊這樣二三線城市，大部分人對(duì)工作的關(guān)注點(diǎn)，更傾向于工作輕松，于是決定淘汰沒有上進(jìn)心的員工。

設(shè)立店長(zhǎng)助理的職位，負(fù)責(zé)帶新客服+ERP審單+后臺(tái)退貨+返現(xiàn)退差+店鋪評(píng)價(jià)管理。技術(shù)性更強(qiáng)，但實(shí)際上壓力比客服小。固定工資3500，比原來高。

三個(gè)客服中提拔一個(gè)最靈活變通的為店長(zhǎng)助理，另外2個(gè)先后主動(dòng)告知要“回老家”離職。新客服全是應(yīng)屆生，可塑性強(qiáng)，手把手交，在2周上手?；貜?fù)速度、服務(wù)態(tài)度、流程均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒有同事的消極情緒影響，工作態(tài)度積極。

客服獎(jiǎng)懲制度:

1、銷售額冠軍獎(jiǎng)金制度

實(shí)得獎(jiǎng)金=標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)金200*（冠軍銷售額÷第2名銷售額*100%）。

這個(gè)制度反響很好，客服非常努力談大單，計(jì)劃下個(gè)月增加獎(jiǎng)金額度。之所以不用冠軍銷售額÷平均銷售額，是由于客服團(tuán)隊(duì)中能力差距大，拖后腿的會(huì)拉低平均銷售額。而且能力差距大造成較優(yōu)秀客服驕傲自滿，工作中變得應(yīng)付了事。

2、綜合水平3個(gè)月連續(xù)墊底的直接淘汰現(xiàn)在能看出能力最差的每天很認(rèn)真提高自己，研究產(chǎn)品和話術(shù)，有逆襲趨勢(shì)。

第四：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增加1個(gè)運(yùn)營(yíng)助理，1美工。

分工：1、天貓店鋪以我老公和助理為主，現(xiàn)有爆款產(chǎn)品重新定位，關(guān)鍵詞賣點(diǎn)區(qū)分，避免相互競(jìng)爭(zhēng)。其余產(chǎn)品通過7天螺旋補(bǔ)單，實(shí)現(xiàn)全店動(dòng)銷。

2、我培養(yǎng)一個(gè)C店，趕上了嘉年華。

3、美工負(fù)責(zé)店鋪整體裝修格調(diào)統(tǒng)一。

以上工作在11月初完成，然后順利經(jīng)歷了雙11，銷量翻10倍。在各位大神面前，這些實(shí)在是不值一提。因此更重要的是團(tuán)隊(duì)的開門紅，初步磨合階段基本完成，以后的工作會(huì)更加順利。

也是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)是新建立起來的，很多細(xì)節(jié)磨合還不到位，同事之間剛開始可能還有一些新鮮感，慢慢的也會(huì)出現(xiàn)一些小毛病。所以目前我也在注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，并且設(shè)置的末尾淘汰制和優(yōu)秀獎(jiǎng)勵(lì)制度。對(duì)目前團(tuán)隊(duì)來看，還是挺有效果的。

主要是我這邊留下的人員，從心態(tài)上要較成熟一些，欠缺的地方踏踏實(shí)實(shí)的學(xué)習(xí)。

客服管理與培訓(xùn)

目前我家的客服從招聘、培訓(xùn)、提升都是我負(fù)責(zé)，也因?yàn)槲沂菍W(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷的，對(duì)于銷售接待感受頗多。

先說存在的問題：

①在我們的不正規(guī)時(shí)期，招客服的門檻低，培訓(xùn)少，同時(shí)客服本身對(duì)于職業(yè)幾乎無規(guī)劃。

②培訓(xùn)大多時(shí)候是老員工帶新員工，培訓(xùn)效果不好。

③除了轉(zhuǎn)化低，還存在天貓規(guī)則流程不清楚、服務(wù)態(tài)度引差評(píng)等問題。

8月份還因?yàn)橐粭l差評(píng)，一個(gè)正在直線上升期的鏈接在3天內(nèi)打回原形。之后經(jīng)歷淡季，很長(zhǎng)時(shí)間爬不起來。“職業(yè)無規(guī)劃”體現(xiàn)在：只想做基層的清閑工作，放棄甚至拒絕更高工資也更多責(zé)任的晉升機(jī)會(huì)。對(duì)此，我總結(jié)為：客服不在狀態(tài)，一是由于沒有正規(guī)培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)不夠；二是缺乏晉升和提升的激勵(lì)制度，沒有團(tuán)隊(duì)感?，F(xiàn)在招的客服主要是電子商務(wù)應(yīng)屆生，一個(gè)個(gè)滿懷熱情，問職業(yè)規(guī)劃，都說想當(dāng)運(yùn)營(yíng)有上進(jìn)心也算好事！

面試每個(gè)客服的時(shí)候，我們都會(huì)講明這一點(diǎn)，晉升制度就是：客服——客服組長(zhǎng)——運(yùn)營(yíng)助理——運(yùn)營(yíng)，并且希望她們是有大致規(guī)劃的。

培訓(xùn)流程

這一批客服同時(shí)上班的，所以一起批量培訓(xùn)，都是我手把手教的，現(xiàn)在對(duì)她們每個(gè)人都非常了解。培訓(xùn)我分為了三個(gè)階段：初級(jí)售前——初級(jí)售后——售前進(jìn)階（我的客服沒有區(qū)分部門，是售前售后都接的）。

第一步：初級(jí)售前

講課部分包括：行業(yè)概況+品牌發(fā)展史+團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部門分工+個(gè)人晉升方向。培訓(xùn)前告訴客服：雖然你們現(xiàn)在是做的客服職位，但是我希望你們每個(gè)人都能站在運(yùn)營(yíng)的角度去思考和解決問題。

1、行業(yè)概況：我們做的是按摩器類目，首先講從古時(shí)按摩的由來，到近十年智能按摩器的發(fā)展；然后是現(xiàn)在按摩器線下和線上的銷售渠道；最后是集中到現(xiàn)在電商按摩器類目，所有產(chǎn)品的分類、價(jià)格段；同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)劣勢(shì)。

2、我們是有品牌優(yōu)勢(shì)的，所以還著重講了品牌發(fā)展史和影響力；防止接待時(shí)客服只會(huì)機(jī)械套用“大品牌”三個(gè)字。

3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展史+電商團(tuán)隊(duì)部門分工+個(gè)人晉升方向，講這些的目的一是讓客服對(duì)公司、對(duì)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同感，二是明確分工有助于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

以上可以說是洗腦，一般是跟運(yùn)營(yíng)職位才會(huì)講這么細(xì)。之所以給客服講這么多，也是因?yàn)槲乙恢睆?qiáng)調(diào)客服要站在運(yùn)營(yíng)的立場(chǎng)去看問題，以老板的知識(shí)層面去談成每一筆普通的單。產(chǎn)品的知識(shí)介紹，我是讓客服自己去體驗(yàn)產(chǎn)品，給了一個(gè)表格，讓客服根據(jù)自己理解填寫，然后一一糾正。

培訓(xùn)中期招來的新客服，我圖方便直接發(fā)填寫完成的表格給她們看的，效果區(qū)別很大。主動(dòng)了解產(chǎn)品的客服對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)了解更清楚，被動(dòng)接受知識(shí)的客服遇到問題還要一遍遍翻出表格查看參數(shù)。這也印證了：自己獲得的信息更容易被接受，理解消化。

第二步：初級(jí)售后

這一步我做的非常初級(jí)，我總結(jié)了顧客經(jīng)常問到的產(chǎn)品售后問題、退換貨流程、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，以文檔形式發(fā)給每個(gè)人。目前售后還沒開始進(jìn)階培訓(xùn)，但凡遇到難解決的售后，客服都會(huì)上報(bào)運(yùn)營(yíng)解決。這些工作在3天左右做完，基本都可以上手接待啦。

第三步：售前進(jìn)階

這一步是在上手接待后，磨合了將近一個(gè)月才開始的。這時(shí)候售前售后流程基本掌握，會(huì)被動(dòng)式的解決問題了。也就是：?jiǎn)栴}來了，會(huì)回答。

欠缺點(diǎn)集中在：轉(zhuǎn)化率不高，不會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷，問一句答一句。針對(duì)這個(gè)我沒有好辦法，用的是最麻煩耗時(shí)的：一對(duì)一解決。客服從入職開始，每天下班前需要提交一個(gè)表格，總結(jié)售前售后遇到最多或難纏的問題，分為三類：售前、售后、產(chǎn)品質(zhì)量問題。每個(gè)問題包括顧客提問、自己的回復(fù)。

運(yùn)營(yíng)部可以據(jù)此幫客服改進(jìn)提高，以及據(jù)此更了解自己的產(chǎn)品和顧客，在產(chǎn)品生產(chǎn)、詳情制作、服務(wù)等方面進(jìn)行改進(jìn)。

幫客服改進(jìn)話術(shù)，我是定期抽一個(gè)時(shí)間段，排查所有客服聊天記錄，篩選出好和不好的案例統(tǒng)一講。很多不知道自己錯(cuò)在哪里，不知道怎么改，所以每條我都配一個(gè)參考回復(fù)，用來對(duì)比。

有參照，學(xué)習(xí)就快，進(jìn)行幾次之后，有銷售天分的客服進(jìn)步很快。能力產(chǎn)生差距后，同時(shí)配合績(jī)效和獎(jiǎng)金制度，大家很有干勁。

讓客服站在運(yùn)營(yíng)立場(chǎng)做事，實(shí)在是任重道遠(yuǎn)！不在其位，不謀其政。但即使有一點(diǎn)點(diǎn)傾向，也是對(duì)店鋪很大的提高。所以我一直盡最大努力去做。我的生意參謀給每個(gè)客服都有權(quán)限，每周例會(huì)運(yùn)營(yíng)給全體客服匯報(bào)總結(jié)自己工作，也因?yàn)槿藬?shù)少，部門溝通配合都很好。

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