提高網(wǎng)店的客服服務(wù)的七個(gè)維度
2023-01-11| 13:29|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:60
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本文主題客服服務(wù),淘寶客服,淘寶問答。
到目前為止,在相對成熟的電子商務(wù)環(huán)境下,眾所周知,客戶服務(wù)對客戶咨詢的響應(yīng)時(shí)間會(huì)對客戶流失產(chǎn)生一定的影響。顧客服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間不僅能反映顧客服務(wù)是否在線,而且能有力地證明商店是否處于迎接顧客的最佳狀態(tài)。所以客戶服務(wù)對客戶需求的響應(yīng)時(shí)間是非常重要的。然后下面幕思城小編從客服響應(yīng)時(shí)間上檢查并提高響應(yīng)率,讓本店的客戶不再流失!
一、旺旺回復(fù)率評估
旺旺回復(fù)率是客戶服務(wù)對客戶咨詢的響應(yīng)比例,即所有客戶咨詢的數(shù)量與實(shí)際客戶服務(wù)響應(yīng)比例。旺旺響應(yīng)率的說明了工作的熱情服務(wù),如果每個(gè)客戶咨詢服務(wù)響應(yīng),因此繁榮應(yīng)該反應(yīng)率為100%,其主要影響因素是繁榮的響應(yīng)率不到100%的繁榮服務(wù)離線客戶發(fā)離線消息沒有得到回答,但正常的回收率可以達(dá)到97%以上。
但響應(yīng)率統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有一個(gè)缺點(diǎn),那就是,不能檢查回復(fù)客戶的服務(wù)時(shí)間間隔長度,一些客戶服務(wù)很長一段時(shí)間后回復(fù)客戶,這種回答是無效的,所以我們也應(yīng)該當(dāng)檢查的工作熱情服務(wù)引用兩個(gè)數(shù)據(jù):服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間和客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
2.客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間
客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間是指客戶咨詢與客戶服務(wù)響應(yīng)的平均時(shí)間差。價(jià)值越小越好,可以幫助商家分析客服響應(yīng)是否及時(shí)。一般來說,中小型商店的平均響應(yīng)時(shí)間是16秒。如果平均對應(yīng)時(shí)間太長,我們從客戶的角度考慮,這么長的響應(yīng)時(shí)間,沒有人會(huì)愿意在這家店消費(fèi)。
3.店接待壓力
客服接待壓力具體是指在一定時(shí)間內(nèi)同時(shí)接待的客戶數(shù)量。接待的客戶越多,客服接待壓力越大。同時(shí)客服接待的數(shù)量也會(huì)影響響應(yīng)時(shí)間,這就涉及到店鋪的分流。
例如,淘寶客服的接待壓力是在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)分布的。次日22:00-8:00,問詢次數(shù)較少,10:00-22:00,接待次數(shù)較多。在高峰期,這家店接待了71名顧客,其他高峰期的平均接待人數(shù)也只有60人左右。假設(shè)該店有10名客服人員,在合理分配下,接待高峰期達(dá)到7人。由于在高峰期查詢量大,客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間可以延遲812秒,因此客戶服務(wù)的接待壓力直接影響到客戶服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間。
三、客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品的熟悉程度
客戶咨詢客服問題產(chǎn)品,主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個(gè)相當(dāng)全面的理解,特別是當(dāng)顧客通過旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量,材料,尺寸,大小,顏色,為客戶服務(wù),以最快的速度回答這些問題,為了保證較高的響應(yīng)時(shí)間。客戶服務(wù)越熟悉產(chǎn)品,回答客戶服務(wù)問題的時(shí)間越短,平均響應(yīng)時(shí)間越長。
四、客服打字速度
服務(wù)的打字速度的重要因素之一,影響平均響應(yīng)時(shí)間,在其他條件相同的情況下,越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短,所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度,客戶服務(wù)培訓(xùn)定期速度,注冊后加入月度評估指標(biāo),強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。
客戶服務(wù)打字速度必須不斷練習(xí)和提高??蛻舴?wù)應(yīng)該提高打字速度的意識,在業(yè)余時(shí)間練習(xí)打字,商店會(huì)測試一個(gè)月4次,也可以在最前線的打字速度測試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),在硬件消除影響響應(yīng)時(shí)間的因素。
五、客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間
顧客服務(wù)第一反應(yīng)時(shí)間是指顧客聯(lián)系顧客服務(wù)后,在顧客服務(wù)接待過程中,顧客咨詢與顧客服務(wù)反應(yīng)第一句話之間的時(shí)間差。客戶服務(wù)通過旺旺建立的自動(dòng)響應(yīng)不包括在第一次響應(yīng)時(shí)間內(nèi)。第一次客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間越短,留住客戶的機(jī)會(huì)越大。正常情況下是20秒左右。
六、快速回復(fù)設(shè)置
提高客戶服務(wù)第一響應(yīng)時(shí)間的方法之一是利用快速響應(yīng)設(shè)置??焖夙憫?yīng)設(shè)置不是系統(tǒng)的自動(dòng)響應(yīng),而是客戶服務(wù)通過快速響應(yīng)鍵提前設(shè)置相應(yīng)的短語,快速響應(yīng)客戶的查詢??焖倩貜?fù)的設(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應(yīng)時(shí)間,從而以最快的速度留住客戶,降低了訂單的運(yùn)行速度。系統(tǒng)可以設(shè)置快速回復(fù),具體想要快速回復(fù)的設(shè)置方法可以參考“如何設(shè)置想要自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容由淘寶店賣家來設(shè)置?”
七、客戶服務(wù)響應(yīng)速度快
客戶服務(wù)響應(yīng)速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后第一時(shí)間響應(yīng)的時(shí)間。我們常說“找一個(gè)聰明的客服”,所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應(yīng)速度上。客服在接到客戶咨詢后應(yīng)立即進(jìn)入最佳工作狀態(tài),而不是心不在焉、偷懶。客戶服務(wù)的響應(yīng)速度也反映了客戶服務(wù)對工作的興趣和地位。商店還應(yīng)該樹立自己獨(dú)特的工作精神,讓顧客服務(wù)更熱愛自己的工作。
客戶服務(wù)咨詢,我們?nèi)匀恍枰嵘蛻舻姆?wù)能力,讓客服的管理從各個(gè)方面的更加專業(yè),包括上面的七個(gè)維度,除了評估外,我們還需要安排工作飽和問題,如上述商店收到的壓力,可以讓這種轉(zhuǎn)變的客戶服務(wù)在商店里得到壓力時(shí)間重疊。
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